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窩窩團張震：培訓在呼叫中心企業(yè)中的重要地位

2012/03/23

　　“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。

　　張震：大家下午好，我是來自窩窩團總監(jiān)張震，首先感謝CTI論壇給了一個機會，和大家分享我們在企業(yè)管理過程中一些工作經(jīng)驗。如何體現(xiàn)培訓在企業(yè)中的重要作用？在座有是負責企業(yè)培訓舉手？負責企業(yè)管理人員？我們企業(yè)管理人員會經(jīng)常對培訓人員說，你們怎么培訓？我們付出很多勞動成果，我們勞動成果沒有被認同，經(jīng)常反饋回來說員工怎么培訓？回去再培訓？管理部門說怎么培訓的人員？企業(yè)培訓部門在過程中間雖然屬于最受累不討好部門。

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圖：北京窩窩團信息技術有限公司客服部總監(jiān) 張震

　　我們這次主要題目是在培訓的重要作用？看一下如何體現(xiàn)培訓的重要作用？讓我們培訓部門在企業(yè)中樹立威信，把我們培訓搞的更好，讓我們企業(yè)更有價值。我們可以看到是一個老外工地工人，經(jīng)過了培訓可以操作貌似很復雜一個工作，需要他培訓掌握一個技能。這是應該很簡單一個工作技能，我們每個工作培訓都能保證到。

　　看一下后面背景，是一個建筑工地，如果現(xiàn)在所操作每一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，會導致整個樓房變成豆腐渣工程。所以說，培訓看簡單一個培訓，在每個環(huán)節(jié)中起到非常重要的作用。我們還會有更多一個培訓，如何讓外企人員變成我們呼叫中心管理人員。這就培訓體現(xiàn)到我們培訓重要作用？分享完以后，大家有信心把工地老外變成我們客服中心高管人員。

　　我比較喜歡玩積木游戲，看一下這個游戲做到這個程度很危險，我們在抽取其中任何一個模塊，可能會導致積木倒塌。每個模塊代表什么？代表培訓中每一個知識點，如果說知識點不斷缺失。最終當我們員工，一線人員跟客人交談的時候，樓房就倒塌了。一個完美的積木像這樣去蓋，當客服人員接到客人詢問，所有知識點都不缺失。通過系統(tǒng)也好，員工掌握技能也好，我們能夠告訴我們客人，我們的問題，我們幫他解決問題一個信息。

　　我們?nèi)绾误w現(xiàn)培訓重要作用？我們分了4大塊，9大點，確立培訓對象，明顯培訓目的，設計培訓計劃、編寫培訓課件、審核培訓課件，實施培訓計劃，檢驗培訓效果，再次補差配選，培訓效果跟進�，F(xiàn)在應該可以把一個工人技能人員變成我們高管人人員，任何一個培訓，經(jīng)過這9個步驟培訓都會有一個很高的提升。

　　第一個確立培訓對象，了解教育程度，業(yè)務知識，技能級別，質(zhì)能等。每個人招聘人員所受教育部一樣，像窩窩團我們是一夜之間可能成立一個公司。這個公司成立以后迅速擴充人員，招聘人員不需要本科以上學歷，有可能高中、中專。這樣我們對不同的人員進行識別，在他入職的人員，了解其教育程度，業(yè)務知識和技能。

　　業(yè)務知識，我們招聘人員還有現(xiàn)有人員，在每個行業(yè)領域掌握知識不一樣，培訓過程中我們在培訓之前做一個工作，了解他的業(yè)務知識和技能。我們從攜程拉了一個人，他用軟件和知識點不同于我們窩窩團自有，了解他的知識和技能。級別，培訓對象是組長級別，管理人員、主管、總監(jiān)要確認，級別不同培訓內(nèi)容不同。

　　了解手段通過問卷調(diào)查，還有測評。培訓目的，大家在培訓之前做一個事情。被培訓對象需求，培訓方要達到目的是不同。需求調(diào)查，配信目的因培訓對象不同而有差異。員工更著急上手操作系統(tǒng)，客服中心系統(tǒng)多的有7、8個，少有1、2個系統(tǒng)，有ERP，還有自己網(wǎng)頁操作平臺，所以操作系統(tǒng)很多。我們根據(jù)自己需求，希望我們被培訓人員達成的效果，還有它希望達到效果是一致。

　　會有入職測評，問卷調(diào)查，還有線上調(diào)查。設計培訓課件，包括時間、地點、培訓師，配信對象，培訓目的，培訓的方式，培訓成本。上次會議中分享客服中心成本，也講了培訓成本，時間、地點大家做一個培訓師，我們都要在培訓的時候，都要列到的。培訓師這一塊挑選，一定要有一定的資質(zhì)，我們一般培訓師要求有國家企業(yè)培訓資格認證，有這種培訓經(jīng)驗挑選。

