科勝通行業(yè)解決方案：關(guān)于修訂的《電話銷售規(guī)則》
科勝通行業(yè)解決方案：關(guān)于修訂的《電話銷售規(guī)則》（二）
2005/07/29
保持不變的內(nèi)容
盡管有關(guān)部門(mén)對(duì)《電話銷售規(guī)則》和《電話消費(fèi)者保護(hù)法》的某些內(nèi)容進(jìn)行了修改，但原規(guī)則中的某些規(guī)定還是保持不變的，如電話銷售商給消費(fèi)者打電話的時(shí)間段必須是消費(fèi)者的當(dāng)?shù)貢r(shí)間8：00至21:00；一旦電話接通，在提及其產(chǎn)品或服務(wù)之前，必須先將自己的身份報(bào)告消費(fèi)者，然后如實(shí)介紹與其銷售產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的所有信息，并避免消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的某個(gè)方面產(chǎn)生誤解。
遵守州和聯(lián)邦級(jí)別的規(guī)則
各州對(duì)如何進(jìn)行電話銷售行為都有自己的法律規(guī)定。聯(lián)邦電信委員會(huì)對(duì)《電話銷售規(guī)則》和《電話消費(fèi)者保護(hù)法案》的修改并不能凌駕于各州現(xiàn)有的電話銷售法律之上。注意到這一點(diǎn)很重要。然而，聯(lián)邦電信委員會(huì)制訂的規(guī)則優(yōu)先于州法律，并適用于打入美國(guó)的任何電話。根據(jù)直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的說(shuō)法，聯(lián)邦電信委員會(huì)制訂的規(guī)則為各州內(nèi)的電話管理奠定了一個(gè)基礎(chǔ)，各州可以制定更加嚴(yán)格的適用于州內(nèi)電話的法律。
因而建立一個(gè)聯(lián)邦"禁止撥入"注冊(cè)并不使得州一級(jí)的相似的清單變得無(wú)效。人們希望電話銷售商在進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)時(shí)能夠遵守全國(guó)性注冊(cè)簿以及有關(guān)州的"禁止撥入"清單。盡管，人們正在努力使州清單與全國(guó)注冊(cè)協(xié)調(diào)一致，但目前仍然存在不同的清單，電話銷售商必須確保與潛在消費(fèi)者的聯(lián)系電話不包含在國(guó)家和州的"禁止撥入"清單中。
聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)在制定規(guī)則上的推進(jìn)器
聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)機(jī)構(gòu)出于某種原因?qū)@些規(guī)則進(jìn)行了修改，電話銷售商必須理解這些變化的推動(dòng)力，以全面評(píng)估它們的影響。分析這些新規(guī)則的起源和精神能夠幫助公司了解聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)如何實(shí)施這些規(guī)則。
刺激聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)對(duì)這些規(guī)則進(jìn)行修改的主要因素是有關(guān)部門(mén)要求它們對(duì)電話銷售法進(jìn)行重新審核。最原始的《電話銷售規(guī)則》于1995年8月15日通過(guò)，1995年12月31日生效。此《規(guī)則》要求聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)每五年必須對(duì)此規(guī)則審查一次。為此，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)于1999年11月24日啟動(dòng)評(píng)審程序，目的是修改原有的規(guī)則，以更好地服務(wù)于大眾。理所當(dāng)然地，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)廣泛征求了公眾的意見(jiàn)，包括電話銷售商、此產(chǎn)業(yè)以及法律專家的意見(jiàn)。在評(píng)審過(guò)程中，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)從消費(fèi)者以及消費(fèi)者辯護(hù)小組那里得到了大量意見(jiàn)。他們大多對(duì)電話銷售中的侵犯隱私和安全方面表示擔(dān)心。《電話銷售規(guī)則》的修改范圍和廣度正是對(duì)這些意見(jiàn)的反應(yīng)。
聯(lián)邦電信委員會(huì)修改《電話消費(fèi)者保護(hù)法》的原始推動(dòng)力是電話銷售業(yè)的市場(chǎng)變化。目前電話銷售數(shù)量不斷增加，營(yíng)銷商越來(lái)越多地利用各種技術(shù)與消費(fèi)者聯(lián)系，這使得公眾越來(lái)越擔(dān)憂這些不受歡迎的營(yíng)銷電話，并擔(dān)憂這些電話會(huì)過(guò)多占用電話網(wǎng)絡(luò)。聯(lián)邦電信委員會(huì)相信這些變化是如此大，以至于如果消費(fèi)者想繼續(xù)象議會(huì)當(dāng)初頒布《電話消費(fèi)者保護(hù)法》一樣得到保護(hù)，聯(lián)邦電信委員會(huì)必須考慮修改現(xiàn)有的規(guī)則以及采用新規(guī)則。
