中国呼叫中心已经迎来了飞速发展的春天，呼叫中心几乎进入到各行各业。面对从业人员急速膨胀的趋势，与之极不协调的却是培训的匮乏。

　　在今年4月召开的“中国呼叫中心与客户关系管理大会”上，北京优胜资讯有限公司高级顾问丰祖军老师围绕“培训的使命”发表主题演讲，引起国内呼叫中心的有识之士对于科学化系统化培训的关注。而这也正是优胜资讯自2005年底以来对于呼叫中心发展现状的动态把握，发现的一个普遍存在而又未引起足够重视的中国呼叫中心的发展瓶颈。

　　北京优胜资讯作为扎根在呼叫中心的一家咨询培训公司，汇聚了一批海内外呼叫中心的专家。凭借 CTI论坛这个专业的技术平台以及中国呼叫中心面对国际的窗口，优胜资讯一直秉承立足国内、借鉴国际的观念，致力于推动中国呼叫中心行业的科学持续化发展。

　　彼得．德鲁克认为“人力资源是所有经济资源中唯一可增值的。”对于呼叫中心这个“人员密集型企业”，培训的必要性已无需讨论，然而培训的有效性、培训的计划性完整性确是我们当前所欠缺的。

　　为此，优胜资讯于今年 4月开始致力于确立中国呼叫中心培训体系。并组织海内外的呼叫中心专家以及一些高校教授开始了“中国呼叫中心培训体系研讨”活动。该项工作最终要出台属于中国呼叫中心的培训体系，成立中国呼叫中心管理学院。并配合不同的适用范围，本培训体系将依照以下两个方向进行：

　　一，全国呼叫中心训练营——中国呼叫中心“西点军校”（索取更多详细资料）

　　旨在培养具有普遍适用性的呼叫中心运营管理者和培训师。

　　适用于在呼叫中心行业具备一定工作实践的现任及潜质管理者和培训师，并根据不同职能的呼叫中心管理特点分为两类：适用营销型呼叫中心的“营销管理篇”；适用服务型呼叫中心的“服务管理篇”

　　二，企业呼叫中心培训体系——企业呼叫中心的“植树计划” （索取更多详细资料）

　　旨在协助企业搭建专为呼叫中心员工设定的培训发展计划。

　　适用于企业呼叫中心部门的各层级各岗位员工的培训，依据岗位职能设定课程，并根据员工在企业中的工作需要以及个人能力发展轨迹的需要，分为短期达标计划、中期胜任计划、长期提升计划。

　　这项工作对于行业具有非常重要的意义：

　　首先，对于企业内部作为客户联络中心的呼叫中心而言，确立部门内训规划，确保人力资源的稳定性和可持续发展，能够有效提升部门价值，更重要的是高素质的人员、有序的管理才能与企业的要求和发展相匹配。

　　其次，对于外包式呼叫中心，要走上国际化平台，面对的是全球市场，而低成本绝不能成为中国呼叫中心的竞争优势或唯一优势，只有确定了行业的规范化管理体系，才有可能在国际竞争的舞台上拥有话语权，这其中，规范的科学的可持续发展的培训体系正是其中重要的环节。

　　令人欣慰的是，这次优胜资讯发起的有关中国呼叫中心培训体系的讨论，获得很多海内外专家以及行业内管理者的认同。经过两个多月的积极讨论和策划，已经取得初步成果 ——《全国呼叫中心训练营》即将出台。

    让我们一同期盼和参与进来，为中国呼叫中心行业的发展奉献心力，让呼叫中心的价值得到更多的体现和认同！

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• 《培训的使命》——丰祖军
  
  
• 《呼叫中心培训体系的架构分析》 ——Peter Zou
  
  
• 《市场细分 区分服务 个性平台》 ——Peter Zou
  
  
•   《 呼叫中心训练营课程解析 》 ——Peter Zou

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