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中國客服委暗查B2C網(wǎng)站 客服熱線接通率低 送貨慢

2012/02/16

  昨天,中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會客戶服務(wù)委員會(簡稱中國客服委)公布了近期對12家知名B2C網(wǎng)站服務(wù)進(jìn)行暗訪調(diào)查的結(jié)果。結(jié)果顯示,B2C網(wǎng)站服務(wù)除了存在配送不及時、退換貨糾紛多、維權(quán)不容易等問題,各網(wǎng)站的電話服務(wù)也有明顯缺陷。

  本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),12家知名B2C網(wǎng)站20秒電話人工接通率平均值為64.91%,達(dá)到20秒人工接通率80%的僅有3家企業(yè),最差的企業(yè)電話接通率不足10%,差距非常明顯。調(diào)查還發(fā)現(xiàn),其中5家B2C網(wǎng)站無法在首頁找到企業(yè)的客服熱線號碼,占被調(diào)查企業(yè)的42%,給消費者造成不便。

  暗訪結(jié)果表明,85%的暗訪案例中,配送人員著裝隨意,沒有統(tǒng)一的工作服,也沒有身份標(biāo)識牌等。本次調(diào)查專門指定加急配送的購物暗訪案例中,29.6%購物未按照承諾時限完成加急配送,并且在未按照加急配送的時限將商品送達(dá)時,網(wǎng)站也不主動提供相應(yīng)的退款。調(diào)查發(fā)現(xiàn),67%的配送人員上門前未使用電話或短信與客戶預(yù)約,經(jīng)常出現(xiàn)客戶為了收貨等待一天的情況。

京華時報



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