尋找CRM 2.0成熟的關(guān)鍵點(diǎn)
姜波 2008/03/11
四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
- 理論更加精簡(jiǎn)，直指關(guān)系雙方的核心，滿(mǎn)足多方關(guān)系變化的可量化指標(biāo)。
- 理論有完美的自洽性，可以從模型內(nèi)部的關(guān)系證明關(guān)系的可行性與實(shí)際性。
- 理論有著允許多方參予的模型，考慮關(guān)系收集方、關(guān)系雙方、關(guān)系人之間的關(guān)聯(lián)。
- 理論不以商業(yè)應(yīng)用為目的，但可支持商業(yè)應(yīng)用。
世界是普遍聯(lián)系的，但這個(gè)聯(lián)系需要通過(guò)一種模型，用最精簡(jiǎn)的編程語(yǔ)言提煉并實(shí)現(xiàn)，并使其在商業(yè)應(yīng)用中發(fā)揮其價(jià)值。我認(rèn)為，這是CRM
2.0的概念提出的核心理念。目前，在關(guān)系處理上有很多的理論，它們?yōu)楝F(xiàn)行的各種軟件對(duì)于關(guān)系的支持提供了指導(dǎo)：現(xiàn)行關(guān)系型站點(diǎn)對(duì)于人際關(guān)系、朋友關(guān)系的支持，數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)于一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多技術(shù)的支持，決策分析工具能夠根據(jù)不同的名字而了解到實(shí)際上是說(shuō)明的同一個(gè)事物。
手機(jī)、無(wú)線、智能識(shí)別技術(shù)的發(fā)展讓我們了解到，一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)事物關(guān)系描述，并且能夠隨時(shí)間變化及時(shí)更改事物關(guān)系的CRM 2.0正在無(wú)意中成長(zhǎng)。所以我認(rèn)為，適時(shí)地利用這種觀點(diǎn)指導(dǎo)項(xiàng)目應(yīng)用，是比較容易取得成績(jī)的。但CRM 2.0要想真正成熟起來(lái)，我認(rèn)為需要有以下幾點(diǎn)作為支持。
基礎(chǔ)理論待完善
任何業(yè)務(wù)處理都會(huì)有相應(yīng)基本理論的支持，財(cái)務(wù)管理是因?yàn)樨?cái)務(wù)記賬相關(guān)理論的完善，從而從財(cái)務(wù)核算手段轉(zhuǎn)變成了財(cái)務(wù)管理，而且財(cái)務(wù)中的科目之間的關(guān)系，可以通過(guò)借貸平衡而實(shí)現(xiàn)自檢。但客戶(hù)關(guān)系不是如此，不同關(guān)系的認(rèn)可，機(jī)會(huì)的管理、重要人員的了解、重要時(shí)點(diǎn)的管理、關(guān)系人之間的接觸等等都不是一張記賬憑證或幾張單據(jù)所能解決的，而是需要一個(gè)能夠描述其中各種因素的模型(對(duì)象)系統(tǒng)來(lái)支持。怎么樣才能建立起這種模型？我想至少要在目前的關(guān)系型理論得到更進(jìn)一步的發(fā)展，找出描述關(guān)系型理論的關(guān)鍵所在因素，CRM 2.0才能有更大的發(fā)展。
語(yǔ)義庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)待統(tǒng)一
事物間的關(guān)系是普遍的，但關(guān)系的描述應(yīng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)義庫(kù)。CRM 2.0要依照精簡(jiǎn)但完善的關(guān)系理論，才能夠?yàn)橄到y(tǒng)中的描述進(jìn)行世界級(jí)的統(tǒng)一。
只有存在一個(gè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)的命名機(jī)構(gòu)，才能夠?qū)⒍嘁庀嘟恼Z(yǔ)義、不同語(yǔ)言的語(yǔ)義進(jìn)行統(tǒng)一的管理，從而保證以此語(yǔ)義庫(kù)為應(yīng)用的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)，能夠進(jìn)行最大化的擴(kuò)展。同時(shí)，關(guān)系所描述的數(shù)據(jù)，能夠自動(dòng)翻譯為多國(guó)應(yīng)用的平臺(tái)，從而保證客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)能夠盡可能地被大多數(shù)人應(yīng)用。
語(yǔ)義統(tǒng)一的優(yōu)點(diǎn)明顯，可以方便地對(duì)多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行匯總，方便開(kāi)放系統(tǒng)，接受其他子系統(tǒng)的關(guān)系內(nèi)容，擴(kuò)展本系統(tǒng)。
