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CRM 2.0，期待總比質(zhì)疑多

竇彥莉 2008/03/11

　　從2006年CRM 2.0的概念提出到現(xiàn)在，已經(jīng)近兩年的時(shí)間了，它似乎停留在概念的宣傳階段。加上Web 2.0泛濫的壞名聲，無(wú)形中也增加了眾人對(duì)CRM 2.0又是一種概念炒作的質(zhì)疑。

　　特步CIO吳聯(lián)銀說(shuō)：“我很想研究這個(gè)CRM 2.0，但是你得告訴我，那是一個(gè)什么樣的應(yīng)用系統(tǒng)？如果沒(méi)有技術(shù)上融入創(chuàng)新的改變，這個(gè)2.0和傳統(tǒng)的CRM又有什么區(qū)別？”這樣的質(zhì)疑，是我們大多數(shù)人心里的問(wèn)題。正是基于這樣的疑問(wèn)，我們同時(shí)展示了CRM領(lǐng)域的專家、一些CIO的觀點(diǎn)，我們期待能夠與CRM2.0零距離接觸。

　　如同每個(gè)人心中都有自己的完美標(biāo)準(zhǔn)一樣，CRM 2.0在不同的人心里幾乎都有一個(gè)不同的形象。上海柴油機(jī)廠資訊部經(jīng)理陸健星認(rèn)為，在CRM系統(tǒng)中，增加Web 2.0技術(shù)的應(yīng)用，可以使系統(tǒng)“速度更快，登錄系統(tǒng)的途徑更多，可用性更強(qiáng)，這對(duì)CRM的應(yīng)用很重要�！彼麚�(dān)心的是推廣問(wèn)題，“CRM在企業(yè)中的推廣相對(duì)其他應(yīng)用系統(tǒng)更加難一點(diǎn)，因?yàn)閷?duì)營(yíng)銷人員的管理相比對(duì)公司內(nèi)部生產(chǎn)人員或其他管理人員的管理要更加難一點(diǎn)。CRM的應(yīng)用很大程度上要規(guī)范和約束營(yíng)銷人員的行為。所以CRM 2.0的推廣應(yīng)用，領(lǐng)導(dǎo)層的決心要大才行。”

　　報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)的CIO周宏鈞從另一個(gè)角度進(jìn)行了闡述：“CRM 2.0是充分網(wǎng)絡(luò)化的客戶關(guān)系管理，通過(guò)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)“娛樂(lè)”、“互動(dòng)”的功能，品牌企業(yè)搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓客戶自己進(jìn)行客戶關(guān)系管理。從實(shí)質(zhì)上講，應(yīng)該是“客戶管理關(guān)系”，而傳統(tǒng)企業(yè)的CRM功能，也部分地交到了客戶手中。這是一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò)：社區(qū)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)＋在線電子商務(wù)＋社區(qū)品牌體驗(yàn)店＋在線CRM平臺(tái)＋社區(qū)媒體交互信息終端＋客戶體驗(yàn)”。

　　根據(jù)英國(guó)分析機(jī)構(gòu) Datamonitor預(yù)計(jì)，到2012年，全球CRM市場(chǎng)的銷售額將會(huì)沖擊66億美元。若以2006年的36億美元為計(jì)算基礎(chǔ)，CRM市場(chǎng)每年的復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到10.5%。

　　從這個(gè)樂(lè)觀的大市場(chǎng)來(lái)考慮，CRM 2.0將大有作為。

中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)

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