CRM 將在"浴火"中重生

王永強 2003/09/18

　　大家都青春萌動，逐日追光， 可是這幾年深感疲倦。

　　廠商們抱怨"上帝"太挑剔， 上帝卻認(rèn)為廠商不爭氣。于是， 廠商個個都想輟學(xué)棄耕，購買鐮刀坐等客戶成熟之秋， 銀子一收落袋。今后的日子如何過？

　　崢嶸歲月已成舊歷，CRM的新生即將問世。

一、 CRM仍是一個"早晨的問題"

　　廠商和客戶都要回答"to be or not to be " 問題

　　這正如戰(zhàn)爭，不管用什么武器， 結(jié)果都有"勝敗"兩種。生存還是滅亡， 還是個高科技下每個企業(yè)每天早晨都必須遇到和回答的問題。

二、 戰(zhàn)略確定了嗎，對了嗎？

　　制定一項戰(zhàn)略決非易事， 依據(jù)是什么？數(shù)據(jù)哪里來？怎樣處理？這始終還是個問題。
這些可翻譯為CRM的語言----企業(yè)競爭信息和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。

三、 CRM有新解

　　我們只能"借殼"上市， 因為CRM已被媒體植入客戶的大腦皮層， 但近來研究發(fā)現(xiàn)，它內(nèi)容豐富， 價值不菲。

　　1． CRM = Chief Relation Management（首長關(guān)系管理）. 這意味著CRM可以為企業(yè)老板所用，做到信機器而不信人，所有的情況不用匯報而一目了然，包括那些要命的客戶資料。

　　2． CRM = Customer Relation Manufacturing (客戶關(guān)系制造) 。不擇手段與客戶發(fā)生各種XXX關(guān)系，并在關(guān)系中盈利。

　　3． CRM = Case Reaction Management ( 案例互動管理) 在市場推廣中， 與客戶一起做好"樣板"應(yīng)用， 總結(jié)經(jīng)驗， 貶義地說也可以是做"市托"的管理， 但這對促進銷售來說更為有效。

四、 戰(zhàn)略執(zhí)行的工具

　　戰(zhàn)略即成之后，分別在市場、業(yè)務(wù)部門中執(zhí)行。

　　一般是潛在客戶、目標(biāo)客戶的選定， 信息的送達， 媒體及渠道的配置，成本費用的安排和控制， 營銷經(jīng)營模式的運作， 所有執(zhí)行人員的業(yè)績考核等， 這些均須CRM的市場、銷售、客戶相關(guān)的功能來監(jiān)控執(zhí)行。

五、 企業(yè)前端系統(tǒng)是"頭部和手臂"

　　沒有CRM時的企業(yè)前端是靠人員自身的能力來支撐的， 企業(yè)常常是因為人為錯誤、流失、 信息不全、反應(yīng)不及時等原因造成執(zhí)行滯后或不利， 最后導(dǎo)致客戶丟失， 這時其它的"美麗系統(tǒng)"就成了消耗利潤的機器系統(tǒng)，老板們就再也不愿意看到那此"人性化的界面"了。

作者供稿 CTI論壇編輯

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