如何確定“班組長上任時應(yīng)提供哪些課程”的探索

李航 2012/01/31

　　2.實施焦點(diǎn)小組會議

　　我們在兩大預(yù)訂服務(wù)部門分別召開該會議。首先展開的形式類似于頭腦風(fēng)暴，由主題專家列舉作為班組長崗位例行的工作任務(wù)內(nèi)容，必須用“動賓結(jié)構(gòu)”來定義這項任務(wù)到底是做什么。如果有些"動賓結(jié)構(gòu)"所表達(dá)的涵義過于寬泛，主持人會當(dāng)場請求解釋來明確其具體內(nèi)容，把一些包羅萬象的任務(wù)再做切分，盡量使每項表述所涵蓋的內(nèi)容范圍處在相近的層次上。

　　任務(wù)列舉完成之后，由主持人引導(dǎo)主題專家，對一些可合并選項進(jìn)行整合，對一些無法或無需通過培訓(xùn)實現(xiàn)的項目進(jìn)行刪減，并取得大家的一致意見。

　　3.會后的加權(quán)排序工作

　　在參與焦點(diǎn)小組會議過程中，所有主題專家對部分模糊不清的條目進(jìn)行了澄清討論，但還有一些條目，大家都自認(rèn)為彼此有共識，卻很可能會存在理解不一致的風(fēng)險。所以在會后，我們把整理出來的條目列表發(fā)給與會的主題專家，讓他們分別把每一條目所指代的具體工作內(nèi)容書面表述清楚；統(tǒng)一匯總回收之后做整合標(biāo)準(zhǔn)化，再次發(fā)給他們閱讀確認(rèn)，以使大家對所有條目的具體內(nèi)容都有一致的理解。

　　之后，我們開始運(yùn)用德爾菲技術(shù)，讓主題專家各自獨(dú)立填寫問卷，對這些條目按照“難易度”、“重要性”和“頻率”（各為1-3分）三個維度進(jìn)行打分。第一輪需要打分的條目可能會有十多項，根據(jù)打分結(jié)果我們排序得出前7-8項，縮小范圍讓主題專家進(jìn)行第二輪打分，最后根據(jù)打分進(jìn)行綜合排序，得到勝任班組長這一崗位最值得培訓(xùn)的前七項任務(wù)。

　　我們嘗試做下來的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩部門班組長崗的培訓(xùn)需求，前三項的內(nèi)容和順序竟是驚人的一致。這說明結(jié)果反映出一定的客觀事實，值得深入分析研究。

　　至此，我們在課程設(shè)計選擇上，就找到了關(guān)鍵的那20%部分定為主要范圍。至于圍繞這些需求，如何對每一項任務(wù)去開發(fā)和設(shè)計具體課程，后續(xù)還需要依次進(jìn)行績效指標(biāo)分析、流程圖分析、確定培訓(xùn)策略、確定表現(xiàn)目標(biāo)、模塊化培訓(xùn)內(nèi)容等步驟，這樣才能將促進(jìn)向班組長角色轉(zhuǎn)變的整套課程開發(fā)出來。

　　原載于《客戶世界》2011年12月刊

作者供稿 CTI論壇編輯