　　培訓目的，在你計劃中調(diào)查完以后，要書寫培訓達到的目的，雙方要確認。培訓的方式，多樣性，講的內(nèi)訓外訓，桌對桌培訓等。像窩窩團我們有一個金牌合作企業(yè)，呼叫中心培訓網(wǎng)，我們之間很密切，企業(yè)需要什么東西？呼叫中心培訓網(wǎng)給我們提供一個對我們很有意義。桌對桌培訓理解為一對一，我們還會保留一個像老員工帶新員工一個模式，這種模式因為我從外企過來，很多外企不囹圄用這種方式，他會說我培訓系統(tǒng)也好，我不用這種一對一培訓。這種老的方式，師傅帶徒弟，在現(xiàn)在企業(yè)中運行很快。旁邊放一個老員工，或者新員工，或者培訓師在新員工桌對桌，看他在操作中出現(xiàn)什么錯誤，及時解決。

　　編寫培訓課件，簡潔明了，活動生動，師生互動，多媒體化。我們還會有一個錄評，把我們員工操作，把他操作保存下來，拷給員工，讓新員工不停的學習，去摸索。同時，我們可以進行線上自學考試。審核培訓課件，這是我們第二大模塊，對培訓課件一個審核，添加修改的工作，審核課件一定不是培訓師去做，培訓師修改就是環(huán)節(jié)，錯別字有沒有。比如你培訓一線人員，一定給一線小組長，主管看，看培訓知識點有沒有遺留，有沒有要添加。之前看培訓師課件，跟業(yè)務之間是脫節(jié)，他們所講培訓，現(xiàn)在已經(jīng)不再用，還在講。這一塊課件發(fā)給用人單位去審核，看他們是否需要。

　　實施培訓計劃，我們前一個環(huán)節(jié)確認了時間、地點，在培訓實施的時候，一定確保時間、地點、任務準確性。人員比較到位會影響你培訓時間和效果，這是在發(fā)起培訓的時候注意到。實施培訓時間以45分鐘，進行培訓回顧，一面遺漏知識點。培訓計劃中實施的時候，可以穿插一些小的互動環(huán)節(jié)。把我們大的9個環(huán)節(jié)點，給大家分享一下，如果每個細節(jié)點講到這是一天的時間，可能過去了。

　　培訓效果檢查，實際操作，我們現(xiàn)在用線上操作，還有線上考試，用人單位打分，這是互相操作，我們會有一個考核平分表，發(fā)給用人單位，讓他進行打分。對我們培訓師用一個360度緯度，從培訓環(huán)節(jié)，員工給培訓師打分，從培訓時間上安排，培訓環(huán)節(jié)，內(nèi)容、效果進行打分。用人單位給平訊效果打分？如果說你做是一個接線員，你查顯女生接過去，讓我們客人覺得很唐突。

　　所以說，我們會做一個模擬環(huán)境，開設一個模擬系統(tǒng)給員工操作，進行一個模擬系統(tǒng)。這個只要是我們技術，包括我們做一個內(nèi)部環(huán)境可以，不用投入很大�，F(xiàn)在實際操作質(zhì)檢打分。窩窩團把質(zhì)檢和培訓分開，這兩個互動環(huán)節(jié)，培訓放在質(zhì)檢話，兩個環(huán)節(jié)有一些我們不可能監(jiān)控到盲點。直接根據(jù)實際用人單位實際需求，給我們新員工進行打分，這樣培訓和質(zhì)檢分開這是一個好處。

　　現(xiàn)在有一些公司，把質(zhì)檢和培訓放在一起，建議大家分開，不要設在一起。用人單位打分和員工自測，員工會有自測考試，同時給培訓師打分。還有一個就是補差培訓，針對培訓效果，沒有鞏固部分進行再次培訓。進行線上模擬，實際操作，發(fā)現(xiàn)員工在工作中有一些遺漏，把員工叫到培訓師進行培訓。我們講的課程不是按照計劃去執(zhí)行，但是我們要生動、活潑。之前公司有一個員工培訓師帶員工看一下我們每天用餐環(huán)境，我們各個行政辦公室在哪里？我們老板辦公室在哪里？他要去辦理什么事情，做什么環(huán)節(jié)？怎么走？這都是我們培訓內(nèi)容。

　　最后一個，就是我們培訓循序漸進過程，我們會有新的環(huán)節(jié)業(yè)務上來，會把我們培訓課件進行豐富。如果發(fā)現(xiàn)新的客人問題，補充我們的FEQ。知識庫，就是說每個公司都有自己的知識庫，怎么忙知識庫更方便員工查詢和使用。在線學習軟件，在線考試系統(tǒng)，這些我們可能都是公司花了很多錢采購，怎么更好去使用，讓我們知識庫和軟件系統(tǒng)，在線學習軟件啟動起來。這是我們需要在培訓師錄入很多東西，放到我們知識庫里面，在線學習軟件豐富，和在線考試系統(tǒng)豐富。

　　新人的培訓要跟進到員工轉(zhuǎn)正。一個員工什么時候才能不跟進，直到這個員工轉(zhuǎn)正，我們一般員工轉(zhuǎn)正三個月，培訓兩結(jié)束了，培訓師把這個員工交給用人單位，用人單位說培訓完你們?nèi)ナ梗�出現(xiàn)任何問題不會再管？我們把員工培訓師一直跟進，在他上線會給他進行打分。如果培訓師發(fā)現(xiàn)員工質(zhì)檢分數(shù)和他所打分分數(shù)出現(xiàn)問題，他會把員工叫下來進行培訓，這就使我們培訓師進到員工轉(zhuǎn)正培訓。這樣我們培訓部門不會聽到用人單位怎么培訓？也不會說領導說我們培訓很差，很弱。我們從員工入職來第一天怎么打卡？怎么辦理相關業(yè)務等等。所以，從此建立一個培訓部門在企業(yè)起到重要作用。

　　新項目培訓要跟進，到質(zhì)檢沒有缺失報告。我們公司會上很多新項目，新產(chǎn)品，每個產(chǎn)品都會編寫一個FEQ手冊，要求員工線下培訓，新上線的產(chǎn)品我們會安排員工利用它的午休啊時間，下班的時間，把這些培訓，進行模擬操作，沒有問題以后，才允許新產(chǎn)品上線。也可以體現(xiàn)出我們培訓重要作用。

　　看一下這個圖，這是我們采用一個培訓課件，包含了我們線上管理在線考試，知識庫的管理模塊，這一塊就是我們從還有一個信息需求。員工會在線上提交他的需求，員工跟培訓師有一個互動，會說會對一下我們線上客人咨詢時效性和推廣規(guī)則，有一個了解。我們培訓人員先去查找知識庫，如果知識庫沒有看懂，會提一個線上需求。培訓師看到以后，會通過線上需求跟他約一下時間，進行一個培訓再培訓。

　　同時，會在進行考試。更多講我們的一線人員培訓，在考試功能我們放很多我們功能放里面，如果員工通過考試在績效評論的時候，完成績效考核標準，員工在一個季度以后，就可以晉級。如果員工達到5級可以挑戰(zhàn)我們組長級，再挑戰(zhàn)主管級別，通過考試和績效相結(jié)合。所以說，剛才講我們怎么把一個工地上技能人員，培養(yǎng)出我們窩窩團企業(yè)高管人員，我們靠一套循環(huán)系統(tǒng)支撐完成這個系統(tǒng)。

　　我培訓的心得，進入大家很期待的環(huán)節(jié)，是又窩窩團提供，一等獎價值1萬元公開課，二等獎是5千元公開課，三等獎是3千的公開課。

（抽獎）

　　提問：聽了非常好，因為我想有一個問題，為什么把工人培養(yǎng)成呼叫中心主管？不脫明白把座席培養(yǎng)？第二個問題，培訓的成本有多大？風險有多大？這個有沒有評估？大家講培訓減少了風險，但是有沒有可能因為減少風險而增加新的風險？新的風險如何把控。

　　張震：第一個我們在選人的時候，不可能把一個工地培養(yǎng)成一個高管，經(jīng)過培訓我們能不能做到，我們可以做到�？赡軙�從我們一線人員做起，慢慢變成一個循環(huán)考試。從一線人員進行考試，進行測評，一個季度測評，從一線人員到主管和經(jīng)理，和高管是可以的。為了突出一些讓大家更直觀看到，呼叫中心招聘上他從成本上考慮，肯定不會去招聘，沒有毫無技能相關知識。

　　但是有一點，隨著現(xiàn)在公司發(fā)展和擴充，我們可能會更多招聘一些剛畢業(yè)人員，它的起始知識技能只是大學所學的東西，我這邊人員稱之為白紙，他對呼叫中心領域了解等同于這個工地的工人。歐因為他對呼叫中心招人員，語音、話機等等都不懂。我們招聘大學人員，招聘工地在一個起跑線上，只是看培訓給力不給力。如果培訓給力成為一個合格優(yōu)秀人員。

