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云南日報(bào)：騷擾讓“天使”很受傷

2011/08/22

　　今年以來，在中國電信云南百事通信息分公司、被人們譽(yù)為“耳麥天使”的114和118114呼叫中心，每天均有1000余個(gè)，1至7月共有21萬余個(gè)來自全國各地打進(jìn)的騷擾電話，這些電話以低級(jí)、下流、污言穢語，調(diào)戲、糾纏、攻擊查詢線上聲音甜美的女話務(wù)員，瘋狂騷擾為大眾提供“衣、食、住、行、樂”的‘114’查詢系統(tǒng)，給話務(wù)員心靈造成損傷，干擾群眾正常撥打查詢電話。

　　A、幾段騷擾電話錄音

　　“叮鈴鈴……叮鈴鈴……”7月11日晚，在一段輕快的電話鈴音響過之后，隨著女話務(wù)員一聲甜美的“你好！”問候聲中，一名曲靖籍男子陰陽怪氣地對女話務(wù)員說：“親愛的，你在嗎？你在嗎？你在聽嗎？”還沒等女話務(wù)員問詢，這名男子隨即說道：“我是你XX，我是你XX”。年輕的女話務(wù)員在被“一頭霧水”中受到傷害的同時(shí)掛斷對方電話。據(jù)信息分公司工作人員統(tǒng)計(jì)，從7月11日至8月3日的20多天時(shí)間里，這名男子時(shí)而白天，時(shí)而夜間共打進(jìn)114查詢熱線608條，他時(shí)而“挑逗、調(diào)戲”、時(shí)而糾纏、謾罵，惡語攻擊女話務(wù)員。

　　7月27日至8月8日，一名昆明籍女子共打進(jìn)114查詢熱線81條。記者聽到，這名女士聲音清脆，她向話務(wù)員查詢“你媽……�！甭牭竭@類污言穢語，記者深感憤慨。

　　8月5日，一名女子一天之內(nèi)打進(jìn)7個(gè)“騷擾電話”。當(dāng)話務(wù)員接線之后，女子笑呵呵地說：“你X死了，告訴你，你X死了�！碑�(dāng)話務(wù)員結(jié)束通話后，該女子不斷以同樣的通話內(nèi)容死死糾纏話務(wù)員，偶爾還會(huì)有“惡作劇”得逞之后“嘻嘻”的笑聲。

　　今年4月，一名男子打進(jìn)查詢電話，在女話務(wù)員一聲“你好！”問候聲中，該男子始終無言無語，隨即電話里便傳來一聲聲“親吻”聲音，話務(wù)員判斷為“騷擾電話”之后，以“不查詢請掛機(jī)”而掛斷電話。

　　B、話務(wù)員“自主解壓”

　　客服代表是“號(hào)碼百事通”的品牌和靈魂，因此，中國電信在培養(yǎng)114和118114客服代表過程中，不但重視培養(yǎng)其為客戶解決問題的能力，還注重塑造他們健康、積極向上的心態(tài)，努力關(guān)注客服代表工作生活的各個(gè)層面，以打造出一個(gè)健康、快樂、專業(yè)的“耳麥天使”隊(duì)伍。

　　8月9日，在中國電信云南百事通信息分公司的一間辦公室，預(yù)訂中心主任陳敏告訴記者，分公司114查詢系統(tǒng)共有200余名“號(hào)碼百事通耳麥天使”，近年來，他們在滿腔熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)查詢服務(wù)中，都不同程度地接收到騷擾查詢電話的攻擊。為更好解除員工的心理壓力和心靈創(chuàng)傷，公司先后投資8萬余元，創(chuàng)立“健心空間”活動(dòng)室，客服代表可以在其中傾聽舒緩的音樂調(diào)整狀態(tài)、借助自主平衡系統(tǒng)調(diào)節(jié)呼吸平復(fù)情緒、玩沙盤游戲接受心理投射診斷和輔導(dǎo)。公司還會(huì)定期（月、季、年）組織豐富多彩的文體活動(dòng)，使大家在自主解壓調(diào)節(jié)中放松心情，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的熱情為群眾提供查詢服務(wù)。

　　據(jù)了解，2005年，從法律專業(yè)畢業(yè)改行做話務(wù)員工作的小王眉目清秀，聲音甜美，她在談到自己第一次接到被調(diào)戲、糾纏的騷擾查詢電話時(shí)說，剛走入工作崗位，一沒心理準(zhǔn)備，二沒這樣的經(jīng)歷，一時(shí)心里難以接受，在隨后的幾天時(shí)間里情緒低落，但在查詢系統(tǒng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及姐妹的教育、開導(dǎo)、安慰后慢慢放松心情。員工們還通過自主平衡系統(tǒng)心理監(jiān)測與訓(xùn)練，從改善人體心率變異入手，利用輕松有趣的“意念游戲”在不知不覺中改善認(rèn)知、表現(xiàn)、學(xué)習(xí)能力、心理健康和生理健康，有效地減輕壓力、改善負(fù)面情緒帶來的不良影響，從根本上改變亞抑郁狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)心靜、淡定。

　　C、專家剖析及建議

　　心理咨詢師楊靈認(rèn)為，習(xí)慣性利用電話侮辱別人的多為男性，嚴(yán)重者屬穢語癥，是一種性心理變態(tài)的表現(xiàn)。穢語癥是偶然接觸語言性刺激后得到強(qiáng)化的，而形成穢語癥最主要的原因是性壓抑�；颊叩娜烁穸嘤袊�(yán)重障礙或缺陷，不敢與異性進(jìn)行正常交往，無法通過正常的社會(huì)交往升華、疏導(dǎo)性欲，于是靠打電話用語言侮辱異性來獲得性發(fā)泄。他們打騷擾電話，遇異性接電話就口出穢語。接到這種電話，不必驚慌，從容掛斷即可。

　　法律專家董偉平說，故意撥打114電話查詢系統(tǒng)進(jìn)行騷擾的行為，屬于擾亂社會(huì)秩序，違反《治安管理處罰條例》第十九條之規(guī)定，公安機(jī)關(guān)可以處15日以下拘留、200元以下罰款或警告。惡意撥打114查詢電話，使用污言穢語侮辱接線人員的行為同樣違反《治安管理處罰條例》，公安機(jī)關(guān)有權(quán)對行為人采取強(qiáng)制措施，包括5日以下治安拘留、200元以下的罰款或警告。

　　在采訪中，查詢系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)表示，“114”已成為社會(huì)交往中服務(wù)大眾的一種工具，如果市民都以正確的態(tài)度來使用它，它便能為社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)方便的服務(wù)；通過打“114”騷擾別人，或者通過打“114”尋開心，那么服務(wù)廣大群眾將因此而受到阻礙，呼吁市民支持“114”的工作，遵守社會(huì)公德，做一個(gè)文明、守法的合格公民。

云南日報(bào)

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