兩家委員會(huì)對(duì)規(guī)則的修改主要是考慮到消費(fèi)者的筋疲力盡。起初，消費(fèi)者對(duì)他們接聽(tīng)的大量營(yíng)銷電話感到頭昏腦脹。許多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)打入的營(yíng)銷電話太多，并將它們看成是對(duì)個(gè)人隱私的侵犯。此外，電話銷售商濫用他們預(yù)先得到的消費(fèi)者的個(gè)人信息，并導(dǎo)致了未經(jīng)消費(fèi)者許可的收費(fèi)事件的發(fā)生，這更加加劇了消費(fèi)者的這種不滿情緒。
消費(fèi)者尤其被那些所謂的"放棄的電話"所激怒。許多消費(fèi)者很難識(shí)別被放棄的營(yíng)銷電話和其它種類的掛斷（如撥錯(cuò)號(hào)），結(jié)果是消費(fèi)者每天接到大量被掛斷的電話。他們對(duì)自己的安全十分擔(dān)憂，他們懷疑自己的家成了盜賊的目標(biāo)，他們懷疑自己被陌生人暗中跟蹤了。由于許多電話銷售商并不發(fā)送撥號(hào)者的身份信息，大量不明身份的電話使得消費(fèi)者對(duì)自己的安全十分擔(dān)憂。
在很大程度上，這些規(guī)則的修改是為了通過(guò)上述條款的實(shí)施來(lái)減輕消費(fèi)者對(duì)自身安全和隱私的擔(dān)心。這些條款包括：建立一個(gè)全國(guó)性的"謝絕來(lái)電"注冊(cè)；要求電話銷售商向"來(lái)電者身份"設(shè)備傳送自身信息；強(qiáng)令要求減少放棄電話；對(duì)未經(jīng)許可的收費(fèi)進(jìn)行嚴(yán)格限制。
聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)電話銷售條例中所涉及的公司
受這些規(guī)則影響的公司盡管不是全部，但也有許多。泛泛地說(shuō)來(lái)，這些規(guī)則適用于所有通過(guò)州內(nèi)或州際間電話向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品或服務(wù)的行為。這些規(guī)則涉及美國(guó)國(guó)內(nèi)、國(guó)際公司或與美國(guó)消費(fèi)者有聯(lián)系的服務(wù)局。此外，州內(nèi)電話必須遵守各州有關(guān)電話銷售的管理法令。事實(shí)上，這意味著在美國(guó)從事商務(wù)的所有公司，包括公司地址設(shè)在美國(guó)的公司、公司地址設(shè)在美國(guó)的電信服務(wù)局、公司地址設(shè)在美國(guó)但在海外運(yùn)作客戶聯(lián)絡(luò)中心的公司以及與美國(guó)消費(fèi)者有聯(lián)系的國(guó)際電信服務(wù)公司�？偟膩�(lái)說(shuō)，公司與公司之間的電話不受聯(lián)邦電信委員會(huì)和聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)規(guī)則的約束，但"零售推銷非耐用辦公用品以及清潔用品的電話除外"。
然而，聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)確實(shí)在這些規(guī)則中為某些形式的公司和組織提供例外。如，這些規(guī)則就沒(méi)有涉及聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)管理下的許多金融機(jī)構(gòu)、長(zhǎng)途電話供應(yīng)商、航空公司和州規(guī)定的保險(xiǎn)公司。然而這些規(guī)則仍要求代表這些公司向消費(fèi)者游說(shuō)的電話銷售機(jī)構(gòu)必須遵守聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)的條令。在許多情況下，尋求慈善捐贈(zèng)的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)也不受聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)的條令約束。
正如上面所提及的，無(wú)論是代表美國(guó)公司還是代表外國(guó)公司，只要在美國(guó)與消費(fèi)者接觸，這些電話銷售活動(dòng)就必須遵守《電話銷售規(guī)則》和《電話消費(fèi)者保護(hù)法》。盡管聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)懲罰美國(guó)本土的公司的機(jī)會(huì)更多，而且所花的力氣更少，但此機(jī)構(gòu)要求對(duì)境外電話銷售商也要采取訴訟。此外，如果與美國(guó)境內(nèi)公司簽訂承包合同的境外電話銷售商違反了這些規(guī)定，美國(guó)境內(nèi)公司要為此承擔(dān)責(zé)任。
