首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應用軟件開發(fā)商>>Concerto

科勝通行業(yè)解決方案：關于修訂的《電話銷售規(guī)則》和《電話消費者保護法》
對關鍵規(guī)則、影響及潛在益處的介紹

2005/07/22

　　目前，聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）和聯(lián)邦電信委員會（TCC）正與州政府共同努力，以使不同的州"禁止撥入"清單與聯(lián)邦注冊簿保持一致。

2． 傳輸來電者的身份信息

　　近年來我們看到了"撥打者身份"服務量成倍增長，這些服務能夠顯示來電的身份信息。許多公司已經(jīng)選擇阻止自己的信息出現(xiàn)在來電身份顯示設備上，這使得消費者對那些"不熟悉的"和"不知名的"來電者感到十分頭痛。

　　針對消費者對此的困惑，聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）和美國電信委員會（FCC）現(xiàn)在規(guī)定，當給消費者打電話時，所有電話銷售商必須將他們的電話號碼和姓名傳輸至來電者身份聯(lián)絡中心。這些條款將在2004年1月29日正式生效。來電身份包括電話銷售商的電話以及姓名（如果能從電話銷售商的載體中得到姓名的話）。電話銷售商可以使用銷售商的姓名和電話號碼或服務局的名稱和號碼。根據(jù)直銷協(xié)會（DMA）的說法，電話銷售商必須確認，"如果被叫方給所顯示的號碼回電話，電話銷售商的電話問候中所提及的名稱將同來電身份顯示的名稱一致"1。

　　聯(lián)邦電信委員會《電話消費者保護法》中的此規(guī)定不適用于免稅非營利機構。

3． 減少"被放棄的"電話

　　聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會修改后的規(guī)則對"被放棄的"電話以及當消費者接聽電話時卻發(fā)現(xiàn)電話出現(xiàn)盲音（即電話銷售商已經(jīng)掛線或者無法為此呼叫提供座席員）十分嚴格。在聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會從理論上禁止一切"被放棄的"電話的同時，各機構已經(jīng)建立了切實可行的參數(shù)，來控制可接受的"被放棄的"的電話率。

　　如果在被叫人打招呼后的2秒鐘內(nèi)在線座席回話了，則此次電話不能被認為是"被放棄的"電話。此外，為了防止電話被放棄，聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會規(guī)定電話銷售商必須給予消費者足夠的時間來接電話，至少要讓電話響15秒鐘或4次震鈴。

　　被修改的《電話銷售規(guī)則》和《電話消費者保護法》現(xiàn)在規(guī)定，當一個人接電話時，商務公司的放棄率不得超過3%。為了控制此放棄率，聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員現(xiàn)在會要求所有公司保存是否符合此規(guī)定的詳細記錄。滿足此放棄率的電話銷售商可以避免承擔某些責任。聯(lián)邦電信委員會對3%放棄率的檢查周期為30天。如果是促銷，則是每天檢查。按直銷協(xié)會（DMA）的說法，促銷就是"營銷機構或代表營銷機構的服務座席在規(guī)定的時段對一系列潛在消費者推銷同樣的產(chǎn)品或服務"2。

　　在聯(lián)邦電信委員會的規(guī)定中，有一安全港口條款，即如果在被叫方打招呼后的兩秒鐘內(nèi)不能接通一個座席，必須顯示此次呼叫所代表的銷售商的姓名和電話號碼。而根據(jù)直復營銷協(xié)會的規(guī)定，兩秒鐘后接至一個座席的呼叫，即使播放了錄音，也被認為是放棄電話。

　　聯(lián)邦電信委員會聲明，對于任何放棄電話，電話銷售商必須發(fā)送一個預先錄制的信息，此信息必須包含撥號者的公司、個人或其他實體的名稱和電話號碼。此信息必須還要聲明此次撥打是為了電話銷售的目的。按聯(lián)邦電信委員會的規(guī)定，兩秒鐘后接通一個座席的這些電話，即使播放了錄音，也應被認為是放棄電話。

　　我們的建議是，客戶聯(lián)絡中心應該重新配置系統(tǒng)，使每天或每次營銷活動的放棄率被控制在3%或以下。

4． 限制未經(jīng)同意的收款

　　聯(lián)邦貿(mào)易委員會修改的規(guī)則進一步強調(diào)，電話銷售商在向消費者收錢時必須得到消費者的同意。然而，此修改只與某些支付方法特別是那些被認為是"新奇的"支付方法有關。這些新奇的支付方法包括下列行為，如以消費者的用具或抵押賬戶來換取某一商品或服務。修改后的條例并不對那些傳統(tǒng)的方法如信用卡或借記卡支付做出要求，這些支付必須符合現(xiàn)有的聯(lián)邦法令，如《公平信用記賬法》或《電子資金轉(zhuǎn)賬法》。

　　尤其是，聯(lián)邦貿(mào)易委員會規(guī)定，電話銷售商必須在為任何產(chǎn)品或服務收取費用之前必須從消費者那里"明確得到認可"。電話銷售商可以從消費者那里得到書面的或口頭的認可，但是無論在何情況下，他們必須以清楚易懂的語言向消費者展示完整的賬單信息以及費用發(fā)生的日期。如果一家機構在沒有得到消費者明確直接的同意的前提下就收取費用，將被視為是濫收費行為。

　　聯(lián)邦貿(mào)易委員會還對電話經(jīng)銷商如何使用預先得到的賬目信息規(guī)定了更加嚴格的要求。如果一家公司即使已經(jīng)接觸到了一位消費者的付費信息，《電話銷售規(guī)則》仍然認為在收取費用之前必須得到消費者的同意。這包括讓消費者重復有疑問的賬單號收費信息，并記錄下整個交易活動。

　　正如許多政府規(guī)定一樣，這兩項修改的規(guī)定也有一些灰色區(qū)域，因此公司在閱讀《電話銷售規(guī)則》和《電話消費者保護法令》最終修改版時一定要仔細察看，并與他們的法律顧問一起共同理解此法令。要考慮的問題如：聯(lián)邦貿(mào)易委員會和聯(lián)邦電信委員會對"業(yè)已存在的商務關系"是如何精確定義的？"已告知同意"的組成要素是什么？（待續(xù)）

欲知有關FTC及修改內(nèi)容的詳情，請訪問：
美國電信服務協(xié)會；
www.ataconnect.ora
直銷協(xié)會；
www.the.dmo.org
聯(lián)邦貿(mào)易委員會：www.ftc.gov

聯(lián)邦電信委員會：
www.fcc.gov

科勝通行業(yè)解決方案：關于修訂的《電話銷售規(guī)則》（二）

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