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高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（下）

王厚東 2005/06/27

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（四）：雙贏思維

　　有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己當(dāng)作“抵御”客戶服務(wù)請(qǐng)求“進(jìn)攻”的第一道防線，尤其是當(dāng)呼叫中心過分追求效率、壓縮成本時(shí)。有的呼叫中心更是“充分”運(yùn)用自助服務(wù)來(lái)進(jìn)行“防御”，客戶在IVR菜單里轉(zhuǎn)上半天也找不到人工入口。這樣做的結(jié)果可想而知，客戶最終會(huì)無(wú)奈地、甚至永遠(yuǎn)地離你而去。

　　要想改變這種態(tài)度或思維，首先要能理解客戶與呼叫中心之間的利益共同點(diǎn)。例如，隨著一次解決率的提高，客戶的問題很快得到解決，對(duì)呼叫中心的滿意程度就會(huì)提高；而呼叫中心由于一次解決率的提高，客戶的重復(fù)來(lái)電或給客戶的回電減少，也提高了效率，節(jié)省了成本。再比如，如果自助服務(wù)運(yùn)用的好的話，一方面它能夠?yàn)榭蛻籼峁┓奖�、�?zhǔn)確、快捷的服務(wù)，另一方面也能極大地節(jié)省呼叫中心的成本。

　　通過發(fā)現(xiàn)與客戶間的共同利益，呼叫中心可以重新定義或調(diào)整整體的目標(biāo)以及績(jī)效指標(biāo)，尤其是要注意那些以前盲目跟隨所謂業(yè)界“最佳實(shí)踐”的績(jī)效指標(biāo)。比如，“平均處理時(shí)長(zhǎng)”曾經(jīng)是現(xiàn)在也還是一項(xiàng)被呼叫中心廣泛運(yùn)用的效率指標(biāo)。但是，很多實(shí)踐證明，如果呼叫中心過分追求“處理時(shí)限”，甚至規(guī)定嚴(yán)格的幾分幾秒，就很可能導(dǎo)致呼叫中心員工催促客戶、匆忙掛斷、錯(cuò)誤百出等現(xiàn)象的發(fā)生，這又會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨、投訴以及重復(fù)來(lái)電，最終呼叫中心不但節(jié)約不了成本，反而可能會(huì)增加成本。

　　不要把客戶的服務(wù)請(qǐng)求看作是必要的負(fù)擔(dān)，而是應(yīng)該把它當(dāng)成是取悅客戶、傾聽客戶反饋、進(jìn)行追加或交叉銷售的機(jī)會(huì)。一項(xiàng)研究表明，如果客戶在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上遇到了問題，聯(lián)系企業(yè)后能夠被順利解決的話，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些沒有遇到問題的客戶的忠誠(chéng)度。

　　雙贏的思維能夠幫助我們理解客戶與企業(yè)的利益共同點(diǎn)，從而做出對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)及呼叫中心雙贏的決策。而貫徹這個(gè)理念的最根本的一點(diǎn)就是一切圍繞著“以客戶為中心”，傾聽客戶的心聲，理解客戶的要求，通過呼叫中心的努力滿足客戶的需求，從而贏得滿意的客戶、忠誠(chéng)的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（五）：知彼解己

　　大多數(shù)正常發(fā)展的呼叫中心都會(huì)長(zhǎng)期面臨業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)。在這種環(huán)境下，呼叫中心很多時(shí)候都會(huì)陷入忙于應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的繁忙中，忙于查看各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表已經(jīng)以及數(shù)據(jù)分析。而很少或從來(lái)沒有停下腳步，耐心仔細(xì)地傾聽我們的客戶到底在說(shuō)什么。呼叫中心的很多改進(jìn)措施都會(huì)圍繞著如何提高生產(chǎn)效率，應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，而沒有考慮所有這些舉措對(duì)客戶意味著什么，客戶體驗(yàn)會(huì)是什么狀況。這就難怪為什么有些呼叫中心內(nèi)部各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)看上去都很好，而客戶對(duì)他們的滿意度評(píng)價(jià)卻很低。

　　呼叫中心要想真正做好服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，必須首先站在客戶的角度考慮問題�？蛻舻姆⻊�(wù)需求是什么？在客戶眼里，什么才是真正的高質(zhì)量服務(wù)？客戶期望什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？這些都是呼叫中心首先要回答的問題。然后，呼叫中心在此基礎(chǔ)上審視自身，決定需要什么樣的業(yè)務(wù)流程才能滿足客戶服務(wù)需求，需要什么樣的人才隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能給客戶愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，需要什么樣的系統(tǒng)及資源支持才能支撐呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足客戶的這些需求和期望。

