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客戶體驗(yàn)在日本之一:挺個(gè)大肚啥感覺(jué)

田同生 2005/10/12

  知道納得工房還是源于王石于2004年11月10日發(fā)的一封帖子:"9點(diǎn)出發(fā),10點(diǎn)抵奈良積水納得工房。舊地重游,第三次參觀。雖缺少了新鮮感,仍參加人性化的住宅現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn):戴上使腿腳不靈活的負(fù)重綁帶,感受老年人的狀態(tài);坐上輪椅感受殘疾人士的輪椅路徑;肚子上綁上五公斤鉛塊體會(huì)孕婦的特殊狀況,以此來(lái)考慮房屋設(shè)計(jì)和建造。第一次來(lái)參觀的李星夫婦、勁松等中國(guó)同行對(duì)此表現(xiàn)出濃厚的興趣?"盡管后來(lái)我將這段話引用到一篇題為《一米高度看地產(chǎn)》的文章中,還得到不少人的好評(píng),但我心里十分明白,引用的再好也不過(guò)是吃別人嚼過(guò)的饃饃,味道已經(jīng)沒(méi)有了,如果有機(jī)會(huì)的話,我一定要自己親身體驗(yàn)一把,在身臨其境中細(xì)細(xì)品味。

  從位于大阪市中心的東洋酒店趕到納得工房大約花了一個(gè)小時(shí)。接待我們的是位小姐,遞過(guò)來(lái)的名片上寫(xiě)著她的職務(wù)是"納得工房案內(nèi)推廣",名字叫中西京子。納得工房的圖形LOGO就是人手的五個(gè)指頭,每個(gè)指頭的顏色都不同,如果將紙張的白色算進(jìn)去的話,恰好是五顏六色?吹轿覀冎虚g有人掏出了相機(jī)時(shí),京子連忙制止道:"在這里只能看,不能拍照。"日本人對(duì)于信息的保密性個(gè)個(gè)都覺(jué)悟很高,好多地方都是這樣。京子說(shuō),納得工房可參觀的內(nèi)容很多,他們的新員工入職時(shí),要在這里參觀三天兩晚,我們的時(shí)間只有一個(gè)半小時(shí),只能是走馬觀花看一些局部。

  換上日式的脫鞋,而不是國(guó)內(nèi)常見(jiàn)的那種塑料鞋套,跟著中西京子從四樓開(kāi)始由上至下地參觀,到了三樓,便是王石所說(shuō)的人性化住宅的客戶體驗(yàn)之處。

  大阪是我們此次日本行程的最后一站,在東京的時(shí)候曾去過(guò)松下中心和豐田中心,那里都有一些客戶體驗(yàn)的項(xiàng)目。松下中心是讓客戶通過(guò)圖像來(lái)體驗(yàn)電器開(kāi)關(guān)放在何種位置上才能使殘疾人更舒適,而豐田中心則是讓你在駕駛中體驗(yàn)充電微型轎車(chē)的樂(lè)趣。與它們不同的是,納得工房讓你真真正正疑似了一把,做了一回疑似殘疾人、疑似老年人、疑似孕婦。



  同行的人有人選擇了負(fù)重綁腿,也有人選擇了輪椅,我和劉輝各自挑了孕婦肚兜,那是一個(gè)里面包著重約5公斤鉛塊的東西。原以為把它掛在脖子上就行了,沒(méi)想到還真不那么簡(jiǎn)單,除了掛在脖子上的帶子外,還要粘好背上綁帶,最后一根寬寬的帶子是將肚兜和腰部緊緊地綁在一起。登雪山時(shí)的負(fù)重主要是在背部,15公斤的登山包讓人直不起腰,體驗(yàn)孕婦時(shí)正好與登山相反,它的負(fù)重是在你的腹部,5公斤的肚兜是讓你彎不下腰,蜷不了腿。行走時(shí)感覺(jué)到上樓梯困難,肚子上的東西嚴(yán)重影響到你腿抬的高度,感到樓梯的踏步高了點(diǎn),渴望樓梯旁邊有個(gè)扶手能夠借點(diǎn)力,往上撐一下。



  冷不丁地肚子上多出個(gè)東西來(lái),雙手總是自覺(jué)不自覺(jué)地想去抱它。京子把我們帶到一個(gè)日式的樣板房里,沒(méi)有床,是塌塌米,我試著往下躺,很困難,動(dòng)作變得很緩慢,而且成了分解動(dòng)作,費(fèi)了很大的勁好不容易躺下來(lái),京子又讓站起來(lái),仍然很難。非常渴望附近的墻上有個(gè)扶手可以把一下。

  處于體驗(yàn)興奮中的大家向京子要求拍幾張照片做紀(jì)念,京子答應(yīng)了,于是各種丑態(tài)都被實(shí)時(shí)地記錄進(jìn)鏡頭。

