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淺析尋呼業(yè)轉型Call Center后

主要的業(yè)務功能及業(yè)務處理流程

趙溪 2001/05/29

一、尋呼企業(yè)開展呼叫中心業(yè)務是一種自我發(fā)展的手段

　　呼叫中心服務的特征是提供和接收信息，為顧客解決實際問題，并要求對所提供的信息及時、準確、可靠。這與尋呼企業(yè)提供多元化信息服務、追求優(yōu)質服務質量不謀而合。因此，尋呼企業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務不僅是一種新業(yè)務的開拓，更是尋呼企業(yè)提高服務質量的自我完善的手段。

　　尋呼業(yè)務與呼叫中心業(yè)務雖有相同之處，但不一樣的地方還是不少的。因此，尋呼企業(yè)開辦呼叫中心業(yè)務時必須做好以下幾個方面的工作：第一、對市場業(yè)務進行預測。對開拓呼叫市場的潛力、競爭對手情況進行調研，如：業(yè)務外包、客戶服務管理、信息查詢（咨詢）、電話直銷/電話市場調查、遠程訪問、專家坐席、短信息、尋呼、VOIP、傳真、電子信箱等等；第二、根據企業(yè)自身的實力進行投資。雖然尋呼業(yè)務的一些設備、人員可用于開展呼叫中心業(yè)務，但還需購置一些新設備（包括軟件），如：計算機電話集成器（CTI）、自動呼叫分配器（ACD）、交互語言應答系統(tǒng)（IVR）或呼叫管理系統(tǒng)和VOIP網關等等，以及建立龐大的數據庫，還要培訓一批懂得呼叫中心業(yè)務的技術人員、話務人員，以及市場開拓（包括采集信息、發(fā)展客戶等等）人員，需要投入相當的資金。因而，企業(yè)應根據財務能力、業(yè)務能力和技術力量統(tǒng)籌規(guī)劃；第三、目前的尋呼業(yè)務收入主要來源于用戶月租費或電話費的提成。而呼叫中心業(yè)務收入將是如何設計用戶感興趣的業(yè)務，使其為之付費；如何把信息提供者的信息快速、準確地推向市場，使提供者為之付費。另外，重中之重是――客戶服務的處理方式需改變，各種業(yè)務流程需重新規(guī)范，資費方式需重新調整，計費系統(tǒng)也需重新設置。

　　本文試圖通過基于易寶系統(tǒng)(中國)有限公司開發(fā)的EPRO2000客戶服務中心平臺對尋呼業(yè)轉型Call Center后的基本功能結構及業(yè)務流程加以分析，期望可以起到拋磚引玉的作用。

二、易寶EPRO2000客戶服務中心系統(tǒng)簡介：

　　EPRO2000是易寶系統(tǒng)（中國）有限公司依據自身多年開發(fā)和經營Call Center的經驗，組織一批程控交換、語音、傳真、網絡、媒體、數據庫等方面的專家攻關、開發(fā)出的具有特色優(yōu)勢、體現(xiàn)個性化功能的Call Center解決方案。該系統(tǒng)全面支持CTI技術標準，具備靈活開放的接口，在平臺規(guī)模方面可根據業(yè)務需要伸縮自如。易寶公司結合在香港長達6年Call Center運營管理經驗開發(fā)了一系列行業(yè)應用解決方案，可以提供專業(yè)的運營管理培訓和顧問服務。

三、基本業(yè)務功能：

　　尋呼客戶服務中心是建立在大型呼叫中心(Call Center)基礎上的綜合性智能業(yè)務平臺。它集客戶投訴、業(yè)務咨詢、信息查詢和業(yè)務受理于一體，使客戶可以在一個系統(tǒng)中全方位地獲取各種服務。它提供通用的增值業(yè)務模塊以及擴展模塊接口，為進一步發(fā)展深層次增值業(yè)務奠定基礎。

1. 業(yè)務受理

　　客戶服務中心電話受理內容：電話購機，預約上門服務，業(yè)務申請，密碼設置，機主留言，大客戶服務，尋呼智能終端組網，秘書服務等，以及代辦企事業(yè)單位委托的相關業(yè)務。

2. 業(yè)務查詢

• 信息內容查詢
• 機主留言查詢
• 密碼設置查詢
• 資費查詢
• 服務狀態(tài)查詢
• 投訴處理進程或結果查詢
• 故障申告處理進程或結果查詢
• 其它查詢