　　企業(yè)過程中，我們會招來一些外面各地高管管理人員，其實往往忽略你內(nèi)部一個人員的能力。在內(nèi)部人員提升的時候，節(jié)省你很大招聘成本。你內(nèi)部提升成本遠遠低于外面招聘的成本。

　　第二個問題，成本控制我在上一屆培訓講到，培訓成本我們風險評估是必須，我們把一個知識點沒有完全掌握的人，放在我們座席上肯定要評估，這種風險損失一個客戶，這種客戶損失帶來風險是不可估量。一個客戶后面的價值就是我的風險，我一定把培訓師跟著培訓員直到他轉(zhuǎn)正。培訓和質(zhì)檢兩個分開，兩個同時雙線監(jiān)控這個人員。他從培訓到上崗，在線考試，有一個模擬環(huán)境，完全等同于他線上環(huán)境。在他一般主工作技能完成好以后，他會補充一些問題點，難點不會做？達到一個轉(zhuǎn)正的時候，所有知識點考核上崗以后，我們再去。

　　我們是一個桌對桌，新員工旁邊會配對一個老員工，員工不會，會舉手問答。把不懂得千萬不要胡說，把這個課題給人解釋清楚了，把這個風險降低為零。

　　提問：現(xiàn)在呼叫中心90后比較多，90后總覺得他們自覺性，或者呼叫中心現(xiàn)場管理，他們可能自覺性不是特別高，他們培訓有沒有一些方法？或者一些東西能讓他們聽完培訓以后，對這家企業(yè)更加穩(wěn)定。在這個穩(wěn)定性上加強。

　　張震：大家現(xiàn)在企業(yè)面臨都是90后，90后員工培訓，一定了解培訓對象什么？7、8、90后需求是什么？他會需要看你聲音？多媒體教學，會這樣穿插一些。同時你這個課程，給他講一些我們各個企業(yè)目的不一樣，我們所涉及方向不一樣。有些培訓就跟90后，肯定有些銀行機構(gòu)很嚴謹講一些知識點，一個知識點錯了，影響到客戶。對于90后來說，90后去銀行工作感覺很辛苦，他的培訓知識點掌握的東西很多。

　　但是，銀行這種知識點很多人員怎么培訓90后？慣叉一些人性化的東西。餐館公司的食堂，看一下每周每月有一些什么活動。帶他去運動，首先讓他熱愛這個崗位，職業(yè)，才能建立起工作信心。90后人員是一個很有沖勁團隊，只是看怎么去引導。

　　謝謝。

　　提問：我也是搞人資，對您所說9大模塊非常認可，但是在我感覺這個過程都是我們內(nèi)部員工一個提升。其實我現(xiàn)在感覺非常困擾我一個問題，在入口的時候，如果太寬泛，我們基本可以保證高層一個壓力，就是到崗率可以達到，到后期發(fā)現(xiàn)這個人員流失很大因素。心理上一些因素，不是我們本身公司有的硬件，這個就是說在我環(huán)節(jié)內(nèi)，我們內(nèi)部要不要有第一輪篩選，如果有，一定會掉一部分。

　　我感覺和我們后期這一塊有一點？再去把控這個時候不太好把控。

　　張震：受招聘壓力，因為你招聘很多企業(yè)需要客服中心需要很多人，如果招聘不好可以篩下來，你認為很好的人使用方又覺得不好。

　　提問：如果前期不接受，后期即使提升非常好，也會脫節(jié)。

　　張震：招聘環(huán)節(jié)這樣，首先給招聘人員進行一個測評，給他企業(yè)宣傳冊給他看，看我企業(yè)什么樣？同時給他溝通的時候，告訴他你工作內(nèi)容什么。測評時候有沒有EQ、IQ這些我們要做，我們所有入職人員做情商這些都做。還有力商和情商、智商這些人，如果符合這個標準，讓你用人單位測定，你要等等多少？他有一個標準。測完評以后這個就是他要的人，如果不合格，就是培訓的失誤。

　　不一定非要說他有工作經(jīng)驗，白紙人員也是很需要，就是客服中心。因為它的這一塊很需要你去給他灌輸，什么叫呼叫中心？流程什么？怎么規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。規(guī)劃好它是一個很穩(wěn)定，在國外我們一個客服中心能做到退休。為什么我們現(xiàn)在很多企業(yè)面臨員工流動流失，因為對方多給100塊錢員工就會流失。員工認同你的企業(yè)文化，升值計劃，培訓。每個季度會有晉級，晉級遠遠高于他的曹操的薪資所有我內(nèi)部管理人員經(jīng)常從內(nèi)部提升的。

　　提問：感覺給員工希望。

　　張震：對。謝謝大家。

CTI論壇報道