羅克韋爾FirstPoint商業(yè)版在Telescope的應(yīng)用
2002/12/03
Telescope是一家專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)外包運(yùn)營公司。向其著名的客戶群提供電話和新的媒體通訊服務(wù)。其著名的客戶群包括百事可樂，國際電視臺，4
頻道及新聞快遞。在它們坐落于Corydon，Surrey路，擁有86座席的呼叫中心可根據(jù)各種客戶千差萬別的要求在任意一個時(shí)間內(nèi)運(yùn)行多達(dá)60個的營銷活動。工作人員能夠在這一分鐘進(jìn)行外撥預(yù)約客戶的營銷活動，下一分鐘馬上著手進(jìn)行有關(guān)競爭者的報(bào)告編制。
特別值得注意的是：
· 無縫隙的混合多媒體聯(lián)絡(luò)，沒有額外成本。
· 容易地集成已有技術(shù)，充分利用前期投資。
· 自己修改呼叫流程活動， 消除對外部咨詢員的需求。
成功的關(guān)鍵
每天座席需要打出和接進(jìn)大約5000個電話， Telescope的通訊基礎(chǔ)設(shè)施是使之成功的關(guān)鍵。Telescope在AvayaINDeX交換機(jī)上運(yùn)行著羅克韋爾
FirstPoint 商業(yè)版聯(lián)絡(luò)管理解決方案。羅克韋爾FirstPoint商業(yè)版無縫隙地處理Telescope大量的由電話，傳真，電子郵件或因特網(wǎng)生成的呼入響應(yīng)。羅克韋爾FirstPoint商業(yè)版的高級的基于技能的路由能力，使座席班長能夠以更高的效率路由呼叫，使隊(duì)列等候時(shí)間達(dá)到最小值，
并確保在任何時(shí)候都最有效地利用座席。
由DeTeWe通訊專家推薦并實(shí)施，Telescope選擇羅克韋爾FirstPoint 商業(yè)版解決方案有4個明確的原因：成本，可靠性，功能性及集成的便利性。
混合的媒體
"系統(tǒng)要求的關(guān)鍵是其具有完整的功能性。 在使用多媒體通訊時(shí)， 無額外費(fèi)用。" 呼叫中心經(jīng)理，奧挪非利奧 . 蒙塔羅這樣解釋說，"我們選擇羅克韋爾FirstPoint
商業(yè)版是基于它開放式的結(jié)構(gòu)，允許方便地與現(xiàn)有IT基礎(chǔ)設(shè)施集成，使得成本節(jié)約，并經(jīng)得起未來的驗(yàn)證。"
由于羅克韋爾FirstPoint 商業(yè)版是在微軟NT服務(wù)器上運(yùn)行，并且利用了基于CT－Media的結(jié)構(gòu)， 使其能夠容易地將Telescope的AvayaINDeX電話交換機(jī)、聯(lián)絡(luò)中心客戶關(guān)系管理套件（Noetica
Synthesys）整合在一起。Synthesys幫助員工開發(fā)和管理外撥電話中實(shí)時(shí)電話客戶交互。 Synthesys呼叫流程引導(dǎo)座席進(jìn)行電話交談，記錄座席的數(shù)據(jù)輸入，然后使用數(shù)據(jù)決定對于座席的下一步提示最適宜的一系列問題和信息－在60%的呼叫都是外撥時(shí)，這一功能非常重要。
將Synthesys與羅克韋爾FirstPoint 商業(yè)版集成，使得Telescope的聯(lián)絡(luò)中心管理層能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控呼入和呼出流程。獲取準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的統(tǒng)計(jì)信息。隨時(shí)修改呼叫路由滿足需求。就象蒙塔羅解釋的一樣："我們的聯(lián)絡(luò)中心必須應(yīng)對大量的呼入呼出電話。營銷活動頻繁改變，聯(lián)絡(luò)中心的需求也變化－這些變化能靜悄悄地發(fā)生而對系統(tǒng)無任何影響。"
腳本內(nèi)容
在任何一周里，能工作在半打不同的客戶營銷活動上，對營銷活動重點(diǎn)的改變隨時(shí)可以進(jìn)行。能夠修改腳本和呼叫應(yīng)答順序響應(yīng)其聯(lián)絡(luò)中心的變化需求是Telescope的關(guān)注要點(diǎn)。正如蒙塔羅所說，"這是十分必要的，我們回應(yīng)客戶的需求時(shí)，不用花任何時(shí)間及費(fèi)用在IT咨詢員及外包服務(wù)上。利用羅克韋爾FirstPoint
商業(yè)版我們就能夠按客戶需求開發(fā)及調(diào)整這一聯(lián)絡(luò)管理的解決方案。"
收獲的回報(bào)
Telescope享受了節(jié)省大量時(shí)間和成本所帶來的快樂。從技術(shù)的角度來看，它不依靠IT咨詢員來實(shí)現(xiàn)改變呼叫應(yīng)答流程或生成呼叫流程報(bào)告產(chǎn)生節(jié)約。另外，利用羅克韋爾FirstPoint
商業(yè)版 , 報(bào)告生成和設(shè)計(jì)放在了需要它的人手中，即聯(lián)絡(luò)中心員工。正如蒙塔羅解釋的這樣，"我們的客戶經(jīng)理及小組領(lǐng)班可運(yùn)用這一解決方案的報(bào)告功能，完全不用依靠任何IT專業(yè)人員。這簡化了全部流程，省時(shí)又省錢。"
未來計(jì)劃
Telescope計(jì)劃完全的網(wǎng)絡(luò)能力，利用羅克韋爾FirstPoint 商業(yè)版多媒體能力來改進(jìn)對客戶的全方位服務(wù)，幫助驅(qū)動公司業(yè)務(wù)的持續(xù)和成功的擴(kuò)展。未來的計(jì)劃包括座席與客戶之間利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行對話，集成多渠道通訊，諸如，利用外撥呼出及統(tǒng)一信息的短信服務(wù)。
羅克韋爾公司供稿 CTI論壇編輯
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