圖：天水圍呼叫中心座席現(xiàn)場（CTI論壇配圖）

　　很多辦公室都是把地臺升高的設計，“如果我們把整個的地方，提升地臺的話，這個空間就更小了，所以我們選擇的是高低地臺的設計�！� 伍上果介紹，另外一個就是聲音管理的問題，“因為有一千個同事一起當值都用電話，跟我們的顧客溝通，他們彼此說話的聲音，肯定會互相影響，于是我們就采用了吸聲的天花系統(tǒng)。”

　　還不止如此，考慮到員工在工作的時候是長時間坐在座席上的，如果不舒服會非常影響員工的工作狀態(tài)。因此針對每個座席的桌椅、電腦的擺放，賽馬會特意邀請香港理工大學一起研發(fā)，設計出更符合人體工程學的桌椅。甚至細致到鍵盤，都是根據(jù)賽馬投注的特點而專門設計的。

　　在天水圍電話投注中心的每一個角落我們都能夠發(fā)現(xiàn)很具心思的設計和安排：為了使員工工作的時候，在看遠一點的時候能夠感到舒服，中心的幕墻是經(jīng)過專家介紹，對視力比較好的一種；中心內還設有室內的公園；還有41個中央的飲水系統(tǒng)，主要希望同事休息喝水的話可以非常方便……

　　人性化的員工管理

　　這樣的細節(jié)不勝枚舉，中心的理念就是希望提供一個更好的工作環(huán)境給員工。因為只有在工作環(huán)境上做足工作，才能避免員工由于工作環(huán)境惡劣而對電話座席這一工作產(chǎn)生厭惡。

　　在擁有了良好的工作環(huán)境后，員工才能提升其服務能力。除了在硬件上下功夫，在管理上天水圍電話投注中心也有自己的一套方法，因為賽馬會也經(jīng)營足球博彩業(yè)務，“足球大部分是在凌晨時分，很多同事要加班，所以我們要提供夜班的津貼。”這種人性化的管理方式獲得很多員工的認同，伍上果稱：“我們很多同事他們以前是從兼職開始的，他們做兼職的時候可能還在念書，念大學，畢業(yè)了以后，就到我們這兒做全職的工作，很多同事都是這樣的�！�

　　而在投注中心運營方面，伍上果也進行了總結，首先在服務方面我們要提供最好的服務，用戶體驗要好。這就要提供高水平的服務，就要求我們的態(tài)度要非常認真，與經(jīng)常更層級的工作人員積極溝通，跟員工、合作伙伴以及IT部門的同時溝通。要管理這個系統(tǒng)，還有跟其他服務層面不同級別的人溝通。另外一個層面就是服務跟客戶的管理，這個部分你看到的是，我們的客戶是細分的，他們各有不同，根據(jù)不同的客戶，服務水平是有一點分別的。

　　投注中心是用電話提供服務，有提供普通話、廣東話等等的語言，伍上果介紹：“我們的電話也不都是一樣的，特別是在香港，有日賽的話，大部分投注的時間都是每場的最后15分鐘，這是一個高流量。所以我們需要把這個電話分流，用不同的線路，把我們的客戶分開，也有在訪問的時間有不同投注的要求�！