3. 業(yè)務咨詢

• 公司開辦的各類業(yè)務咨詢
• 業(yè)務處理流程和規(guī)則咨詢
• 申辦通信業(yè)務的條件、手續(xù)、地點、收費標準咨詢
• 服務時限及業(yè)務處理周期咨詢
• 通信產品的品牌、型號、性能、價格及使用方法咨詢
• 通信產品銷售和維修網點咨詢
• 服務質量標準咨詢
• 資費標準、優(yōu)惠政策及收費網點咨詢
• 客戶使用通信業(yè)務中碰到的各種問題咨詢
• 其它

4. 客戶投訴

a. 資費投訴

• 不合理收費投訴
• 欠費糾紛投訴
• 其它

b. 營業(yè)服務質量投訴

• 服務態(tài)度投訴
• 服務時限投訴
• 服務措施投訴
• 代銷點服務質量投訴
• 其它

c. 話務服務質量投訴

• 服務態(tài)度投訴
• 服務時限投訴
• 服務用語投訴
• 信息準確度投訴
• 信息及時度投訴
• 其它
  

d. 數據管理投訴

• 開機不及時投訴
• 無故停機投訴
• 其它

e. 通信障礙投訴

• 接入障礙投訴
• 信息接收障礙投訴
• 其它

f. 通信產品質量及售后維修投訴

5. 客戶的建議

• 對公司建設、管理及提高服務質量的建議
• 有關業(yè)務改進的建議
• 有關新的業(yè)務需求的建議

(1) 客戶服務中心業(yè)務受理流程

A、 客戶服務中心業(yè)務受理由接入、導航、處理、回復組成。

B、 普通電話（含傳真）客戶撥通客戶中心號碼，客戶服務中心完成接入，經自動語音導航，將業(yè)務量大、專業(yè)性強的業(yè)務操作盡量由客戶自主完成，也可選擇轉入人工業(yè)務導航。

C、 電話（含傳真機）客戶拔通客戶服務熱線后，聽到自動語音："（普通話）您好！尋呼客戶服務中心。XXXX請按1鍵，YYYY請按2鍵，人工臺席服務請按3鍵。"英語、普通話各重復一遍。語音提示過程中容許在任何時候按1、2、3其中一鍵中斷提示音，轉入所選擇服務。按非法鍵后應提示："按鍵無效，請重新選擇。（英語重復一遍）"

• 按1鍵 不經前臺而自動將客戶轉接到XXXX服務；
• 按2鍵 不經前臺而自動將客戶轉接到YYYY服務；
• 按3鍵 轉入人工業(yè)務導航。

D、 對于客戶來訪、或以信函、電子郵件和其它方式提出的服務要求，應限時予以處理和回復。

E、 客戶服務中心必須對所有受理業(yè)務內容進行存盤，以便二次投訴查詢和統(tǒng)計分析。

（2）客戶服務中心受理業(yè)務分類流程

A、咨詢業(yè)務

　　咨詢主要是回答客戶有關臺席各項業(yè)務種類、資費標準、服務網點及優(yōu)惠措施等問題，要求以自編數據庫或業(yè)務手冊為基礎，實時予以回答。一時無法解釋清楚的，建議客戶留下聯(lián)系電話，將由專人負責答復。

B、查詢受理

　　查詢受理主要是指回答客戶在使用本公司服務過程中產生的疑問。如信息內容服務期限，投訴結果的查詢等。查詢業(yè)務受理流程

C、投訴受理

　　客戶投訴分通信質量和服務質量投訴兩大類.所有投訴除詳細記錄投訴內容,投訴時間和客房戶聯(lián)系方式,形成投訴記錄外.屬通信質量投訴的,還要詳細記錄所投訴情況發(fā)生的時間和地點,發(fā)方便分析判斷原因;屬服務質量投訴的,要記錄被投訴的部門,被投訴人的有關資料,如工號或當班時間,以便調查和確認責任.投訴結果須限時回復客戶。

D、客戶建議受理流程

E、業(yè)務受理流程

　　呼叫中心產業(yè)的方興未艾給尋呼業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇，尋呼企業(yè)結合各自的業(yè)務優(yōu)勢和特點，通過全方位了解新型呼叫中心在業(yè)務功能及業(yè)務處理流程上的設計原則，可以在系統(tǒng)建設的初期對轉型前后的業(yè)務系統(tǒng)產生更加全面的認識。通過引進國內外先進的技術和運營管理經驗，我們必將迎來國內尋呼業(yè)真正的復興。

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