對(duì)電話銷售局和客戶聯(lián)絡(luò)中心的影響
Concerto軟件公司預(yù)見(jiàn)了幾個(gè)步驟，有關(guān)公司必須依據(jù)這些步驟進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)已被修改的條令。此外，Concerto軟件公司還敦促這些公司，在理解和遵守《電話銷售規(guī)則》和《電話消費(fèi)者保護(hù)法》方面，能向他們的法律顧問(wèn)咨詢。
總之，許多公司必須調(diào)整他們的策略，以為適應(yīng)修改后的規(guī)則鋪平道路。從上至下，電話銷售機(jī)構(gòu)必須理解聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)對(duì)這些規(guī)則的修改，并努力營(yíng)造一種適應(yīng)這些規(guī)則的文化氛圍。通常是從座席培訓(xùn)開(kāi)始。公司必須對(duì)座席進(jìn)行培訓(xùn)，使他們了解這些規(guī)則對(duì)他們有何影響，并為他們制定簡(jiǎn)明的行為規(guī)范。
公司還必須意識(shí)到消費(fèi)者信息越來(lái)越重要，而且要改變他們?cè)谥贫ú呗灾袑?duì)這些信息的看法。這些機(jī)構(gòu)不僅要為他們接觸到的消費(fèi)者信息建立更佳的保護(hù)措施，而且還要確保此信息不會(huì)被濫用。在特殊情況下，公司可以更新收費(fèi)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），以與企業(yè)其他部門(mén)進(jìn)行更緊的集成。此集成是為了更好地跟蹤當(dāng)前消費(fèi)者以及最近剛與自己聯(lián)系的消費(fèi)者的信息。這些消費(fèi)者并不總是在聯(lián)邦電信委員會(huì)和聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)的管轄權(quán)之內(nèi)，是電話銷售的主要對(duì)象。總的來(lái)說(shuō)，公司理念、步驟以及座席人員的行為和信息使用都必須遵守聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)修改的規(guī)定，以使公司的商務(wù)策略適應(yīng)規(guī)則的變化。
一旦公司已經(jīng)調(diào)整了它們的商務(wù)策略以幫助適應(yīng)修改后的規(guī)則，它們還必須調(diào)整技術(shù)策略。許多公司錯(cuò)誤地認(rèn)為，技術(shù)總能適應(yīng)規(guī)則。然而近年最深刻的一個(gè)教訓(xùn)是，只有當(dāng)技術(shù)支持一個(gè)明晰的、連貫的策略時(shí)，它才會(huì)成功。電話銷售商或許正在考慮對(duì)技術(shù)進(jìn)行下列變化，以支持他們的商務(wù)策略，并使之適應(yīng)修改后的規(guī)則：
預(yù)測(cè)撥號(hào)
能夠促成電話銷售的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)是預(yù)測(cè)撥號(hào)。預(yù)測(cè)撥號(hào)自動(dòng)啟動(dòng)撥號(hào)程序，這樣在短時(shí)間內(nèi)可以打出許多電話。有些預(yù)測(cè)撥號(hào)還有應(yīng)答機(jī)器檢測(cè)功能，可以識(shí)別人工接電話和自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。預(yù)測(cè)撥號(hào)可以使客戶聯(lián)絡(luò)中心同時(shí)撥出大量的電話，清除出那些沒(méi)有應(yīng)答的線路和機(jī)器應(yīng)答，這樣就實(shí)現(xiàn)了座席人員與消費(fèi)者的實(shí)際通話。
不幸的是，許多電話銷售商使用的預(yù)測(cè)撥號(hào)技術(shù)并不能幫助他們遵守當(dāng)前和正在出現(xiàn)的電話銷售規(guī)則。大多數(shù)預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)并不能在4到5秒鐘內(nèi)探測(cè)到是否有人在接電話，并且這要比聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)規(guī)定的時(shí)間限值要長(zhǎng)2秒鐘。然而，具有競(jìng)爭(zhēng)力的預(yù)測(cè)撥號(hào)技術(shù)完全能夠在一秒鐘之內(nèi)探測(cè)到是否有人接電話，并能在聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)許可的時(shí)間內(nèi)與座席人員接上。因而，為了幫助他們符合有關(guān)規(guī)定，許多與電話銷售有關(guān)的客戶聯(lián)絡(luò)中心最好進(jìn)行再投資，以得到效率更高的預(yù)測(cè)撥號(hào)技術(shù)。
撥號(hào)者身份系統(tǒng)