采用統(tǒng)一的語(yǔ)義庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)后，CRM 2.0能獲取來(lái)自其它系統(tǒng)的內(nèi)容，比如RSS或是網(wǎng)站新聞中收集對(duì)象的相關(guān)內(nèi)容等，充實(shí)對(duì)象內(nèi)容。
多數(shù)據(jù)終端待成熟
對(duì)于CRM 2.0來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)的取得一定不會(huì)再像現(xiàn)在這樣——僅靠業(yè)務(wù)人員或操作人員錄入。我認(rèn)為，CRM 2.0將會(huì)是一個(gè)完美的系統(tǒng)，能夠從各種終端有效地提取需要的數(shù)據(jù)，包括從公共信息源，如上市公司的年報(bào)、社會(huì)系統(tǒng)的各種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，還包括企業(yè)內(nèi)部提取數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)人員的匯報(bào)、客戶(hù)的自助操作、ERP系統(tǒng)。只有從多數(shù)據(jù)終端提取數(shù)據(jù)，CRM 2.0才能實(shí)現(xiàn)有效提取、智能分析、準(zhǔn)確反映新的客戶(hù)關(guān)系，以便為系統(tǒng)使用人提供可靠的內(nèi)容，了解客戶(hù)需求所處的時(shí)段，明了客戶(hù)的要求，預(yù)測(cè)時(shí)間，從而保證商機(jī)的有效性。
展望CRM 2.0，我們有理由堅(jiān)定地相信，在不久的未來(lái)，通過(guò)這一思想的不斷應(yīng)用，通過(guò)各界人士的關(guān)注，它一定會(huì)在變革中走向成熟。
一方面它將推動(dòng)商務(wù)的變化加速，使得供需雙方的目標(biāo)更易達(dá)成一致，做到購(gòu)買(mǎi)服務(wù)者了解提供服務(wù)者，提供服務(wù)者更加了解購(gòu)買(mǎi)者；從生產(chǎn)方，到使用方，從使用方到生產(chǎn)方實(shí)現(xiàn)完美的交流、了解。從大的方面看，CRM 2.0會(huì)將社會(huì)需求與生產(chǎn)力水平之間進(jìn)行有效的結(jié)合，從而生產(chǎn)廠變?yōu)橄M(fèi)者的工廠，使得世界工廠進(jìn)行新的轉(zhuǎn)變。
另一方面，通過(guò)雙方對(duì)于關(guān)系的了解，可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)更大的商機(jī)，分析商業(yè)機(jī)會(huì)，留住重點(diǎn)客戶(hù)，從而真正意義上達(dá)到知己知彼，使得競(jìng)爭(zhēng)更加趨于理性化，促進(jìn)合理化的商業(yè)變革。競(jìng)爭(zhēng)不是競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)，是對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者所服務(wù)對(duì)象的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)能夠更快地了解到自己的客戶(hù)，誰(shuí)就能更好把握競(jìng)爭(zhēng)，取得主動(dòng)權(quán)。從這一意義上說(shuō)，未來(lái)的CRM2.0并不是人為的想出來(lái)的空談，不是概念上的東西，而是實(shí)實(shí)在在的需求。
應(yīng)用展望
CRM 2.0借助Web 2.0有利于打破以前CRM的局限，擴(kuò)展CRM應(yīng)用。
在擴(kuò)展應(yīng)用范圍方面，以前CRM的應(yīng)用，可能只是平臺(tái)級(jí)的，是一個(gè)企業(yè)，一個(gè)行業(yè)或是單一范圍內(nèi)的應(yīng)用，通過(guò)擴(kuò)展后，只要有網(wǎng)絡(luò)接入，就可以使用和了解系統(tǒng)中的功能。相信在未來(lái)，一套系統(tǒng)可以服務(wù)于多個(gè)需要了解內(nèi)容的公司、組織、個(gè)人。
通過(guò)更好的協(xié)同工具，客戶(hù)和供應(yīng)商能夠就雙方所重視的方面很好地協(xié)同，有效地控制流程，從而達(dá)到雙方共贏的目的，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)社會(huì)大分工的協(xié)同互助和良性發(fā)展。
通過(guò)信息的積累，使得計(jì)算機(jī)的人工智能更加地應(yīng)用于管理之中，從而使得系統(tǒng)的多面性，計(jì)算精確性更加完美合理。
如果說(shuō)Web 2.0給我們的商業(yè)插上了一對(duì)美麗的翅膀，那CRM 2.0則是為我們找到了快樂(lè)的家園，如何到達(dá)那里，就是每一個(gè)商業(yè)應(yīng)用人士的已任了。
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
相關(guān)鏈接: