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企業(yè)建設(shè)呼叫中心需要考量的關(guān)鍵問題

劉曉攀 2009/12/24

　　最近做市場工作，總會有朋友急急忙忙的問，你們哪個呼叫中心需要多少錢？需要的軟硬件設(shè)備要多少錢？遇到這樣的問題，總是覺得回答起來心情比較沉重。為什么沉重呢？因為往深一問，總是這個問題還沒考慮好，哪個問題還沒弄清楚。我寫這篇文章想就大家沒有考慮到的環(huán)節(jié)做一個梳理，但愿對大家有幫助。

　　1.建設(shè)呼叫中心的目的

　　建設(shè)一個呼叫中心總是要去實際使用的。你建這個呼叫中心想做什么用呢？是為了一個企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營銷用呢，還是政府單位使用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來干什么說清楚，否則，讓你的咨詢對象很難給你做有效的交流。

　　2.建設(shè)呼叫中心的詳細(xì)需求

　　一般來講，一上來就問呼叫中心的價格的60%-70%屬于外行，你咨詢的公司中的售前顧問也很難回答你。那么怎么樣獲得你所找的公司的咨詢顧問快速有效的幫助呢？毫無疑問，就是寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問題，以后想整成什么樣。務(wù)必自己先琢磨明白，或者跟自己的朋友聊清楚，并且把它寫下來。經(jīng)過無數(shù)次的實踐證明，寫好需求以后，交流的速度最快也最準(zhǔn)確。

　　3.現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程成型了嗎

　　所有的信息化項目都是將已有的業(yè)務(wù)流程固態(tài)化。如果業(yè)務(wù)還沒有開展，就沒有業(yè)務(wù)流程，如果在這個時候想著上呼叫中心，基本上屬于妄想。除非您已經(jīng)在呼叫中心里已經(jīng)有過多年的呼叫中心工作經(jīng)驗，對您的要開展的業(yè)務(wù)及未來的可變因素能夠有十足的把握，并且跟您的供應(yīng)商關(guān)系都不錯。

　　因為多個已經(jīng)經(jīng)歷過的項目表明，先上完整的呼叫中心就是把自己往火坑里推。最可能完成的，也是最快的方法，就是接一個400進來，有幾部電話就成。業(yè)務(wù)記錄可以用excel記錄。純用紙介質(zhì)也可以，就是統(tǒng)計起來麻煩點。

　　另外您的呼叫中心團隊的搭建也是個費精力的事情，要讓您的團隊對您單位的所有流程都了如指掌需要多少時間呢，估計沒個3-6個月是不行的，即使過了這個階段，恐怕也只是初級的，您還是會充滿抱怨和不滿。要知道，培養(yǎng)人是很不容易的一件事情。

　　4.坐席規(guī)模及呼叫量決定用什么樣的系統(tǒng)

　　如果您的這幾部電話運行狀態(tài)良好，經(jīng)過3個月到半年的時間，電話一天到晚響個不停，那么就需要上呼叫中心了，上呼叫中心的時候也別著急一下上那么好的，上個板卡的先玩玩。最主要還是從機會成本來考慮，免得擴大您的損失。或者找外包的租賃型的呼叫中心玩玩也成。畢竟可撤出的成本比較低。當(dāng)然還有一個前提就是您認(rèn)為您的呼叫數(shù)據(jù)是可以放心的放在第三方公司里面的。近來數(shù)據(jù)安全問題越來越收到重視，換句話說，就是信息泄露越來越嚴(yán)重。有的公司因為信息泄露損失的銷售額達(dá)到了30%，而且廣告費還是自己掏。這是真正的“冤大頭”。

　　坐席數(shù)量小于15個的話，除非有錢，就甭上那么貴的系統(tǒng)。當(dāng)然如果呼叫量超大另當(dāng)別論，例如110，120等。也就是說呼叫量超過了每天500個，就需要考慮換呼叫中心系統(tǒng)了。這時候呼叫中心也是您的生命線了，您的服務(wù)和流程也初步成規(guī)模，統(tǒng)計工作也不那么好做了。

　　如果您的呼叫中心發(fā)展要超過15個坐席了，那么在這個時候可以考慮上交換機的。穩(wěn)定并且不會因為系統(tǒng)的不穩(wěn)定而經(jīng)常宕機。

　　5.業(yè)務(wù)軟件先上還是呼叫中心先上

　　業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開上。

　　因為呼叫中心上了以后，在營銷上肯定會公布呼叫中心的號碼，這樣一來，壓力會全部壓在呼叫中心上，而這時對企業(yè)的流程壓力全上來了，對庫存，物流，財務(wù)，銷售等等業(yè)務(wù)部門都有可能涉及，那么各部門就要做好準(zhǔn)備，以應(yīng)對這種壓力。

　　比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉(zhuǎn)會比較順暢。

　　6.我想讓一個公司把我的呼叫中心系統(tǒng)做好

　　這點是每一個想上呼叫中心的企業(yè)的共同想法。但是從工程實踐中，這似乎很難實現(xiàn)。目前來看，想把呼叫中心完整的軟件全部搭建起來的難度很大。目前在國內(nèi)的集成公司基本上都是偏重于某一個或者幾個行業(yè)，對其他的行業(yè)知之甚少。找他們來說，風(fēng)險很大。如果說他們說自己能夠做的話，要價一定不菲。這樣的邏輯才算正確。可是作為初建呼叫中心的公司來說，又會覺得難以承受那么高的價格。

　　還是那句話，了解企業(yè)的還是自己�，F(xiàn)實點的做法還是自己分別找呼叫中心接入設(shè)備，中間件廠商和業(yè)務(wù)軟件廠商，并不斷積累運營經(jīng)驗。

　　7.我的呼叫中心能運營下去嗎？

　　這個問題很沉重，但是必須要回答。

　　面對激烈的市場競爭，呼叫中心無疑已經(jīng)成為了企業(yè)之間競爭的利器。在這樣的環(huán)境中，一個企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)往往就通過呼叫中心傳遞出去�？墒窃谖磥硇陆ǖ暮艚兄行倪\營中，您的呼叫中心的核心價值是什么？盈利模式是什么或者說能給股東掙錢嗎？有過運營的經(jīng)驗嗎？能找到合適的呼叫中心運營人才、技術(shù)人才和坐席人才嗎？產(chǎn)品銷售通道打開了嗎？場地租賃、人員工資，市場宣傳等等各項費用準(zhǔn)備好了嗎？林林總總的問題都需要回答的清楚，并且還需要做好準(zhǔn)備應(yīng)變。呼叫中心的變才是不變的。因為您服務(wù)的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務(wù)模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應(yīng)急預(yù)案”。因為業(yè)務(wù)一旦運轉(zhuǎn)開，那么如果中途再停下，損失會更大。

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