不甚愉快的個(gè)人銀行經(jīng)歷

李翊瑋 2002/12/04

本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載

　　我在匯豐銀行開(kāi)了個(gè)“尊貴”（privileged）個(gè)人賬戶，這種賬戶要求顧客存款至少達(dá)到一定數(shù)額（比如說(shuō)100萬(wàn)港幣吧），否則就會(huì)收取服務(wù)費(fèi)。當(dāng)然，我屬于后者。
一張生日卡片：美好的開(kāi)始

　　在生日前夕，我收到了自匯豐的一張手寫(xiě)生日卡片：“親愛(ài)的Sampson, 祝你生日快樂(lè) -- 你的客戶關(guān)系經(jīng)理Vivian (名字是虛構(gòu)的)”。在那一刻我被打動(dòng)了。除了我太太，Vivian是另一個(gè)記得我生日的女性。（當(dāng)然，是銀行數(shù)據(jù)庫(kù)把我的生日標(biāo)出來(lái)的。）

一站式（one-stop）服務(wù)：好消息

　　第二天，為了銀行業(yè)務(wù)的問(wèn)題我給Vivian打了電話。她告訴我從現(xiàn)在開(kāi)始，她可以就所有與匯豐相關(guān)的問(wèn)題為我提供一站式的服務(wù)，比如：個(gè)人銀行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)、證券等等。我只需打電話給她，她就會(huì)處理所有問(wèn)詢。啊，這正是我希望的服務(wù)——既然我天生惰性十足（正如大多數(shù)客戶那樣），當(dāng)然愿意有專人解決我的銀行業(yè)務(wù)需求。我決定好好使用Vivian提供的一站式服務(wù)。

5分鐘的事辦了3天

　　一天，我有一個(gè)關(guān)于公司賬戶的查詢。正常情況下我本可以聯(lián)系公司銀行業(yè)務(wù)部（Corporate Banking Department）的，但既然Vivian為我提供了一站式服務(wù)，我決定去聯(lián)系她，向她解釋一下情況。由于最初的一次聯(lián)系沒(méi)有得到反饋，我再打了第二次，第三次，可她還是很忙，所以我就留了口信。

　　我知道如果直接打電話給公司銀行業(yè)務(wù)部只會(huì)花我5-10分鐘時(shí)間，但是我還是想要“通過(guò)”她來(lái)處理——她可是我的客戶關(guān)系經(jīng)理呀。在這三天里，她要么沒(méi)有回我的留言，要么仍是告訴我：“還在等待內(nèi)部答復(fù)”。

炒了我客戶關(guān)系經(jīng)理的魷魚(yú)

　　3天后，Vivian通知我說(shuō)她沒(méi)辦法幫我，而她已盡了自己最大的努力，并請(qǐng)我自己繼續(xù)查詢�？梢韵胂笠幌庐�(dāng)時(shí)我的生氣程度，這可是芝麻綠豆大的事�。克巡辉偈俏业目蛻絷P(guān)系經(jīng)理了！

　　可是我很好奇為什么會(huì)發(fā)生這樣的事，因?yàn)閰R豐是我所信任的一家銀行并且在此之前我對(duì)它的服務(wù)都是滿意的。最終我挖掘出了一些原因。

一名客戶關(guān)系經(jīng)理服務(wù)300-400位優(yōu)先客戶

　　作為一名“尊貴”客戶，我們總是希望快捷和一流的個(gè)人服務(wù)。在匯豐客戶關(guān)系經(jīng)理與優(yōu)先客戶的比率是1：300-400，而在匯豐的一家主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，該比率為1：30。我們可以想象一下，十來(lái)倍的服務(wù)量對(duì)于匯豐的一名客戶關(guān)系經(jīng)理來(lái)說(shuō)是多么沉重的工作負(fù)荷，也就可以理解，由于這種超出一般的沉重負(fù)擔(dān)使提供的服務(wù)大幅度地下降了。

低效的內(nèi)部溝通流程

　　除了沉重的工作負(fù)擔(dān)之外，為什么Vivian花3天時(shí)間來(lái)回復(fù)我的電話還只是一句“自己繼續(xù)”，而其他部門的同事可能只須5-10分鐘的工夫就能解答呢？匯豐的公司銀行業(yè)務(wù)部會(huì)在5分鐘內(nèi)給客人一個(gè)明確的答復(fù)。但這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)并不能適用于同事之間的內(nèi)部問(wèn)詢上來(lái)，正如Vivian3天之后都不能從其同事那里得到明確答復(fù)的例子所證明的那樣。這樣內(nèi)部溝通的流程實(shí)在令人難以置信！

欠佳的呼叫中心留言記錄系統(tǒng)

　　那她起初又為何沒(méi)回我的電話？當(dāng)客戶關(guān)系經(jīng)理正忙時(shí)，打給他們的電話就轉(zhuǎn)移到匯豐銀行的呼叫中心了。呼叫中心的接線員詢問(wèn)了我的具體情況后告訴我Vivian會(huì)回我的電話�？晌业碾娫拸臎](méi)回過(guò)。為什么？匯豐的呼叫中心與客戶關(guān)系經(jīng)理間是通過(guò)email傳遞信息的，而客戶關(guān)系經(jīng)理們這么忙，要為300多位“尊貴”客戶服務(wù)，他們幾乎一整天都沒(méi)有時(shí)間來(lái)看這些email。這就是為什么電話沒(méi)有回復(fù)。

一站式服務(wù)并不一定可行

　　作為客戶，我們非常喜歡一站式服務(wù)。一站式服務(wù)是很多CRM實(shí)施所提供的一項(xiàng)主要服務(wù)。然而事實(shí)上，到一家企業(yè)內(nèi)部做一個(gè)流程檢核，就知道它是否真的準(zhǔn)備好提供“一站式的服務(wù)”，那些優(yōu)先客戶來(lái)說(shuō)尤其重要。

管理層的失誤

　　最具破壞性的一點(diǎn)是資源的分配，或者說(shuō)是他們的策略問(wèn)題——1：300-400的比率！我理解當(dāng)前對(duì)很多銀行來(lái)說(shuō)的資源及預(yù)算都很緊縮，但是一名客戶關(guān)系經(jīng)理如何能夠在這樣沉重的負(fù)擔(dān)下提供“標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的”服務(wù)呢？這是不可能的，不該責(zé)備Vivian。相反，是管理層沒(méi)有意識(shí)到這些策略和期望的非現(xiàn)實(shí)性，隨之帶來(lái)的便是資源分配的不足。在這種情況下，若想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻是注定要失敗的！

內(nèi)部流程簡(jiǎn)直是一場(chǎng)“災(zāi)難”

　　如果一名繁忙的客戶關(guān)系經(jīng)理整天都沒(méi)有時(shí)間來(lái)檢查一下email，并且花了3天時(shí)間用于交流得到的結(jié)果是無(wú)法解決，而給別的部門打5分鐘的電話就能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單改正問(wèn)題，那么給他/她留言就什么也不會(huì)得到。銀行內(nèi)部對(duì)等部門間的溝通如此低效，匯豐銀行真的應(yīng)當(dāng)審視一下“一站式服務(wù)”是否實(shí)際，尤其是在當(dāng)今，我們都有這樣的信念：要用特別的關(guān)注來(lái)對(duì)待贏利性客戶。

　　為什么“尊貴”客戶得到的卻是這樣的“一站式服務(wù)”？

大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)