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中國電子商會 副秘書長 劉曙光

    劉曙光先生現(xiàn)任中國電子商會 副秘書長。1984年調(diào)入電子工業(yè)部老干部局工作，1986年杭州電子工業(yè)學(xué)院學(xué)習(xí)，1988年進入中國電子科技開發(fā)公司工作，1992年到商會工作至今。目前任商會副秘書長，分管商務(wù)活動和外事工作。

中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會 副秘書長 張霞

     現(xiàn)任中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副秘書長，曾就職于北京優(yōu)勝咨詢、北京愛貝網(wǎng)娛科技技術(shù)有限公司、東軟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司、潤迅網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)有限公司。從事呼叫中心建設(shè)、咨詢、培訓(xùn)等工作
行業(yè)經(jīng)驗：
•參與了東軟呼叫中心的籌備、建立和管理。
•同高校合作，為在校大學(xué)生進行呼叫中心職業(yè)培訓(xùn)，滿足大學(xué)生的就業(yè)以及呼叫中心高素質(zhì)人員短缺。
•作為項目負責人之一，制定外包呼叫中心的管理辦法，全面負責制度確定、流程建立、系統(tǒng)測試、人員甄選、培訓(xùn)激勵、考核評估等工作。
作為公司呼叫中心經(jīng)理，全面負責運營中心的建立管理工作，包括人員的招募、培訓(xùn)、運營顧問咨詢等工作；積累了較多的呼叫中心運營方面、項目管理等方面的經(jīng)驗。
專業(yè)培訓(xùn)：
為內(nèi)部員工以及合作企業(yè)提供過多次專業(yè)的培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：
•卓有成效的管理
•呼入服務(wù)的使用技巧
•巧妙應(yīng)答與提問
•促成技巧和客戶異議處理
•如何做好電話營銷
•項目管理及論證與評估

中國電子商會常務(wù)理事
呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會 秘書長 米輝波

    米輝波先生畢業(yè)于西安電子科技大學(xué)，獲通信與信號處理專業(yè)碩士學(xué)位。在20年的工作經(jīng)歷中，主要從事通信、呼叫中心兩大行業(yè)。1997年接觸并開始從事與呼叫中心相關(guān)的工作。中國呼叫中心協(xié)會（CNCCA）、亞太呼叫聯(lián)盟（APCCAL）的發(fā)起人。

    長期從事呼叫中心、客戶關(guān)系管理及高科技企業(yè)的高層管理工作，曾負責專業(yè)呼叫中心外包公司在中國的設(shè)立、組建和運營，具有豐富的客戶服務(wù)運營管理經(jīng)驗，豐富的中外管理和專業(yè)咨詢經(jīng)驗。

    米輝波先生曾任職于諾基亞（中國）、飛翱集團、香港明珠興業(yè)集團、吉通公司、中電華通等中外企業(yè)。通過在中西方不同文化環(huán)境中十幾年的工作，米先生積累了豐富的企業(yè)管理和專業(yè)咨詢經(jīng)驗, 在業(yè)務(wù)發(fā)展、人員管理、呼叫中心管理及項目管理等方面尤為突出，最早在國內(nèi)提出并推行CRM呼叫中心的理念。

中國電子商會呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副理事長
CTI論壇 總經(jīng)理 秦克旋

    秦克旋先生擁有豐富的CTI及呼叫中心行業(yè)軟件技術(shù)管理和開發(fā)經(jīng)驗，曾負責組織開發(fā)IP語音(Voice over IP)、 計算機電話集成(CTI)、 呼叫中心(Call Center)、 嵌入式實時操作系統(tǒng)（Embedded RTOS）、嵌入式Internet通信軟件、多媒體信息平臺、統(tǒng)一消息（Unified Message）、語音郵箱(Voice Mail)、電信增值服務(wù)(Telecommunication Value-added Services)、全球定位系統(tǒng)(GPS)等多種項目。

    2009年 “ChinaSourcing2009軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年會”上，秦克旋先生榮獲由工信部頒發(fā)的“2009中國軟件與信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度風(fēng)云人物”獎。