　　同樣重要的是，呼叫中心還應(yīng)該把客戶的這些需求和期望定期傳達(dá)給企業(yè)管理層及其它相關(guān)部門，使整個(gè)企業(yè)都以“客戶為中心”來(lái)改進(jìn)生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)，同時(shí)也使呼叫中心得到更有力的支持。

　　傾聽了解客戶需求幫助呼叫中心理解如何更好地服務(wù)客戶，有助于改善呼叫中心與客戶間的關(guān)系，更容易得到客戶的信任和理解。因?yàn)榭蛻艨释涣私夂蛢A聽，渴望得到企業(yè)的關(guān)心和重視。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（六）：統(tǒng)合綜效

　　統(tǒng)合綜效是一個(gè)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難的詞。簡(jiǎn)單來(lái)講，當(dāng)呼叫中心各個(gè)方面的運(yùn)營(yíng)管理或者是企業(yè)的所有客戶服務(wù)渠道都協(xié)同一致，朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力的時(shí)候，呼叫中心或者企業(yè)的客戶服務(wù)工作就做到了統(tǒng)合綜效。當(dāng)然，這個(gè)共同的目標(biāo)應(yīng)該是為客戶提供高質(zhì)量的、統(tǒng)一的、持續(xù)一致的服務(wù)體驗(yàn)。

　　要想識(shí)別一個(gè)呼叫中心或者是一家企業(yè)的客戶服務(wù)工作是否做到了統(tǒng)合綜效，其實(shí)只需要去聽一聽它們的客戶反饋就知道了�？蛻舯г沟淖畛Ｒ姷膯栴}之一就是他們經(jīng)常被在不同的客戶服務(wù)渠道之間推來(lái)推去，或者是在不同的客戶服務(wù)界面所得到的解釋或服務(wù)體驗(yàn)有很大差別。不同的客戶服務(wù)渠道之間缺乏協(xié)同性與一致性是呼叫中心或企業(yè)缺乏統(tǒng)合綜效的典型表現(xiàn)。統(tǒng)合綜效并不會(huì)自動(dòng)形成，呼叫中心或企業(yè)如果想做到統(tǒng)合綜效，首先，各個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)服務(wù)渠道都必須認(rèn)同并朝著一個(gè)共同的目標(biāo)去努力；其次，呼叫中心或者企業(yè)就需要構(gòu)建與實(shí)施一個(gè)統(tǒng)一的涵蓋各個(gè)客戶溝通服務(wù)渠道的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，并以共同的目標(biāo)為參照，為各個(gè)不同的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道設(shè)定“以客戶為中心”的具體的績(jī)效考核指標(biāo)。這樣使內(nèi)部各個(gè)溝通聯(lián)絡(luò)渠道的運(yùn)作做到高度協(xié)同，為客戶提供統(tǒng)一一致的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。這里的客戶溝通服務(wù)渠道有兩方面的含義：一是指呼叫中心內(nèi)部包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、語(yǔ)音郵件等各種不同的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，另外還指企業(yè)內(nèi)部包括呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、上門服務(wù)以及任何其它與客戶有直接溝通交流機(jī)會(huì)的部門或個(gè)人。

　　多渠道的綜合服務(wù)呼叫中心應(yīng)把自己定位于一個(gè)客戶溝通服務(wù)聯(lián)絡(luò)港，對(duì)內(nèi)確保各個(gè)不同聯(lián)絡(luò)渠道的暢通與服務(wù)質(zhì)量的保證，對(duì)外應(yīng)與其它服務(wù)部門積極配合，協(xié)同一致，致力于為客戶創(chuàng)造一個(gè)協(xié)同一致、高效愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，贏得客戶的長(zhǎng)期滿意與忠誠(chéng)。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（七）：不斷更新

　　客戶對(duì)服務(wù)的需求不斷變化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)越來(lái)越高，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越激烈。呼叫中心必須在運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面始終緊跟客戶需求，與時(shí)俱進(jìn)、隨需應(yīng)變，不斷滿足客戶的服務(wù)需求與期望，并保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　呼叫中心的自我更新應(yīng)體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)層面，從宏觀的客戶細(xì)分、服務(wù)策略到具體的人員招聘、培訓(xùn)手段、績(jī)效管理方法、技術(shù)支撐與解決方案等等，都應(yīng)該不斷地進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)與更新。更新的原則一要滿足客戶的服務(wù)需求，二要保持適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，三要考慮提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效率。

　　總之，呼叫中心，向許多企業(yè)或組織一樣，永遠(yuǎn)不變的主題是變化。只有不斷的變化，對(duì)自身進(jìn)行優(yōu)化更新，才能夠很好地完成自己的使命，對(duì)客戶的服務(wù)需求做到有效保障，并保持呼叫中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。

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優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