當(dāng)前使用的許多預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)是撥號(hào)身份系統(tǒng)廣泛使用之前配備的。因而，許多系統(tǒng)沒(méi)有顯示撥號(hào)身份信息的能力。很顯然，在修改后的規(guī)則中這是不允許的。當(dāng)公司考慮在效率更高的撥號(hào)器上進(jìn)行投資時(shí)，他們必須確保系統(tǒng)能夠顯示撥號(hào)者的身份信息。
客戶關(guān)系管理（CRM）和客戶信息系統(tǒng)
公司使用各種水平的復(fù)雜技術(shù)來(lái)跟蹤有價(jià)值客戶的信息，這些信息從所謂的電子數(shù)據(jù)表到先進(jìn)的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。這些客戶信息應(yīng)被輸入至預(yù)測(cè)撥號(hào)器中，為電話銷售撥號(hào)提供了必要的聯(lián)系信息�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)該與預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)以及其它客戶交互技術(shù)緊密集成，以減少?gòu)?fù)雜性和混淆。頭頂上懸著違反規(guī)則會(huì)有成千上萬(wàn)美元的罰款這把利劍，公司就會(huì)確�？蛻粜畔⑾到y(tǒng)能夠滿足此項(xiàng)工作。
通信硬件
電話銷售行業(yè)中的很多公司可能還不得不開(kāi)始更新他們的通信硬件。根據(jù)《電話銷售規(guī)則》和《電話消費(fèi)者保護(hù)法》，電話銷售商必須發(fā)送撥號(hào)者身份信息，包括銷售商的電話號(hào)碼、服務(wù)局或客戶服務(wù)號(hào)碼，這些內(nèi)容將在正常的工作時(shí)間內(nèi)被回答。這意味著有些服務(wù)局必須發(fā)送它們所代表的機(jī)構(gòu)的具體身份信息。例如，如果一個(gè)服務(wù)局代表的機(jī)構(gòu)不止一個(gè)，而客戶回的電話直接到達(dá)該機(jī)構(gòu)，那么它必須能夠顯示它所代表的是哪一個(gè)具體公司。目前許多電話銷售商使用的T1
線只能發(fā)送一套身份數(shù)據(jù)，這些公司也許需要將設(shè)備升級(jí)至一個(gè)集成的服務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)（ISDN），此網(wǎng)絡(luò)將使他們?yōu)槎鄠�(gè)機(jī)構(gòu)顯示聯(lián)系信息。
在改變商務(wù)和技術(shù)程序的同時(shí)，電話銷售商必須使他們的報(bào)告程序符合修改后的電話銷售規(guī)則。聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)要求電話銷售商嚴(yán)格要求報(bào)告習(xí)慣，并對(duì)客戶的要求反應(yīng)更認(rèn)真。聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)已經(jīng)將報(bào)告放棄率交給具體公司管理，這些公司現(xiàn)在必須開(kāi)發(fā)細(xì)致的程序來(lái)跟蹤放棄電話。此外，公司必須經(jīng)常查閱"謝絕來(lái)電"注冊(cè)簿，并將自己的客戶聯(lián)系清單與此對(duì)照，以確保自己不會(huì)違反規(guī)則。同時(shí)，可能還需要對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)進(jìn)行重新評(píng)估和重新投資。
從修改后的《規(guī)則》中可能得到的好處
許多部門(mén)尤其是電話銷售業(yè)對(duì)這些新的修改有很大的擔(dān)憂。無(wú)疑，公司將不得不改變他們通過(guò)電話向客戶推銷商品和服務(wù)的方法。然而，Concerto軟件公司預(yù)計(jì)修改規(guī)則將給他們帶來(lái)幾個(gè)關(guān)鍵的好處。
從聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)修改的規(guī)則中得到最多好處的群體是消費(fèi)者。修改后的規(guī)則似乎就是為了具體解決消費(fèi)者的擔(dān)憂的�？偟膩�(lái)說(shuō)，修改后的規(guī)則將更加尊重消費(fèi)者的隱私，消費(fèi)者信息也將得到更安全公正的使用，而且不允許有未經(jīng)同意的買(mǎi)單。
那些不愿意接到推銷電話的消費(fèi)者應(yīng)該能看到不請(qǐng)自到的電話會(huì)大大減少。那些愿意接聽(tīng)電話但對(duì)電話突然掛斷挺反感的消費(fèi)者，會(huì)發(fā)現(xiàn)目前的銷售電話放棄電話的概率不會(huì)超過(guò)3%。
盡管許多電話推銷機(jī)構(gòu)會(huì)擔(dān)心這些規(guī)則會(huì)使他們喪失很多商務(wù)，但許多公司還是可以堅(jiān)持得住，并能從聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)對(duì)規(guī)則的修改中得到好處。對(duì)放棄率的嚴(yán)格限制可以幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心更好地預(yù)計(jì)他們何時(shí)需要座席，因而也理順了人員配置。此外，一旦更好地掌握了何時(shí)何地需要座席撥出電話，客戶聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們更清楚何時(shí)應(yīng)該調(diào)配座席來(lái)管理打入的客戶服務(wù)咨詢電話。