FESCO呼叫中心 希曼

    畢業(yè)于北京旅游學(xué)院，旅游英語專業(yè)；工作跨越人力資源、旅游、移動、廣告及數(shù)據(jù)庫營銷、投資咨詢、IT軟件外包、國際貿(mào)易等行業(yè)。曾在2002年新加坡的“第一屆CCCS(呼叫中心大獎)”被提名并進入初選。同年，在新加坡參與了公司的COPC-2000的認證，并獲得了認證專家及公司的高度評價。參與ICCL的公司籌建,負責微軟電話銷售和渠道管理整體外包業(yè)務(wù)的運營管理；同時兼任FESCO網(wǎng)絡(luò)公司咨詢業(yè)務(wù)部總監(jiān)及FESCO客服中心總監(jiān)。

     1998年受聘于新加坡第一通移動運營公司 MobileOne (Asia) Co Ltd, 經(jīng)歷了新加坡從呼叫中心發(fā)展到客戶聯(lián)絡(luò)中心的時代。積累了5年海外電信級呼叫中心的運營管理經(jīng)驗，其間參與并獲得了亞太區(qū)的第一家電信運營商COPC-2000的認證。加入FESCO后，致力于推動FESCO呼叫中心提供人力資源行業(yè)的一站式顧問服務(wù)，提升客戶服務(wù)的價值和公司品牌形象。長期從事呼叫中心、數(shù)據(jù)庫營銷、人力資源、IT軟件外包、投資咨詢等管理及咨詢工作，主要服務(wù)于500強的一些客戶如微軟、IBM等，在客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)庫營銷、電話銷售等方面有著較豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

     自2006年7月被正式聘任為CNCCA國際合作部主任，目前就任CNCCA副理事長。希曼女士協(xié)助翻譯、引進了國外先進的行業(yè)運營管理經(jīng)驗，為中國呼叫中心行業(yè)同亞太區(qū)及國際的接軌做出了自己的貢獻。

攜程旅行網(wǎng) 服務(wù)部副總裁 孫茂華

    孫女士2000年加入攜程以來，歷任攜程酒店預(yù)訂部經(jīng)理、酒店預(yù)訂部總監(jiān)、服務(wù)運營高級總監(jiān)、服務(wù)運營副總裁。從籌建呼叫中心開始，一直負責攜程呼叫中心的管理工作。在孫女士的領(lǐng)導(dǎo)下，呼叫中心已由最初的3名員工發(fā)展到現(xiàn)在的5000多名員工，業(yè)務(wù)也從單純的酒店預(yù)訂擴展到了機票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅預(yù)定和客戶服務(wù)，日均呼入量從無到有，一直到現(xiàn)在每天120000通日均處理量。在長達10年的呼叫中心管理中，孫女士見證了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在管理過程中，孫茂華女士身先士卒不斷的推進了呼叫中心管理的變革，并成功的把國外先進的管理方法和工具應(yīng)用到呼叫中心的管理中。這些管理的工具和方法包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化、平衡記分卡、6西格瑪管理，通過這些工具有效的推進和應(yīng)用，使整個呼叫中心的管理上升到一個新的臺階。在日常運營管理中，孫女士一直以追求完美的精神不斷的追求服務(wù)品質(zhì)的提升，以持續(xù)的學(xué)習(xí)實踐再學(xué)習(xí)的精神推動呼叫中心的前進，通過改進和深化呼叫中心的管理，對現(xiàn)有的流程不斷的改良、對質(zhì)量監(jiān)控體系進行調(diào)整、對客戶建議進行挖掘和落實、對人員梯隊進行的不懈培養(yǎng)，打造出了一支能夠戰(zhàn)斗并且不斷學(xué)習(xí)的管理團隊，同時也贏得了客戶的信賴和追隨。

