第五代呼叫中心之SOA（六）
北京商路通信息技術有限公司 黃河
2009/11/30
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
這一章我們看看坐席業(yè)務軟件的故事，這一章，我們只說一個故事。
坐席業(yè)務軟件一直是呼叫中心中需求最為復雜的一部分軟件。坐席業(yè)務軟件為了方便坐席的管理，經常呼叫中心的各個業(yè)務軟件的信息集成在一起，方便坐席的操作和自我管理。
坐席業(yè)務軟件的形式我舉一個復雜的實例大家看一看。
我們現在對這個坐席業(yè)務軟件的實現上看一看它和幾個軟件進行整合。
多復雜的一個網狀的連接關系，這時，我們對這個復雜的連接關系做一個分析。
一 回避
這樣復雜的坐席業(yè)務軟件，很多呼叫中心的建設者都試圖回避這種復雜性，回避的手段很多，總結下來有以下幾種手段。
回避手段一：精簡整合的服務器
很多集成商或業(yè)務軟件開發(fā)商認為這種結構過于復雜，而他們自身往往提供“整體解決方案”，即所有的服務器軟件基本上都是自己的，根據客戶的要求修改即可。例如，客戶關系管理、知識庫、投訴管理、OA、訂單管理以及坐席軟電話、ADS服務器、IVR服務器、ACC服務器、ICC服務器、ACD服務器、錄音服務器、傳真服務器、報表服務器、實時統(tǒng)計服務器都是自己來做，那么對于很多接口環(huán)節(jié)都可以節(jié)省了。
業(yè)務軟件開發(fā)商經常會說，客戶關系管理、知識庫、投訴管理、OA這幾個部分，在系統(tǒng)中就是數據庫中的表的設計，一個數據庫、幾張表、一套業(yè)務軟件、一個應用服務器即可。對于功能需求非常簡單、需求變化很小的呼叫中心系統(tǒng)來說沒有問題。然而，一個功能復雜、需求變化頻繁的呼叫中心，這種設計方式，簡直就是災難。
我們就拿知識庫系統(tǒng)來說，一個簡單的知識庫，知識可以根據關鍵詞進行搜索、分類查找即可，而真正復雜的知識庫包含很多功能（作為一個外行，我就知道很多方面的要求），包括知識的錄入、知識的審核、知識的發(fā)布、權限管理、知識更新、知識的生命周期管理、知識分類、全文檢索等等，還有一方面就是知識庫系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的交互。
知識庫的故事
我關系很好的一個客戶就是這樣的，我去過很多次，這個客戶有四套知識庫系統(tǒng)，分別用于電話呼叫中心、ICC呼叫中心、連鎖機構分支知識庫、網站相關信息知識庫，四個知識庫都是按照剛才說的方式，都是不同系統(tǒng)中的一個部分，基本上是一個系統(tǒng)中的幾張表、幾個軟件模塊，做得粗糙簡陋。當然，更有意思的是他們之間根本無法整合在一起，坐席人員在4個知識庫系統(tǒng)之間不停的切換，操作效率之低令人驚嘆。和他們的主管交流，主管說，他們已經花了很長時間、很大的投資試圖將這幾部分整合在一起，覺得離整合的一天遙遙無期。
總之，精簡整合的服務器手段是行不通的，需要各個部分專業(yè)化，最好是使用專業(yè)的軟件，最起碼，要進行分離，保證和獨立升級，不斷優(yōu)化。
回避手段二：限制客戶需求
限制客戶需求是一個最好的辦法，很多集成商的言論。
我引用業(yè)內資深專家李寶民的一個數據：“呼叫中心75%的成本是人力成本”，呼叫中心的運營管理者在“努力地、不停地”通過IT手段降低運營成本、提高運營收益，集成商能逃得了嗎？
為了提高運營管理水平，運營管理者往往在幾個方面對坐席業(yè)務軟件要求：
- 操作整合：坐席可以在一個界面中快速查到所有的信息、快速填寫所有表單；
- 流程合理：坐席可以簡單、規(guī)范的處理流程的一個環(huán)節(jié)，流程要可以適合業(yè)務而且適應業(yè)務的變化；
- 坐席考核：坐席將報告所有的信息到運營主管那里，以便主管可以進行考核；
- 現場管理：坐席實時報告各種數據，以便運營主管“現場指揮”；
- 智能策略：坐席要與ACD、外撥系統(tǒng)交互，以便將提高效率的智能策略執(zhí)行下去；
- 自我管理：坐席可以通過報表、錄音、實時統(tǒng)計對自身的工作進行自我管理；
- ........