公司還應(yīng)該能夠從客戶聯(lián)系中抓住更大的機(jī)遇。例如，全國(guó)性的注冊(cè)將剔除出那些對(duì)通過(guò)電話采購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣的消費(fèi)者，所以公司在推銷活動(dòng)中的目標(biāo)更為集中，更為明確。相應(yīng)地，有了更加優(yōu)化的人力資源，就可以假設(shè)座席可以處理每個(gè)有人接聽(tīng)的電話，與5%的掛線率相比，這顯然又增加了實(shí)現(xiàn)銷售的可能性。此外，通過(guò)遵守規(guī)則并尊重消費(fèi)者不愿接聽(tīng)此類電話的權(quán)利，公司可以避免惹怒消費(fèi)者，并使他們保持忠誠(chéng)。
公司必須換一個(gè)角度來(lái)思考問(wèn)題，以更換電話推銷的途徑。例如，公司應(yīng)該對(duì)使用的方法和途徑進(jìn)行評(píng)估，以使顧客打入到公司的電話最大化。當(dāng)一個(gè)客戶打入電話，他們應(yīng)該利用此次機(jī)會(huì)向客戶推銷另外一種產(chǎn)品。這意味著座席必須了解所有相關(guān)信息，以向客戶售出或跨州售出產(chǎn)品或服務(wù)。另外一種選擇是用新的類型的客戶服務(wù)電話代替冷冰冰的電話，如，當(dāng)接通電話后，先向顧客致歡迎詞或簡(jiǎn)要介紹。
最后，電話銷售行業(yè)總的來(lái)說(shuō)是可以從修改的《電話銷售規(guī)則》和《電話消費(fèi)者保護(hù)法》中得到好處的。修改后的規(guī)則規(guī)定了更好的商務(wù)行為，并將建立更高的產(chǎn)業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)那些冒充合法電話經(jīng)銷商的腐敗的公司受到起訴并被驅(qū)逐出該商業(yè)時(shí)，這兩項(xiàng)法令尤其是非常對(duì)的。隨著公司日益留意這些規(guī)則，該產(chǎn)業(yè)的聲譽(yù)也會(huì)得到提高，消費(fèi)者也許會(huì)更加愿意接受以電話為手段的營(yíng)銷。
修改后的《電話銷售規(guī)則》和《電話消費(fèi)者保護(hù)法》是廣義上的和重要的立法。了解并遵守這些管理電話銷售的復(fù)雜規(guī)則將需要大量的努力。Concerto軟件公司希望此介紹文件能夠成為一個(gè)有用的工具，使你了解與聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)有關(guān)的許多領(lǐng)域和復(fù)雜性。
在線"謝絕來(lái)電"資源
如果你有興趣想進(jìn)一步了解聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)修改的《電話銷售規(guī)則》和聯(lián)邦電信委員會(huì)修改的《電話消費(fèi)者保護(hù)法》，你可以登錄下列網(wǎng)址：
美國(guó)電話銷售協(xié)會(huì)：www.ataconnect.org
直銷協(xié)會(huì)：www.the-dma.org
聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)：www.ftc.gov
聯(lián)邦電信委員會(huì)：http://www.fcc.gov/
聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和聯(lián)邦電信委員會(huì)的電話銷售規(guī)則是否有沖突時(shí)法律辯論的一個(gè)主題。
- 直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)，聯(lián)邦電信委員會(huì)/聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)電信服務(wù)更新版，2003年8月
- 直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)，聯(lián)邦電信委員會(huì)/聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)電信服務(wù)更新版，2003年8月
- 直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)，聯(lián)邦電信委員會(huì)/聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)電信服務(wù)更新版，，在質(zhì)量保證之后
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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