招商銀行總行電話銀行中心 徐子穎

    徐子穎女士，招商銀行電話銀行中心總經(jīng)理。上海大學(xué)與La Trobe University Australia畢業(yè)，研究生學(xué)歷。1996年，加入招商銀行上海分行，后調(diào)任總行電話銀行中心。在徐子穎領(lǐng)導(dǎo)下，95555五度蟬聯(lián)“中國最佳呼叫中心”，榮獲 “中國呼叫中心十年成就獎”、“亞太客戶服務(wù)至尊服務(wù)金獎”、“北京奧運會、殘奧會志愿者工作優(yōu)秀組織單位”。徐子穎女士本人也多次獲評“中國客戶服務(wù)杰出貢獻獎”、“呼叫中心十年個人成就獎”、“北京奧運會殘奧會志愿者工作先進個人”等獎項。

交通銀行客戶服務(wù)中心 周紅艷

    周紅艷女士1992年加入交通銀行，多年從事交通銀行客戶服務(wù)中心管理工作，具有豐富的金融行業(yè)客服中心運營管理經(jīng)驗。在其嚴謹、細致又富于創(chuàng)新力的工作帶領(lǐng)下，交通銀行客戶服務(wù)中心完成了全行集中運營，實現(xiàn)了多媒體服務(wù)渠道、呼出營銷、標準體系認證等重大創(chuàng)新，大幅提升了服務(wù)品質(zhì)和管理效能。
她通過以人為本的管理理念和數(shù)字化的管理方式，建立了獨特的服務(wù)文化體系，帶領(lǐng)團隊塑造了交通銀行95559良好的客戶服務(wù)品牌形象。交通銀行客服中心連續(xù)5年獲得“中國最佳呼叫中心”稱號，2008年又獲“金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心”稱號，其本人獲得08年度“最佳呼叫中心管理人”稱號。

香港易寶通訊集團中國區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理 潘美慧

    潘女士持有香港中文大學(xué)商學(xué)院商業(yè)管理文憑及英國HULL大學(xué)MBA學(xué)位。為香港易寶通訊集團中國區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理暨咨詢管理首席顧問，主管中國地區(qū)外包客戶聯(lián)絡(luò)中心及顧問培訓(xùn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

     潘女士現(xiàn)任為香港客戶中心協(xié)會執(zhí)行委員會委員；ICMI中國客席講師。2009年被CTI論壇評為“2008年度中國呼叫中心亮點人物”，2007年獲CNCCA頒發(fā)”中國呼叫中心十年”杰出成就獎；多次獲邀為“中國（亞太）最佳呼叫中心評選”作專家評委，以及多次被評為“中國呼叫中心十大最具影響力培訓(xùn)導(dǎo)師”。

     潘女士擁有超過18年的客戶聯(lián)絡(luò)中心實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，長期致力于客戶服務(wù)體系發(fā)展的研究，在客戶體驗管理、客服中心運營效益提升、電話營銷管理體系、人才管理體系等方面形成專業(yè)理論與實踐結(jié)合的獨特見解。潘女士親力主持近百個中港兩地的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃與建設(shè)項目、管理提升咨詢顧問項目、以及大型服務(wù)外包項目，覆蓋行業(yè)包括金融、電信、制造、物流等，得到客戶高度的認可和贊譽。其中包括中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、深發(fā)展銀行、東亞銀行、信誠保險、平安銀行、TCL、順豐速遞等等。潘女士將堅持不懈地積極推動香港與國內(nèi)呼叫中心服務(wù)的創(chuàng)新、管理水平和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為國內(nèi)呼叫中心邁向國際化付出努力。

Avaya中國區(qū)副總裁 李農(nóng)

    李農(nóng)先生在企業(yè)通信領(lǐng)域有18年的經(jīng)驗，對企業(yè)通信市場有深刻的理解。他是中國呼叫中心行業(yè)專家，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員，中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會副理事長，客戶世界研究院顧問專家，廣東省信息協(xié)會客戶服務(wù)專業(yè)委員會顧問，和CC-CMM國際標準指導(dǎo)委員會委員。
    李農(nóng)先生曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。