一個好的呼叫中心主管，就是通過這些不斷優(yōu)化，每一個季度降低人員成本，提高收益。如果集成商拒絕這些需求的變化，或者對需求變化提出的報價過高，就會面臨項目失敗。
回避手段三：購買現成的軟件
購買現成的軟件是一個聽起來很好的辦法，可以花很多錢買很高級的成品軟件。
我們可以購買最好的交換機、最好的坐席業(yè)務軟件，坐席業(yè)務軟件包含了最適合客戶使用的CTI、IVR、錄音、OA、CRM、工作流系統(tǒng)，這件事情好像就可以了。然而，這個中手段是較好的一種回避手段，但是采用這種手段最容易忽視業(yè)務的特點和業(yè)務的變化。
一個好的軟件系統(tǒng)，需要在三個方面幫助客戶，第一，軟件本身帶著成熟的管理思路；第二，軟件可以幫助客戶在運營中不斷發(fā)現問題，總結分析；第三，軟件可以將客戶發(fā)現的問題進行彌補，不斷優(yōu)化。
而客戶往往只看重第一個方面，那么離失敗就不遠了。
客戶初期購買一個軟件的時候，尤其在試用的時候，覺得什么都好，能夠從中學到很多很多東西，指導他們進行呼叫中心運營，可是，經過一段時間的運營后，發(fā)現了很多“不對勁兒”的地方，可是，不知道如何去分析出“不對勁兒”的原因，經過很大的努力，找到了問題所在，試圖修改操作方式、流程、組織結構，這是，他們找到當初讓他們萬分信賴的軟件廠商，軟件廠商的答復往往是兩種結果：第一，不可以修改；第二，可以修改，價格是原系統(tǒng)的幾倍。最終，雙方不歡而散。這個呼叫中心要么病態(tài)運行著，要么推翻重建。
回避手段四：用中間件、開發(fā)平臺
長期進行SOA思想熏陶的軟件開發(fā)公司，回選擇一個好的中間件或開發(fā)平臺，包括IBM、微軟、BEA、普元等等，認為這樣就可以將問題解決了，實際上，還是不行。
呼叫中心有其特殊性，前面我們已經談到了，大家可以參考一下前面的章節(jié)。
這里再重復說明一下，就是實時性的問題。
錄音的啟動和停止是實時的；
IVR的轉接是實時的；
ACD的分配是實時的；
.....
二 SOA架構的解決辦法
前面的回避手段的舉例和分析之后，解決辦法基本有了線索了。
解決辦法就是先分析實時性。
下面就是我分析的坐席業(yè)務軟件與其他系統(tǒng)的交互中，存在實時性要求的部分。
實時性要求較高的部分用紅線標記。
對于實時性要求不高的部分，采用業(yè)務相關的中間件或開發(fā)平臺，遵循SOA架構，采用WebService接口即可，這是很多集成商已經著手走的路。
實時性要求比較高的部分，我建議各個服務器提供合理的服務接口，包括以下兩點：
第一，服務內容合理，顆粒度劃分合理、功能全面；
第二，接口形式合理，建議采用的形式包括：
- 采用格式緊湊的TCP基礎上的傳輸形式；
- 對外調用接口盡量豐富，包括Dll、Ocx；
- 為了B/S調用方便，最好直接提供封裝AJAX的Java Script對象。
分析完成后，還是覺得實時性要求比較高的部分太復雜，開發(fā)成本太高，我們對架構進行修訂，可以極大的降低復雜度。
這是，坐席業(yè)務軟件的復雜度降低很多，它對于實時性要求較高的部分，可以只與軟電話發(fā)生交互。
我們應該為這個方案喝彩！很好，業(yè)務軟件開發(fā)商成本降低了太多了，以前的問題全部解決了。
可是，軟電話的提供者非常難受了，交互過于復雜了。
我們再次修訂架構，引入實時服務總線的概念，結構變得真正合理了。
通過實時服務總線，將各個實時性要求比較高的部分組織起來，這是目前最合理的架構。
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)
CTI論壇編輯
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