  從塌塌米上站立起來(lái)后又跟著京子去衛(wèi)生間,模擬孕婦進(jìn)浴缸洗澡。

  直接邁腿進(jìn)浴缸不但不容易,而且不由于重心不穩(wěn)孕婦可能會(huì)摔倒,進(jìn)而發(fā)生危險(xiǎn)。而納得工房的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)了一個(gè)和浴缸一樣高低的坐板,尺寸大約是20X60厘米。是固定在墻上的,和浴缸同色。孕婦先坐在坐板上,然后挪動(dòng)臀部,坐倒浴缸靠墻的一邊,那里的寬度也是20厘米,最后再將雙腳邁入浴缸。出浴缸的動(dòng)作與此相反。我照著京子的動(dòng)作做了一遍,確實(shí)舒服了很多。

  從日本回北京后,看了一下自己家里的浴缸,一是靠墻的端面就沒(méi)有給你留下可以讓臀部坐上去的位置,浴缸是和墻體零距離貼在一起的,如果你想坐一下的話,地方只能是浴缸那窄窄滑滑的邊沿,坐板同樣是沒(méi)有地方可以裝得下,因?yàn)闆](méi)有它的位置。

  今年3月初我在深圳清華研究院給房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)班講課時(shí),得知校方正在籌劃一個(gè)學(xué)員考察團(tuán)去日本,行程中就包括納得工房、難波花園等等,聽(tīng)說(shuō)之后我便在課間休息時(shí)積極游說(shuō),推動(dòng)此事,爭(zhēng)取五一大假時(shí)能夠成行。沒(méi)想到,一位來(lái)自新華社的學(xué)員對(duì)于組織日本考察表示出極大的憤慨:"什么地方不好去,偏要去日本,沒(méi)覺(jué)得日本房地產(chǎn)有什么了不起。去日本的費(fèi)用每個(gè)人就要一兩萬(wàn)塊錢(qián),我們這么多人都去,不就是幫助日本經(jīng)濟(jì)做貢獻(xiàn)嘛?我不會(huì)去,我也希望大家不要去。"頓時(shí),一股火藥味在課堂上開(kāi)始彌漫。學(xué)員中迅速地分成去和不去兩個(gè)陣營(yíng),一個(gè)個(gè)爭(zhēng)得臉紅脖子粗?吹饺绱藸顩r,我只好叫停,進(jìn)入到客戶關(guān)系實(shí)戰(zhàn)的授課正題。4月份,在全國(guó)范圍的民間抵制日貨潮中,那位學(xué)員表現(xiàn)的更加急進(jìn),自己掏錢(qián)印了很多T恤衫發(fā)給同在清華學(xué)習(xí)的同學(xué),然后動(dòng)員大家上街游行。到了這種程度,去日本考察之事就徹底泡湯了。

  到了8月份我又開(kāi)始舊事重提,不過(guò)沒(méi)有再找深圳清華的學(xué)員,而是找了一些做過(guò)咨詢的客戶,事前我還專門(mén)做了一份關(guān)于考察行程的PPT,旅行社的人看了都說(shuō),比他們用在說(shuō)明會(huì)上的東西都專業(yè)?蛻舻姆答伜芸,都表示愿意參加,于是才有了這次國(guó)慶假期的"客戶體驗(yàn)日本行"。

  就這么走馬觀花般地在納得工房逛了一上午,所有的人都說(shuō)收獲實(shí)在是太多了,上海明泉地產(chǎn)的何總說(shuō):"不用說(shuō)別的地方,這次來(lái)日本看一個(gè)納得工房就夠本了,遺憾的是時(shí)間安排的太緊,如果有一個(gè)整天就好了。爭(zhēng)取年底之前再來(lái)一次,組織我們管理班子的人都來(lái)看看。"

  到納得工房看到了什么?看到了細(xì)節(jié),看到了從客戶體驗(yàn)中提煉出來(lái)的細(xì)節(jié),它不是瑣碎、不是無(wú)病呻吟,更不是錦上添花,而這些細(xì)節(jié)就是日本的成功所在。當(dāng)然,可能大家都知道細(xì)節(jié)的重要之處,細(xì)節(jié)并不是你一拍腦袋就會(huì)冒出來(lái)的,細(xì)節(jié)并不是代表你可以不計(jì)成本地用抹布去擦洗每一塊路邊的小石子,細(xì)節(jié)更不是在人行道上鋪上打磨光滑的花崗石。從客戶體驗(yàn)的角度出發(fā),既是細(xì)節(jié)的原始出發(fā)點(diǎn),也是細(xì)節(jié)的最終歸屬處。

  無(wú)疑,面對(duì)客戶體驗(yàn)管理這一門(mén)新的科學(xué),日本不僅走到了我們的前面,同時(shí)也走到了世界的前面。

  無(wú)論你愛(ài)它也好,恨它也好,這是實(shí)事。


客戶體驗(yàn)在日本之二:客戶帶來(lái)的能力

作者供稿 CTI論壇編輯



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