多行業(yè)適用多收益 明確目標(biāo)可避免失敗
Jane Affle 2009/06/02
當(dāng)安裝了CRM系統(tǒng)后，希望該系統(tǒng)馬上高速運(yùn)轉(zhuǎn)的想法是不切實(shí)際的。有的用戶(hù)急于求成，在沒(méi)有培訓(xùn)或用戶(hù)參與的情況下草率地實(shí)施了CRM系統(tǒng)。CRM應(yīng)用系統(tǒng)可幫助你的企業(yè)實(shí)現(xiàn)循序漸進(jìn)的發(fā)展——前提是，你知道系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)，以及如何利用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
對(duì)于任何人來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）選型都不是一件輕松的任務(wù)。但是，軟件選型不一定既耗時(shí)又沉悶，也不一定非要引發(fā)劇烈的企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革，或?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)很多不便。管理人員最不希望發(fā)生的是員工對(duì)“強(qiáng)制”使用的應(yīng)用系統(tǒng)持漠然態(tài)度
——甚至有抵觸情緒，因?yàn)檫@些系統(tǒng)不符合他們的需要或太復(fù)雜而不方便使用。實(shí)際上，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）解決方案是為了給用戶(hù)提供全面的支持并幫助他們完成工作，而不是為了給他們?cè)鎏眍~外的負(fù)擔(dān)。當(dāng)你正在盡力鼓勵(lì)員工使用和熟悉新系統(tǒng)時(shí)，你最不希望看到的一定是員工對(duì)新系統(tǒng)的抵觸。缺乏用戶(hù)支持是導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目失敗的最常見(jiàn)原因之一。
因此，你選擇的應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)該有助于提高效率。除了效率，你還希望降低成本或增加利潤(rùn)。最理想的是，你還可從投資中獲得可觀的回報(bào)。
什么是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）？
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)流程需求為目的，并通過(guò)軟件應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)改進(jìn)企業(yè)及其客戶(hù)之間關(guān)系的機(jī)制�？蛻�(hù)關(guān)系管理（CRM）可通過(guò)下列方法來(lái)鞏固這些關(guān)系。通常，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用系統(tǒng)須至少滿(mǎn)足與客戶(hù)信息管理相關(guān)的三個(gè)重要功能中的一個(gè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或服務(wù)。一般說(shuō)來(lái)，軟件包括四個(gè)功能模塊：銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)和支持、以及報(bào)告和分析工具。某些客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件包的功能更加全面，包含上述所有四個(gè)功能。
那么，你怎么知道你是否需要一個(gè)綜合的軟件包？
這部分取決于你的企業(yè)是中小型企業(yè)，還是大型全國(guó)型企業(yè)或跨國(guó)企業(yè)。這還取決于你希望變革客戶(hù)關(guān)系的哪些方面——或是說(shuō)“循序漸進(jìn)地改進(jìn)”。最后，這還與你的預(yù)算有關(guān)。
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）有哪些功能？
如果你希望客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）實(shí)施對(duì)你的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極的影響，該解決方案必須具備與客戶(hù)互動(dòng)相關(guān)的所有功能。但是，不要把它局限在面對(duì)面的互動(dòng)�？蛻�(hù)關(guān)系管理（CRM）的功能應(yīng)涵蓋客戶(hù)聯(lián)系的所有方面——售前、售中和售后。因此，廣告宣傳活動(dòng)和客戶(hù)投訴與微笑目送顧客在購(gòu)物后走出商店是同等重要的。所有這些舉動(dòng)都是為了向客戶(hù)展示公司對(duì)客戶(hù)的重視程度——或者，從為用戶(hù)提供個(gè)性化體驗(yàn)的角度說(shuō)，公司對(duì)客戶(hù)的了解程度。這樣，當(dāng)你對(duì)客戶(hù)表示感謝并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R時(shí)，他們才可能真的再次光顧你的商店。
客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）可包括下列任意功能：
- 呼叫管理
- 客戶(hù)管理
- 服務(wù)事件管理
- 知識(shí)交換管理
- 銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
- 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理
- 銷(xiāo)售線索追蹤
- 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析和預(yù)測(cè)
- 數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)
特別針對(duì)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或服務(wù)而定制的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件包還包括其他功能。比如，客戶(hù)服務(wù)和支持自動(dòng)化模塊包括下列功能：呼叫路由、聯(lián)絡(luò)中心銷(xiāo)售支持和評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度的工具。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊專(zhuān)注于銷(xiāo)售活動(dòng)和時(shí)間管理，包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析和報(bào)告等功能。
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