北京易才博普奧管理顧問有限公司 總經(jīng)理 王立剛

深圳市優(yōu)策企業(yè)管理顧問有限公司 首席顧問 何錦明

飯統(tǒng)網(wǎng) 全國客服總監(jiān) 張震

   2002年加入呼叫中心行業(yè)，目前擔任飯統(tǒng)網(wǎng)全國客服總監(jiān)，同時也是呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會特邀專家評委，曾經(jīng)擔任過全國海關(guān)客服項目客服經(jīng)理，宅急送全國呼叫中心經(jīng)理，獲得過DHL全亞太區(qū)最佳雇員稱號，曾參與編寫并出版了《物流客戶服務(wù)》教科書。

Stream Global Services, 中國區(qū)運營總監(jiān) 豐祖軍

   豐祖軍先生在呼叫中心建設(shè)、管理和外包領(lǐng)域是國內(nèi)最早的實踐者之一和前沿理論傳播者，先后就職于居國內(nèi)行業(yè)開創(chuàng)地位的外包商潤迅電話商務(wù)公司、亞太區(qū)知名的專業(yè)呼叫中心咨詢公司Sagatori（香港）有限公司、國際一流管理顧問公司德勤管理咨詢，現(xiàn)任大型跨國呼叫中心外包公司Stream Global Services中國區(qū)運營負責人。這種經(jīng)歷使他能夠把現(xiàn)代呼叫中心管理的前沿理論和世界級呼叫中心的管理實踐與國內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀相結(jié)合，幫助國內(nèi)呼叫中心學(xué)習(xí)和采用呼叫中心行業(yè)發(fā)展的最新成果、縮小與世界領(lǐng)先呼叫中心的差距。經(jīng)他介紹和引進的呼叫中心管理理念和最佳實踐，對尚處發(fā)展初期的國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)揮著導(dǎo)向性的作用。

全球互聯(lián)CEO—北京大學(xué)應(yīng)用技術(shù)呼叫中心學(xué)院院長 Duncan H. Cowie

   Cowie 先生曾擔任Transcom Worldwide公司的執(zhí)行副總裁和總經(jīng)理，該公司是一家國際呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包公司，直接負責亞洲和北美業(yè)務(wù)。在此之前，他曾擔任NuComm國際運營公司的執(zhí)行副總裁，負責把該公司出售給Transcom的談判工作。之前，他曾擔任MinacsWorldwide公司的執(zhí)行副總裁和首席財務(wù)官，該公司是一家國際呼叫中心，監(jiān)督其作為上市公司的經(jīng)濟增長,包括國際擴張和資本化。Cowie 先生也擔任過OnSpeX的董事長，該公司負責中國和北美的消費者產(chǎn)品評估業(yè)務(wù)。Cowie 先生在中國已有10以上工作經(jīng)驗。
Cowie先生獲得榮譽商業(yè)學(xué)士學(xué)位,是指定會計、財務(wù)和稅務(wù)碩士，注冊會計師（加拿大）。

當當網(wǎng)服團購銷售部高級總監(jiān) 楊京津

   楊京津，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士，COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，從事呼叫中心行業(yè)近11年（類型：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）；就職于當當網(wǎng)公司之前，曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、金色世紀商旅網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)公司。通過長期的實踐,其本人在大中型呼叫中心運營管理方面積累的相當豐富的經(jīng)驗，精通人員的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系的構(gòu)建，對呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)平臺的設(shè)計有深入的研究和豐富的實踐管理經(jīng)驗；于2007年加入當當網(wǎng)擔任客服部高級總監(jiān)后,將當當網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)的呼叫中心，并實現(xiàn)團購銷售年100%以上業(yè)績增長。

廣州誠伯信息有限公司總經(jīng)理 譚杰強

   從1998年起至今，譚杰強先生一直從事于呼叫中心行業(yè)，并且長期專注于外包型呼叫中心的經(jīng)營和技術(shù)發(fā)展（管理的座席超過600個，員工超過3000人，業(yè)務(wù)覆蓋中國內(nèi)地和港澳），是中國第一套城際實時話務(wù)互聯(lián)呼叫中心的建立者。從業(yè)近13年來，譚杰強先生親歷了呼叫中心在通信、金融、市政、交通、IT和零售等行業(yè)上的應(yīng)用和發(fā)展，以及離岸外包業(yè)務(wù)的困惑和精彩。期間亦得以見證了中國呼叫中心行業(yè)近10年來的萌芽、井噴和蛻變。

