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維護(hù)客戶忠誠度的十大技巧

CTI論壇 劉煜編譯 2012/02/13

　　如何建立忠實(shí)的客戶群？在當(dāng)今艱難的經(jīng)濟(jì)時代，很難贏得顧客的忠誠，同時更難維護(hù)，客戶服務(wù)供應(yīng)商需要找到新的方式與消費(fèi)者進(jìn)行接觸和互動。這里有些技巧可以供大家參考：

　　1.讓現(xiàn)有客戶感到被愛

　　維護(hù)現(xiàn)有客戶比贏得新的客戶要便宜得多�；ǔ杀娟P(guān)注新客戶的簽約，而忘了維護(hù)現(xiàn)有客戶的滿意，這是一個很大的錯誤。

　　與現(xiàn)有客戶保持定期溝通。檢查他們是否對提供給他們的產(chǎn)品和服務(wù)一直感到滿意。確保他們了解提供給他們的產(chǎn)品、服務(wù)和機(jī)會。利用每次溝通的機(jī)會問客戶：“我們還可以為你做什么？”

　　2.換位思考

　　將自己放到客戶的位置，換位思考。只要有可能，請?bào)w驗(yàn)?zāi)砉镜漠a(chǎn)品和服務(wù)。如果它是食品生產(chǎn)商，吃酸奶，如果它是汽車制造商，駕駛汽車。

　　3.預(yù)測未來

　　試圖預(yù)測可能會考慮離開的客戶。確定引起客戶不滿的關(guān)鍵行為，如花費(fèi)下降。然后積極主動的咨詢，“我注意到您的花費(fèi)下降了。有什么原因嗎？” 在關(guān)鍵時刻有益的和適當(dāng)?shù)母深A(yù)可以起到事半功倍的作用。

　　當(dāng)今的消費(fèi)者是不避諱讓供應(yīng)商為他們提供更好的交易，如果他們不滿意，會選擇離開。呼叫中心的相關(guān)座席代表應(yīng)具備所有信息和權(quán)威，他們需要提供額外的東西 - 無論是升級或折扣 - 將說服呼叫者駐留。

　　4.投訴快車道

　　優(yōu)先處理投訴，能夠發(fā)現(xiàn)問題并迅速處理。將合適的呼叫中心座席代表放到正確的位置上，那些人擁有良好的溝通技巧、經(jīng)驗(yàn)和品牌知識。如果需要，可以分配專門的資源給特定的消費(fèi)或消費(fèi)者群體，讓呼叫者總是得到相同的座席代表，建立信任。

　　對待每個問題要有主人的意識。座席代表不應(yīng)該說，‘對不起，這不是我的責(zé)任�！麄儜�(yīng)該確保問題得到解決，即使它不是自己的直接責(zé)任。例如，如果顧客打電話來詢問一個錯誤的賬單，即使這個賬戶與自己無關(guān)，呼叫中心的座席代表應(yīng)該處理這個投訴，與會計(jì)部門溝通，直到問題得到圓滿解決。

　　5.完美的傾聽藝術(shù)

　　培訓(xùn)呼叫中心的座席代表，真正專注于呼叫者在說什么，以便從他們的語音語調(diào)中聽出情感線索，并相應(yīng)地符合他們的反應(yīng)，平息憤怒的呼叫者，解決擔(dān)憂。他們不應(yīng)該太早中斷，讓呼叫者在澄清問題或提問之前有發(fā)言權(quán)。

　　鼓勵積極正面的語言。 “我的建議是......”，“我完全理解......”。同時，遠(yuǎn)離負(fù)面語言。 “也許......”，“我不知道......”，這些都是危險(xiǎn)的信號，可能表明你將面臨失去客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

　　不管你信不信，你的姿勢會影響與呼叫者溝通的方式。坐直，讓呼叫中心座席代表感到更加務(wù)實(shí)，他們的聲音聽起來更專業(yè)，更高效。

　　6.模仿客戶的風(fēng)格

　　應(yīng)適應(yīng)客戶談話的風(fēng)格，以便呼叫中心座席代表更容易與他們溝通。座席代表應(yīng)該用類似的語氣和語言翻譯客戶在說什么。如果客戶是正統(tǒng)的，他們應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。如果他或她是更隨便發(fā)言，他們可以提供要多一點(diǎn)非正式的響應(yīng)。

　　口音是一個有爭議的問題。盡量模仿呼叫者的口音，通常不是一件好事。然而，如果說，公司的客戶群主要集中在北部，在該地區(qū)建立呼叫中心可能是現(xiàn)實(shí)的，這樣對談話的方式也很熟悉。在一般情況下，通用的語調(diào)是首選。

　　7.多種溝通渠道

　　今天的消費(fèi)者喜歡溝通。確保你容易使雙向?qū)υ�。減少呼入的菜單數(shù)目，這樣他們就可以很容易地獲得通過。增加互動渠道，使他們能取得聯(lián)系，不僅通過電話，還可以通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)和短信。

　　監(jiān)視聊天室和網(wǎng)上論壇，發(fā)現(xiàn)客戶在說什么。他們的意見可以提醒你即將到來的問題。更妙的是，建立一個論壇，它可以監(jiān)測和緩解呼叫中心。

　　8.激勵你的坐席顧問

　　讓超級忠實(shí)的客戶為您做銷售。 鼓勵這些忠實(shí)的客戶。用他們的經(jīng)驗(yàn)告知他人你在做什么，鼓勵他們在網(wǎng)站上做廣告和推廣。

　　他們不一定要以金錢作為激勵和獎勵的手段。例如，喜歡汽車的客戶，邀請他們參加特殊業(yè)主的事件，高科技消費(fèi)者就喜歡在推出新產(chǎn)品前感受一下。

　　9.個性化服務(wù)
　　
　　不管你做什么，個性化。每次互動應(yīng)該適合每位客戶，并且每次溝通都是針對個體的。呼叫中心有能力捕捉客戶的全面信息，建立復(fù)雜的模型。座席代表獲得的信息越多，他們和客戶的關(guān)系就會越好。

　　10.記住底線

　　確保你得到了價值。根據(jù)客戶每年的花費(fèi)或生命周期價值，使用分段的方法定位市場營銷、產(chǎn)品服務(wù)和適合每個客戶的接入點(diǎn)。為一個沒有多余錢的客戶運(yùn)營一個“公務(wù)艙”計(jì)劃是沒有利潤的。

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CTI論壇編輯


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