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CRM軟件未來發(fā)展三趨勢

2006/07/27

　　我們之所以選擇企業(yè)管理軟件這個行業(yè)，正是因為認(rèn)同這個行業(yè)的發(fā)展機遇，也相信因為這個產(chǎn)業(yè)可以為企業(yè)的管理變革帶來契機而具有持續(xù)的生命力。如今，計算機硬件和網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)基本普及，軟件的附加價值自然逐步增加。財務(wù)、進銷存、ERP等軟件在企業(yè)里的應(yīng)用，也會推動企業(yè)對CRM軟件的認(rèn)同和需求。

　　但是，我們還要對CRM行業(yè)進行深入地思考和觀察，CRM產(chǎn)品功能的“兩個融合和一個集中”是CRM軟件行業(yè)發(fā)展的趨勢。兩個融合，一個是CRM與ERP功能的融合，也許ERPII真的成為現(xiàn)實；另一個是CRM與電子商務(wù)的功能融合；一個集中，是指CRM行業(yè)的廠商集中度，會進一步提高，生存下來的廠商更具商業(yè)價值。

趨勢一：市場進一步細分

　　遠見和洞察力，不同于異想天開。任何趨勢當(dāng)中，總有一些是變的，一些是不變的。比如，CRM軟件行業(yè)，在未來的發(fā)展趨勢中：高端市場，行業(yè)化的解決方案會進一步細分，不排除企業(yè)走軟件外包等項目型開發(fā)的可能。高端市場的企業(yè)更需要個性化的定制服務(wù)，隨著平臺化技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品化的CRM軟件可能會退出高端市場，客戶的需求變得很個性。而在中小企業(yè)市場，CRM軟件更傾向于產(chǎn)品化，甚至軟件并不一定意味要提供服務(wù)。服務(wù)的環(huán)節(jié)變得薄弱，分銷渠道的作用越來越大。未來的CRM軟件功能會更完善，系統(tǒng)也更穩(wěn)定。

　　因此，高端的CRM軟件市場就象坐的士，靠提供個性化的服務(wù)獲利。而低端的CRM軟件市場就象坐巴士，靠大量載客盈利。巴士是共性的需求，的士是個性化的需求，這也是未來管理軟件的發(fā)展趨勢。

趨勢二：功能的進一步融合

1、CRM與ERP的融合

　　多數(shù)CRM廠商強調(diào)黃金客戶分析和客戶數(shù)據(jù)挖掘，可以多角度查詢，統(tǒng)計客戶的發(fā)貨記錄，交易記錄，應(yīng)收帳款，客戶毛利等。其實，ERP或者進銷存軟件中就能做到這樣的分析，企業(yè)為什么再需要兩套系統(tǒng)呢？客戶深度分析和數(shù)據(jù)挖掘不是獨立的CRM軟件的功能范疇，ERP可以擴展并融合這些功能。但是ERP對于未交易的客戶信息管理，銷售團隊的管理，售前的營銷活動管理，還沒有一個很好的思路。因此，這是才CRM管理的重點。所以，CRM與ERP或者進銷存的融合的重點是客戶基本資料的共享集成，潛在的客戶一旦成交，就可以將潛在客戶信息自動轉(zhuǎn)入ERP系統(tǒng)中，而不用重復(fù)輸入。

　　在服務(wù)管理方面�，F(xiàn)在的ERP功能中薄弱的是客戶服務(wù)、維修管理，而為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意是CRM的精髓。因此，CRM將來會體現(xiàn)以下的服務(wù)功能：維修記錄，客戶回訪記錄，客戶投訴記錄等信息，可以方便查詢這些記錄。定期提醒客戶回訪周期，提醒產(chǎn)品保養(yǎng)周期，客戶投訴記錄在CRM系統(tǒng)中可以反饋給相關(guān)部門或者責(zé)任人。

2、CRM與E-Commerce電子商務(wù)的融合

　　CRM軟件系統(tǒng)與公司對外網(wǎng)站的聯(lián)接，企業(yè)可以將網(wǎng)站上收集的潛在客戶的信息、客戶詢價自動轉(zhuǎn)入CRM系統(tǒng)，客戶信息經(jīng)過確認(rèn)，正式啟用；詢價信息自動生成報價單；企業(yè)信息自動發(fā)布在網(wǎng)站。企業(yè)可以將自己的動態(tài)信息，發(fā)布相關(guān)網(wǎng)站，當(dāng)然，這要建立信息的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，例如：如果建立了信息檢索的互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)，搜索引擎的作用更大，更傾向于行業(yè)化、結(jié)構(gòu)化。

利用CRM發(fā)布客戶滿意調(diào)查和客戶需求調(diào)查；

趨勢三：廠商的集中度進一步提高

　　隨著客戶市場的成熟，沒有特色和競爭力的CRM廠商將逐漸淘汰。因此，CRM行業(yè)競爭的焦點將在產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新、銷售和服務(wù)能力方面，倘若CRM軟件廠商有機會和資本結(jié)合，進一步網(wǎng)羅到高級人才等資源，隨著經(jīng)驗的積累，通過并購，CRM軟件廠商的集中度，會進一步提高。

　　因此，在未來企業(yè)管理信息化的高速公路上，企業(yè)選擇坐巴士還是坐的士，需要企業(yè)量力而行。如果企業(yè)的管理需求比較個性，又有充裕的資金和專業(yè)的人才，對實施周期有足夠的預(yù)期，當(dāng)然可以選擇乘坐服務(wù)好的出租車；如果是中小企業(yè)，在信息化方面關(guān)注的重點是夯實企業(yè)管理基礎(chǔ)，因此可以選擇任我行這輛豪華巴士，舒適、安全、準(zhǔn)時地將企業(yè)送達理想目的地，既節(jié)約了成本又享受信息化帶來的便捷和益處。

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