首頁>>>技術(shù)>>>CRM  CRM產(chǎn)品

不甚愉快的個人銀行經(jīng)歷

李翊瑋 2002/12/04

本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載

  我在匯豐銀行開了個“尊貴”(privileged)個人賬戶,這種賬戶要求顧客存款至少達(dá)到一定數(shù)額(比如說100萬港幣吧),否則就會收取服務(wù)費。當(dāng)然,我屬于后者。
一張生日卡片:美好的開始

  在生日前夕,我收到了自匯豐的一張手寫生日卡片:“親愛的Sampson, 祝你生日快樂 -- 你的客戶關(guān)系經(jīng)理Vivian (名字是虛構(gòu)的)”。在那一刻我被打動了。除了我太太,Vivian是另一個記得我生日的女性。(當(dāng)然,是銀行數(shù)據(jù)庫把我的生日標(biāo)出來的。)

一站式(one-stop)服務(wù):好消息

  第二天,為了銀行業(yè)務(wù)的問題我給Vivian打了電話。她告訴我從現(xiàn)在開始,她可以就所有與匯豐相關(guān)的問題為我提供一站式的服務(wù),比如:個人銀行業(yè)務(wù)、公司銀行業(yè)務(wù)、保險、證券等等。我只需打電話給她,她就會處理所有問詢。啊,這正是我希望的服務(wù)——既然我天生惰性十足(正如大多數(shù)客戶那樣),當(dāng)然愿意有專人解決我的銀行業(yè)務(wù)需求。我決定好好使用Vivian提供的一站式服務(wù)。

5分鐘的事辦了3天

  一天,我有一個關(guān)于公司賬戶的查詢。正常情況下我本可以聯(lián)系公司銀行業(yè)務(wù)部(Corporate Banking Department)的,但既然Vivian為我提供了一站式服務(wù),我決定去聯(lián)系她,向她解釋一下情況。由于最初的一次聯(lián)系沒有得到反饋,我再打了第二次,第三次,可她還是很忙,所以我就留了口信。

  我知道如果直接打電話給公司銀行業(yè)務(wù)部只會花我5-10分鐘時間,但是我還是想要“通過”她來處理——她可是我的客戶關(guān)系經(jīng)理呀。在這三天里,她要么沒有回我的留言,要么仍是告訴我:“還在等待內(nèi)部答復(fù)”。

炒了我客戶關(guān)系經(jīng)理的魷魚

  3天后,Vivian通知我說她沒辦法幫我,而她已盡了自己最大的努力,并請我自己繼續(xù)查詢。可以想象一下當(dāng)時我的生氣程度,這可是芝麻綠豆大的事?她已不再是我的客戶關(guān)系經(jīng)理了!

  可是我很好奇為什么會發(fā)生這樣的事,因為匯豐是我所信任的一家銀行并且在此之前我對它的服務(wù)都是滿意的。最終我挖掘出了一些原因。

一名客戶關(guān)系經(jīng)理服務(wù)300-400位優(yōu)先客戶

  作為一名“尊貴”客戶,我們總是希望快捷和一流的個人服務(wù)。在匯豐客戶關(guān)系經(jīng)理與優(yōu)先客戶的比率是1:300-400,而在匯豐的一家主要競爭對手那里,該比率為1:30。我們可以想象一下,十來倍的服務(wù)量對于匯豐的一名客戶關(guān)系經(jīng)理來說是多么沉重的工作負(fù)荷,也就可以理解,由于這種超出一般的沉重負(fù)擔(dān)使提供的服務(wù)大幅度地下降了。

低效的內(nèi)部溝通流程

  除了沉重的工作負(fù)擔(dān)之外,為什么Vivian花3天時間來回復(fù)我的電話還只是一句“自己繼續(xù)”,而其他部門的同事可能只須5-10分鐘的工夫就能解答呢?匯豐的公司銀行業(yè)務(wù)部會在5分鐘內(nèi)給客人一個明確的答復(fù)。但這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)并不能適用于同事之間的內(nèi)部問詢上來,正如Vivian3天之后都不能從其同事那里得到明確答復(fù)的例子所證明的那樣。這樣內(nèi)部溝通的流程實在令人難以置信!

欠佳的呼叫中心留言記錄系統(tǒng)

  那她起初又為何沒回我的電話?當(dāng)客戶關(guān)系經(jīng)理正忙時,打給他們的電話就轉(zhuǎn)移到匯豐銀行的呼叫中心了。呼叫中心的接線員詢問了我的具體情況后告訴我Vivian會回我的電話?晌业碾娫拸臎]回過。為什么?匯豐的呼叫中心與客戶關(guān)系經(jīng)理間是通過email傳遞信息的,而客戶關(guān)系經(jīng)理們這么忙,要為300多位“尊貴”客戶服務(wù),他們幾乎一整天都沒有時間來看這些email。這就是為什么電話沒有回復(fù)。

一站式服務(wù)并不一定可行

  作為客戶,我們非常喜歡一站式服務(wù)。一站式服務(wù)是很多CRM實施所提供的一項主要服務(wù)。然而事實上,到一家企業(yè)內(nèi)部做一個流程檢核,就知道它是否真的準(zhǔn)備好提供“一站式的服務(wù)”,那些優(yōu)先客戶來說尤其重要。

管理層的失誤

  最具破壞性的一點是資源的分配,或者說是他們的策略問題——1:300-400的比率!我理解當(dāng)前對很多銀行來說的資源及預(yù)算都很緊縮,但是一名客戶關(guān)系經(jīng)理如何能夠在這樣沉重的負(fù)擔(dān)下提供“標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量的”服務(wù)呢?這是不可能的,不該責(zé)備Vivian。相反,是管理層沒有意識到這些策略和期望的非現(xiàn)實性,隨之帶來的便是資源分配的不足。在這種情況下,若想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),卻是注定要失敗的!

內(nèi)部流程簡直是一場“災(zāi)難”

  如果一名繁忙的客戶關(guān)系經(jīng)理整天都沒有時間來檢查一下email,并且花了3天時間用于交流得到的結(jié)果是無法解決,而給別的部門打5分鐘的電話就能簡簡單單改正問題,那么給他/她留言就什么也不會得到。銀行內(nèi)部對等部門間的溝通如此低效,匯豐銀行真的應(yīng)當(dāng)審視一下“一站式服務(wù)”是否實際,尤其是在當(dāng)今,我們都有這樣的信念:要用特別的關(guān)注來對待贏利性客戶。

  為什么“尊貴”客戶得到的卻是這樣的“一站式服務(wù)”?

大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)


相關(guān)鏈接:
不甚愉快的個人銀行經(jīng)歷 2002-12-04
"后臺"分析型CRM的理想選擇——外包 2002-12-04
中小企業(yè)實施CRM的三道難關(guān) 2002-12-03
經(jīng)歷ERP、CRM PDM成為企業(yè)信息化重要拼圖 2002-12-02
四縱四橫深入證券業(yè)CRM 2002-12-02

分類信息:     文摘   技術(shù)_CRM_技術(shù)文摘