深圳電信10000號客服中心采用Aspect Unified IP架構部署
2010/12/07
中國電信深圳分公司
中國電信深圳分公司（以下簡稱深圳電信）在中國電信業(yè)務資產重組改制后成立，建 立了具有世界先進技術水平、網絡規(guī)模容量和服務水平居全國大中城市前列的現(xiàn)代化 通信網。
除了提供面向個人和家庭的電信服務，作為城市信息化建設的主力軍，深圳電信積極 開發(fā)和推廣信息化應用，為各行各業(yè)的政府和企業(yè)機構提供了優(yōu)質的信息化解決方 案。特別是近年來，為企業(yè)和政府機構提供外包呼叫中心成為信息通信服務的重要 業(yè)務。
商業(yè)挑戰(zhàn) 為政府機構的便民服務提供呼叫中心平臺，是深圳電信的重要業(yè)務。在發(fā)展初期，各 部門都有政府熱線，但都在分散運營。比如，群眾要聯(lián)系工商管理部門、消費者權益 保護就要撥 12315，要報警、報案就要撥 110，救護就要撥 120。另外，雖然熱線大量開 通，但各部門服務水平差異還比較大，有些部門重視就去做，有些部門不重視往往就 是忙音占線，從運營上缺乏規(guī)范化的運作，沒有形成制度化。
因此，政府部門呼叫中心建設和運營所面臨的挑戰(zhàn)可歸結為三個主要方面：第一，快 速構建呼叫中心專業(yè)服務；第二，整合多個部門的服務熱線；第三，確保整體項目的 服務質量達到人民群眾滿意的水平。應對上述三大挑戰(zhàn)，最佳的捷徑就是采用外包方 式來建立和運營政府呼叫中心。
解決方案
以外包的方式協(xié)助政府部門建立和運營呼叫中心，中國電信深圳分公司 10000 號客戶 服務中心做出了成功的示范。他們從場地、設備技術、人力資源和運營管理四個層面 入手，形成了一整套完整的解決方案，積累了豐富的經驗，為各政府部門呼叫中心建 設提供了非常有高效、可靠的支持�！爸袊娦派钲� 10000 號客戶服務中心”采用的一體化呼叫中心解決方案就是Aspect® Unified IP® 系統(tǒng)。這套系統(tǒng)把客戶聯(lián)絡能力與企業(yè)整體架構的統(tǒng)一通信戰(zhàn)略完 美地結合起來。
Aspect Unified IP 不僅為“中國電信深圳 10000 號客戶服務中心”提供了基礎平臺， 而且讓他們免除了維護和升級方面的后顧之憂，可以集中精力去解決業(yè)務中的問 題。Aspect 公司的系統(tǒng)部署專家和“中國電信深圳 10000 號客戶服務中心”一起規(guī)劃 了技術架構戰(zhàn)略藍圖，又提供了清晰的系統(tǒng)建構流程導航圖，讓新的客戶聯(lián)絡系統(tǒng)順 利地導入到業(yè)務流程之中。
成效
在很短的時間內，“中國電信深圳 10000 號客戶服務中心”就完成了上千個座席的 Aspect® Unified IP® 架構部署，擁有了呼入、呼出和多媒體功能，非常適用于外包市場 的需求。
“中國電信深圳 10000 號客戶服務中心”每個座席人員原本每天只能完成 80-100 次客 戶聯(lián)絡，現(xiàn)在每天可以完成 160-180 次客戶聯(lián)絡。
特別值得一提的是，“多租戶功能”發(fā)揮了非常好的作用，由此可以利用一套聯(lián)絡。中心系統(tǒng)承擔多個外包用戶的業(yè)務，而且將每個客戶的數據庫從底層進行隔離，確保了各個不同客戶在數據、業(yè)務和管理等方面的相互獨立，完全免除信息安全方面的疑慮。
CTI論壇編輯
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