呼叫信息搜集器——CT中間件

曉易

　　計(jì)算機(jī)電話集成（CT）可從交換機(jī)中提取出呼叫者的一些信息，然后通過特定數(shù)據(jù)庫，從中查詢呼叫者的身份、呼叫地點(diǎn)及呼叫目的，使呼叫中心能為用戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)。CT在上述過程中連接數(shù)據(jù)庫和呼叫信息的功能通過一種軟件———CT中間件來實(shí)現(xiàn)的。

　　CT中間件的定義

　　CT中間件通常運(yùn)行在特定計(jì)算機(jī)上（稱為CT服務(wù)器），用來從呼入電話中找出至少三個(gè)信息：呼叫來源即主叫號(hào)碼（通過自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別服務(wù)ANI）、呼叫目的號(hào)碼即被叫號(hào)碼（通過被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)DNIS）、在交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）中呼叫方輸入的數(shù)字序列。當(dāng)中間件識(shí)別出呼叫者后，在將呼叫轉(zhuǎn)給坐席代表之前，它和自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）執(zhí)行屏幕彈出功能，把中間件得到的一些相關(guān)信息顯示在坐席代表的計(jì)算機(jī)屏幕上，使他們更好地為呼叫者服務(wù)。

　　在實(shí)際的應(yīng)用中，CT中間件可以用來生成許多有用的報(bào)告，比如可以跟蹤用戶在IVR中最經(jīng)常選取的項(xiàng)目等等，用來對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析和改進(jìn)。

　　講了這么多CT中間件，它究竟是怎么定義的呢？CT中間件有四個(gè)特征：它所指的是一種軟件，用來在計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序和電話設(shè)備之間充當(dāng)接口作用；允許兩個(gè)或多個(gè)電話交換機(jī)之間互相交換數(shù)據(jù)，即使這些交換機(jī)來自不同的廠商；能把交換機(jī)中有關(guān)呼叫的信息傳遞給多種類型的電話設(shè)備，例如IVR系統(tǒng)、呼叫監(jiān)控系統(tǒng)等；能把有關(guān)呼叫的數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)及呼叫中心的軟件包（如計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理工具）進(jìn)行共享。

　　許多呼叫中心系統(tǒng)提供商已擴(kuò)充了產(chǎn)品線，把單獨(dú)的CT中間件軟件包括進(jìn)來。如Periphonics公司，它一直以生產(chǎn)IVR系統(tǒng)著名，新近推出了CallSPONSOR軟件，可用來傳遞和監(jiān)控呼叫。他們認(rèn)為顧客最希望得到的功能就是出色的坐席屏幕彈出和增強(qiáng)的報(bào)告功能。

　　CT中間件目前已經(jīng)拓寬了應(yīng)用范圍，涉足其它一些需要交互式應(yīng)用的場合，如回復(fù)接收的電子郵件信息、回應(yīng)Web站點(diǎn)上訪問者的申請(qǐng)表格或文字信息等。

　　采用CT中間件的必要性

　　要滿足目前CT應(yīng)用的需要，有兩種方法可以達(dá)到目的。

　　一種方法是采用系統(tǒng)供應(yīng)商提供的API直接在交換機(jī)上捕捉有關(guān)呼叫的信息，并把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成其它軟件能夠使用的形式。若有程序員的幫助，這種辦法顯得足夠使用了。在這種情況下，不必要再用采用CT中間件來進(jìn)行呼叫信息處理，而是繞過中間件建立了電話設(shè)備和應(yīng)用軟件的之間連接。

　　但公司若想更換交換機(jī)或IVR系統(tǒng)，而又想使用以前的呼叫監(jiān)控系統(tǒng)記錄當(dāng)前顧客的呼叫情況，那么以前的軟件系統(tǒng)需要重新構(gòu)建，系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)充性能不夠。

　　第二種方法是采用CT中間件的方法，在更換了設(shè)備生產(chǎn)廠家之后，CT中間件能起到一個(gè)橋梁的作用，無縫地把以前的應(yīng)用和新設(shè)備連接起來，它還可以很方便地進(jìn)行改造和升級(jí)換代。

　　標(biāo)準(zhǔn)的建立

　　為了使呼叫中心能自由選擇CT中間件，不受交換機(jī)和IVR和呼叫監(jiān)控系統(tǒng)的影響，大多數(shù)交換機(jī)廠商和一些國際組織一起制定了一些標(biāo)準(zhǔn)，定義不同設(shè)備之間進(jìn)行通信和數(shù)據(jù)交換的方法。其中有歐洲計(jì)算機(jī)廠商聯(lián)盟（ECMA）制定的CSTA標(biāo)準(zhǔn)；企業(yè)計(jì)算機(jī)電信論壇（ECTF）制定的S．100標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)CT中間件API的公司幾乎都遵照以上一或兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，例如TSAPI遵照CSTA標(biāo)準(zhǔn)；JTAPI遵照S．410標(biāo)準(zhǔn)；TAPI不同于前兩種API，可以直接在PC機(jī)上進(jìn)行呼叫、回復(fù)呼叫、接收屏幕信息等。

　　相關(guān)產(chǎn)品介紹

　　HP公司的CCM（Customer Contact Manager）

　　CCM是一套用來傳遞呼叫、處理呼叫信息的CT軟件。HP CCM的核心服務(wù)模塊是典型的CT中間件應(yīng)用，它能從ANI等呼叫數(shù)據(jù)或IVR應(yīng)用中用戶輸入的賬號(hào)信息中找出有用的用戶信息，然后啟動(dòng)諸如故障分析或顧客數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)等應(yīng)用程序來對(duì)的信息進(jìn)行處理和分析，并將結(jié)果傳遞到坐席代表的計(jì)算機(jī)屏幕上生成彈出信息。

　　Aspect公司的Aspect CTI

　　Aspect CTI對(duì)自己的交換機(jī)，有一些特殊功能可被加以利用，如針對(duì)一些特殊的高級(jí)用戶，指定一種與眾不同的震鈴聲來提示呼叫中心的坐席代表。

　　Aspect CTI使用數(shù)據(jù)倉庫的概念，能在多個(gè)CT服務(wù)器之間共享數(shù)據(jù)，避免大量數(shù)據(jù)的復(fù)制和傳輸，這樣可讓坐席代表處理不同地域的呼叫信息。

　　IntraNext System公司的NextSys CTI system

　　NextSys CTI的最出色的功能在于其坐席代表計(jì)算機(jī)的屏幕彈出功能和屏幕電話功能，這些功能使得坐席代表能夠在計(jì)算機(jī)屏幕上識(shí)別呼叫者并直接在PC上回復(fù)呼叫。它能和大多數(shù)交換機(jī)廠商的產(chǎn)品協(xié)同工作，如Aspect、Lucent、Nortel、Siemens等。