一種以流程為中心的CRM實(shí)施方式

Justin Hitt 2002/12/04

本文承蒙大中華客戶關(guān)系管理組織許可轉(zhuǎn)載

　　即使是在選擇一套客戶關(guān)系管理軟件解決方案之前，你也應(yīng)當(dāng)考慮CRM方法論會(huì)如何為你的業(yè)務(wù)服務(wù)。當(dāng)CRM剛開(kāi)始為人所知的時(shí)候，很多公司還不清楚什么是自己想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，或者還不了解CRM會(huì)如何幫助他們就盲目地投身其中。這就造成了不必要的高失敗率。

　　CRM非常成功的地方就是能夠改善客戶關(guān)系。如果使用如下CRM實(shí)施計(jì)劃，你就能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)以及其他的非凡成就。

1. 了解與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程；

　　為公司已經(jīng)在做的那些客戶服務(wù)工作建立檔案。你現(xiàn)有的實(shí)施方法有哪些對(duì)你目前提供的價(jià)值做出了貢獻(xiàn)呢？這樣的信息將作為一種基準(zhǔn)與將來(lái)的業(yè)績(jī)進(jìn)行對(duì)比。CRM發(fā)揮最佳效果的時(shí)候就在于它首先增強(qiáng)了當(dāng)前的流程。

2. 確認(rèn)那些支持這些流程的數(shù)據(jù)元素；

　　當(dāng)客戶打電話定購(gòu)時(shí)，你需要了解當(dāng)前的存貨水平嗎？要不要擁有一份完整的支付歷史記錄？多年以來(lái)頭一次，你將可以將所有與客戶相關(guān)的信息都集中到一起。成功只會(huì)光顧那些知道需要什么信息，和知道如果利用信息的人。

3. 確認(rèn)能夠改善客戶體驗(yàn)的作用點(diǎn)；

　　尋找能幫助你的客戶購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，并在此過(guò)程中獲得更高的滿意度。這也許就像提供更好的定單跟蹤這樣簡(jiǎn)單，或許也會(huì)像提供完善的客戶方自助服務(wù)那么復(fù)雜。你所確定的點(diǎn)會(huì)影響到你選擇的CRM解決方案，要將其按對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)及客戶認(rèn)知價(jià)值的影響的順序整理好。

4. 尋找這樣一種可以在專注于作用點(diǎn)的同時(shí)增強(qiáng)你的流程的CRM解決方案；

　　并非所有的CRM解決方案都是生來(lái)平等的。實(shí)際上，對(duì)于不同的行業(yè)、客戶關(guān)注焦點(diǎn)或公司在供應(yīng)鏈中的位置而言有一些要比其他的更為適合。選擇針對(duì)你當(dāng)前需要的一款產(chǎn)品，而與此同時(shí)，要提供足夠的擴(kuò)展彈性來(lái)滿足未來(lái)的要求。利用在前幾步搜集到的信息來(lái)對(duì)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，為您的選擇提供一些標(biāo)準(zhǔn)。

5. 根據(jù)先后秩序在作用點(diǎn)上開(kāi)始實(shí)施CRM；

　　你不用一夜之間就把CRM應(yīng)用全面鋪開(kāi)。為取得最好的結(jié)果，首先要從培訓(xùn)開(kāi)始，緊隨其后就是在某一特定影響點(diǎn)上實(shí)施，再往后要在進(jìn)一步行動(dòng)之前衡量所取得的成果。有很多機(jī)構(gòu)在全面實(shí)施CRM的時(shí)候中斷營(yíng)業(yè)，沒(méi)想到產(chǎn)生的是對(duì)于改變的挫折感和抗拒心理。

6. 使用支持?jǐn)?shù)據(jù)元素鞏固自動(dòng)化的成果；

　　CRM的一個(gè)主要好處就是把各種信息匯集于一個(gè)工具之中用于客戶服務(wù)。集中任何需要的信息為客戶相關(guān)業(yè)務(wù)流程提供支持，同時(shí)教會(huì)雇員如何在軟件中找到這些數(shù)據(jù)。嘗試通過(guò)集中已經(jīng)使用的信息來(lái)減少你的人工。節(jié)省了人工，也就節(jié)省了金錢(qián)。

7. 以已取得的成功為基礎(chǔ)的同時(shí)定期參照基準(zhǔn)進(jìn)行衡量；

　　為了知道前進(jìn)的方向，必須對(duì)走過(guò)的道路有所了解。要花一些時(shí)間來(lái)衡量取得的成效，并調(diào)整自己的行動(dòng)以使其對(duì)準(zhǔn)你的實(shí)施目標(biāo)。要和雇員一起分享這些成果，慶祝這些勝利。

8. 參照客戶對(duì)于關(guān)系改善的感受評(píng)估你的成果；

　　不要僅僅依靠自己的衡量結(jié)果，要詢問(wèn)客戶你們的改變?nèi)绾胃纳屏怂麄兊捏w驗(yàn)。往往，當(dāng)各公司就如何改變以更好地服務(wù)客戶做出決策時(shí)，他們沒(méi)有看到對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)什么是最重要的。要檢驗(yàn)?zāi)愕腃RM實(shí)施是否在幫助客戶，畢竟，他們是你生意的動(dòng)力。

　　隨著機(jī)構(gòu)的改變，你會(huì)希望再次看看這一計(jì)劃，把CRM已經(jīng)為公司帶來(lái)的改善考慮進(jìn)來(lái)，以及你的機(jī)構(gòu)將如何應(yīng)對(duì)這一新的工具。當(dāng)然，如果你的行動(dòng)使你偏離了正常的軌道，那就采取一些易于管理的小步驟，留出一些調(diào)整的余地。當(dāng)你安裝CRM軟件時(shí)，好處并不會(huì)擺在眼前——你只有在公司內(nèi)部的流程之中自己把它逐步建立起來(lái)。

　　任何改變你的運(yùn)營(yíng)方式的軟件都必須在你能感受到它能提供的增強(qiáng)之前與已有的做法結(jié)合起來(lái)。要能抵抗住迫不及待投入“新的巨大創(chuàng)新”的誘惑，直到你已經(jīng)把自己現(xiàn)有的所有價(jià)值都提煉出來(lái)——你會(huì)因此獲得滿意的回報(bào)的。

大中華客戶關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)