東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司技術(shù)總監(jiān) 秦揚

   秦揚女士，東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司技術(shù)總監(jiān)。長期從事呼叫中心基礎(chǔ)建設(shè)、CRM系統(tǒng)和技術(shù)平臺研發(fā)、以及多語言外包呼叫中心運營管理工作。擅長統(tǒng)一通信多渠道增值服務(wù)、技術(shù)支持及客戶服務(wù)整合管理。多次獲得中國最佳呼叫中心管理人稱號，“中國呼叫中心十年產(chǎn)業(yè)發(fā)展杰出成就獎”等。長期擔任《客戶世界》雜志編委，同時也是中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員。2011年被聘任為“中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會”副理事長。

阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)發(fā)展高級經(jīng)理 閔承忠

     具有10多年的行業(yè)經(jīng)驗，特別是在CRM/呼叫中心領(lǐng)域，對CRM/CTI應(yīng)用開發(fā)等方面的咨詢及實施均有較高造詣。2003年獲得Genesys全球工程師認證，成為中國區(qū)首名Genesys認證工程師。曾任職Genesys認證培訓(xùn)講師，為多個金融及企業(yè)客戶提供專業(yè)認證培訓(xùn)。2005年赴法國總部工作一年，參與設(shè)計和研發(fā)阿爾卡特朗訊中型市場聯(lián)絡(luò)中心解決方案并回國推廣。參加過多個大型金融及電信行業(yè)項目的設(shè)計及項目管理：中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國泰康人壽保險、中國電信、中國網(wǎng)通、中國東方航空等等。

Dialogic 中國區(qū)總經(jīng)理 林競宇

   林競宇先生在通信行業(yè)產(chǎn)業(yè)有11 年的工作經(jīng)歷。在企業(yè)融合通信，聯(lián)絡(luò)中心，電信增值業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)等領(lǐng)域有著多年的從業(yè)經(jīng)驗。 自2006年起擔任Dialogic中國區(qū)總經(jīng)理, 全面負責Dialogic產(chǎn)品及解決方案在中國地區(qū)的業(yè)務(wù)推廣與管理。在此之前， 從2000年到2006年, 林競宇先生就職于英特爾 (中國)有限公司通信產(chǎn)品集團。 在此期間，他曾擔任戰(zhàn)略客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理 在中國大陸及香港地區(qū)拓展基于開放標準的模塊化通信平臺, 媒體與信令處理產(chǎn)品 及通信芯片業(yè)務(wù)。在加入英特爾公司之前，林先生有著5年在IT行業(yè)的經(jīng)驗, 曾服務(wù)于富士通(上海)有限公司, 負責MIS/POS系統(tǒng)在商業(yè)流通領(lǐng)域的推廣.。

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司客戶服務(wù)部主要負責人 蔣濤

   蔣濤，中國人壽財險客戶服務(wù)部主要負責人，高級工程師，國際保險協(xié)會（ IIA ）“高級研究員”，洛陽仲裁委員會仲裁員。蔣先生從事金融服務(wù)管理工作 20年，長期致力于客戶服務(wù)體系建設(shè)發(fā)展方面的研究，擁有豐富的呼叫中心與客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，在客戶體驗管理、服務(wù)流程管控、標準規(guī)范管理、呼叫中心管理、人才育留管理等方面形成專業(yè)理論與實踐結(jié)合的獨特見解。中國人壽財險呼叫中心在短短四年內(nèi)，由最初的幾名座席發(fā)展到現(xiàn)在的500多名座席，接通率、服務(wù)水平等運營指標一直位于行業(yè)領(lǐng)先水平。在2009年中央電視臺開展的政府企業(yè)熱線品質(zhì)檢查中，中國人壽財險呼叫中心榮登榜首；2010年再次榮膺CNCCA中國（亞太）最佳呼叫中心，成為行業(yè)呼叫中心服務(wù)的標桿和典范。

CTI論壇心理管理顧問 王輝