招商銀行進(jìn)行《錄音分析、點(diǎn)評(píng)與輔導(dǎo)》培訓(xùn)
2010/11/24
CTI論壇(ctiforum)11月24日消息(記者 楊佳林):近日,招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心邀請(qǐng)陳怡葦老師進(jìn)行主題為《錄音分析、點(diǎn)評(píng)與輔導(dǎo)》的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)為期兩天。參訓(xùn)學(xué)員為中心質(zhì)檢室及各分室的優(yōu)秀質(zhì)檢員工。主要形式為講解、練習(xí)、情景模擬、案例討論、分析教學(xué)、互動(dòng)講授、小組研討與分享、游戲。
此次招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心培訓(xùn)重點(diǎn)如下:
- 怎么評(píng)定一通錄音的好壞和各個(gè)維度怎么考核;
- 找到更好的提升工作效率的方法。
- 希望多了解錄音點(diǎn)評(píng)中的一些規(guī)則、注意的內(nèi)容,或者常見(jiàn)問(wèn)題處理的技巧和尺度;
- 錄音點(diǎn)評(píng)的文字表達(dá)技巧,如何一針見(jiàn)血地指出問(wèn)題,但文字表達(dá)又不會(huì)讓員工感到過(guò)于沮喪或者傷其自尊。
- 最難處理的時(shí)候就是尺度的把握。當(dāng)面對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候,有些問(wèn)題很難把握,不知道如何能給出一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆謹(jǐn)?shù);
- 員工服務(wù)態(tài)度冷漠,向員工反饋員工不以為然依然我行我素 。
- 由于員工服務(wù)態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致的客戶(hù)投訴 ;
- 刁蠻客戶(hù)的言語(yǔ)打壓,社會(huì)地位不被認(rèn)可 ;
- 在評(píng)分無(wú)法達(dá)成共識(shí)時(shí),如何與業(yè)務(wù)室溝通 ;
- 部分主管對(duì)質(zhì)檢反饋問(wèn)題的不重視,從而導(dǎo)致每次反饋的問(wèn)題基本一致,服務(wù)質(zhì)量提升不明顯。
- 在整通電話(huà)的辨別上 和怎么提升錄音中出現(xiàn)的共性問(wèn)題。
- 希望能夠深入剖析員工心理,通過(guò)我們的輔導(dǎo)可以讓員工認(rèn)識(shí)到自己錄音存在的問(wèn)題并積極改正;
CTI論壇報(bào)道
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