第五代呼叫中心之SOA（七）
北京商路通信息技術有限公司 黃河
2009/12/02
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
第五代呼叫中心之SOA（六）
這一章我們看看報表的故事。
大家是否發(fā)現(xiàn)，有很多優(yōu)秀的產品各自為戰(zhàn)，報表相互無關；甚至有些公司自己的多個產品的報表是不統(tǒng)一的。每一個產品都有相應的報表，給客戶一看，挺好，都有，可是客戶真正要把這些報表使用起來，那是一件相當困難的事情。
例如，某類公司的產品包括：
- CTI；
- ACD；
- IVR；
- ADS；
- ICC；
- ACC；
- 錄音系統(tǒng)。
每一個產品的報表都是非常全面的，都可以獨立成為一個體系，然而，就是相互沒有任何關聯(lián)。我們遇到很多關于這類公司報表方面的故事。
一 呼入呼出混合的故事
例如，一個呼入呼出混合的呼叫中心部署了這個公司的CTI、ACD、ADS和錄音系統(tǒng)之后，出現(xiàn)了非常有意思的現(xiàn)象。
一組坐席，在上午10：00-11：30和下午15：00-17：00做外撥電話營銷，其它時間，做呼入的咨詢服務。他們的報表非�；靵y：
1、坐席狀態(tài)：包括坐席登錄、就緒、外撥、事后處理、未就緒時長
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時候，報表在ADS系統(tǒng)中，各種統(tǒng)計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數(shù)據比較的表格、圖表，一應俱全；
b)其它時間，報表在ACD中，各種統(tǒng)計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數(shù)據比較的表格、圖表，一應俱全；
c)如果想對這個組的坐席進行整體的坐席狀態(tài)進行考核，以便確定工作負荷、績效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數(shù)據比較的表格、圖表，對不起要么你放棄這個想法，要么你重新開發(fā)軟件進行計算；
2、通話報表：對坐席的通話次數(shù)、通話時長、通話保持次數(shù)、轉接次數(shù)、會議次數(shù)進行統(tǒng)計
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時候，報表在ADS系統(tǒng)中，各種統(tǒng)計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數(shù)據比較的表格、圖表，一應俱全；
b)其它時間，報表在CTI中，各種統(tǒng)計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數(shù)據比較的表格、圖表，一應俱全；
c)如果想對這個組的坐席進行整體的坐席狀態(tài)進行考核，以便確定工作負荷、績效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數(shù)據比較的表格、圖表，對不起要么你放棄這個想法，要么你重新開發(fā)軟件進行計算。
3、錄音報表：對錄音的并發(fā)情況、錄音時長、錄音次數(shù)、錄音空間占用情況統(tǒng)計
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時候，報表在ADS的錄音系統(tǒng)中，各種統(tǒng)計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數(shù)據比較的表格、圖表，一應俱全；
b)其它時間，報表在錄音中，各種統(tǒng)計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數(shù)據比較的表格、圖表，一應俱全；
c)如果想對這個組的坐席進行整體的坐席狀態(tài)進行考核，以便確定工作負荷、績效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數(shù)據比較的表格、圖表，對不起要么你放棄這個想法，要么你重新開發(fā)軟件進行計算。
上面其實都是一樣的，寫成這種重復的形式，就是反復向大家強調，每一個報表都很好，就是呼入呼出混合起來，讓你無比痛苦。
二 多種媒體報表的故事
一個電子商務的呼叫中心，有電話、電子郵件（ACC的一種溝通方式）、文本交談（ICC的一種溝通方式）。呼叫中心部署了該公司的CTI、ACD、ICC、ACC。
和上一個故事非常類似，出現(xiàn)了以下問題：
- 坐席狀態(tài)管理：在ACD、ICC、ACC都有完整的報表；
- 通話報表：在ACD、ICC、ACC都有完整的報表；
- 呼叫路由報表：在ACD、ICC、ACC都有完整的報表；
- 對于不同的溝通方式，績效考核應當是統(tǒng)一的，可以報表的統(tǒng)一是非常困難的。
三 業(yè)務整合報表的故事
一個呼叫中心的報表需求，應該算比較典型的，坐席通話的報表，需要按照下面的形式組織：
這個報表從三個地方來，如下圖：
四 呼叫中心客戶行為的綜合分析報表的故事
一個呼叫中心的管理非常精細，主管需要的報表是針對客戶行為的，包括以下指標：
- 客戶號碼；
- 客戶名稱；
- 客戶級別；
- 客戶類型；
- 客戶電話被叫號碼；
- 客戶電話進入呼叫中心時間；
- 客戶電話進入IVR的時間；
- 客戶電話在IVR中的按鍵操作（多條記錄）；
- 客戶電話在IVR中的語音收聽（多條記錄）；
- 客戶進入排隊的時間；
- 客戶進入排隊的隊列名稱；
- 客戶排隊超時的時間；
- 客戶排隊超時后路由到IVR收聽的語音提示；
- 客戶重新路由到隊列的時間（多條記錄）；
- 客戶重新路由到隊列的名稱（多條記錄）；
- 客戶分配后分機振鈴的時間；
- 坐席應答的時間；
- 客戶的通話時常；
- 客戶在通話過程中被保持的開始時間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被保持的開始時間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被咨詢的開始時間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被咨詢的開始時間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被會議的開始時間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被會議的開始時間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被轉接的開始時間（多條記錄）；
- 客戶在通話過程中被轉接的開始時間（多條記錄）；
- 客戶電話的錄音文件名；
- 客戶咨詢產品名稱；
- 客戶咨詢的產品類型；
- 客戶咨詢的產品的價格；
- 客戶訂購的產品的名稱；
- .......
這個故事的報表中，將呼叫中心中的CTI、IVR、ACD、坐席軟電話、錄音、坐席業(yè)務軟件等等信息記錄在一起，形成了非常綜合的基礎表，并且可以在此基礎上進行深度挖掘。
五 SOA如何應對？
我的建議主要有6個方面：
- ACD服務接口：使用統(tǒng)一的ACD服務，管理坐席的標識，形成坐席的狀態(tài)的報表；
- 如果ACD系統(tǒng)必須是多個，即無法使用同一個ACD系統(tǒng)工作，那么，需要提供一個服務產生并供查詢統(tǒng)一的坐席標識和統(tǒng)一坐席狀態(tài)，用于管理不同ACD系統(tǒng)的坐席和坐席狀態(tài)；
- 呼叫狀態(tài)報表服務接口：統(tǒng)一的呼叫管理服務器，經常使用的術語為CallServer；
- 如果呼叫管理服務器必須是多個，即無法使用同一個呼叫管理服務器工作，那么，需要提供一個服務產生并供查詢統(tǒng)一的客戶呼叫標識用于關聯(lián)不同呼叫管理服務器的呼叫；
- 需要提供一個服務，產生并供查詢統(tǒng)一的設備標識；
- 任何報表的數(shù)據需要以WebService的形式提供出來，包括基礎數(shù)據和經過整合的統(tǒng)計數(shù)據。
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)
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