井星科技連鎖酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/05/11
隨著城市現(xiàn)代化的進(jìn)程加快和人民生活水平的日益提高，作為服務(wù)業(yè)的重要基礎(chǔ)設(shè)施的連鎖酒店持續(xù)保持快速發(fā)展的增長勢頭。對市場營銷和管理能力提高到迫切需求，使得其信息化相關(guān)應(yīng)用正迅速普及，新技術(shù)平臺(tái)、新應(yīng)用模式不斷涌現(xiàn)，連鎖酒店行業(yè)應(yīng)用進(jìn)入了新的發(fā)展階段，其信息化應(yīng)用正朝智能化、數(shù)字化方向快速發(fā)展。
連鎖酒店呼叫中心是一專多能的，其靈魂就是提升服務(wù)質(zhì)量。它由總部實(shí)施全程控制，獨(dú)立于每個(gè)加盟酒店，而又服務(wù)于所有加盟酒店，能夠起到對客戶和酒店實(shí)施交叉管理作用，通過800或400免費(fèi)電話和呼叫中心的結(jié)合，呼叫中心可以為酒店顧客和潛在顧客提供入住前的信息咨詢、酒店推介、預(yù)訂、訂單確認(rèn)和取消、顧客特別需要、行程安排等服務(wù)以及入住后的服務(wù)質(zhì)量跟蹤、滿意度評估、投訴處理、失物追尋、改進(jìn)建議、會(huì)員促銷獎(jiǎng)勵(lì)等服務(wù)。這些服務(wù)如果不通過呼叫中心，而是分散到各個(gè)職能部門，效率將大打折扣，如果由各個(gè)加盟酒店執(zhí)行，則難以保證其一致性，因?yàn)楹艚兄行木哂袉我惶柎a、24小時(shí)不間斷運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、對客溝通能力的專門培訓(xùn)、定質(zhì)定量控制、高強(qiáng)度作業(yè)等的特性使得它在連鎖酒店實(shí)施客戶關(guān)系管理中的地位是不可取代的。
連鎖酒店業(yè)應(yīng)用呼叫中心的意義
酒店也需要通過先進(jìn)的技術(shù)手段幫助他們改善賓客感受、降低運(yùn)營成本、與酒店的業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)平滑整合�！ �
- 酒店主要業(yè)績指標(biāo)
- 增加業(yè)務(wù)收入
- 增強(qiáng)賓客感受
- 提高經(jīng)營效率
- 品牌意識(shí)增強(qiáng) 、酒店管理集團(tuán)壯大
- 通過IT技術(shù)提升酒店智能化和個(gè)性化服務(wù)水平
- 以人為本的管理模式 – 賓客第一、員工第一
- 提供客人需要的功能和容量
- 為前庭和管理工作帶來更大的效益
- 增加并把握住更多的與客戶溝通并了解客戶的機(jī)會(huì)
- 提高通過通信系統(tǒng)盈利的能力
- 簡化對語音、數(shù)據(jù)交換及及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理的復(fù)雜性
- 提高系統(tǒng)利用率，將投資更快的轉(zhuǎn)化為收益
- 為客人及酒店系統(tǒng)提供更高的安全性
創(chuàng)造和提升連鎖酒店業(yè)的品牌優(yōu)勢
連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)等。
連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競爭力，通過先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運(yùn)營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營成本，增加運(yùn)營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式。
優(yōu)化酒店業(yè)的服務(wù)流程
井星科技酒店業(yè)解決方案將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把飯店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)酒店賓館企業(yè)的市場靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對話平臺(tái)，酒店賓館客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。系統(tǒng)還可以為酒店賓館供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)提供平等對話的平臺(tái)，建立有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，將企業(yè)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變成一種可長期利用的穩(wěn)固資源，從而從整體上降低企業(yè)的運(yùn)作成本。
提升信息化的水平
酒店預(yù)訂的服務(wù)方式目前主要依靠電話，建立呼叫中心系統(tǒng)之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時(shí)隨地通過網(wǎng)頁、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行房間預(yù)定等業(yè)務(wù)辦理。多種接入方式在方便客戶的同時(shí)，也有效緩解了節(jié)假日期間或大型活動(dòng)期間由于浪涌式訂餐（房）電話所產(chǎn)生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應(yīng)速度及核心競爭力 系統(tǒng)的外撥功能和客戶管理功能可以增進(jìn)與客戶的溝通與了解，及時(shí)解決客戶的投訴問題，有效維護(hù)老客戶，開拓新市場。
功能特點(diǎn)
1）電話交換機(jī)功能（PBX）
本地座席之間可以實(shí)現(xiàn)呼叫、出局等，并可實(shí)現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時(shí)段設(shè)定。
2）全國統(tǒng)一號碼接入
利用400/800等號碼，統(tǒng)一號碼接入，通信質(zhì)量好，接通率高。
3）分布式組網(wǎng)
獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。
4）自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）
實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等）。
5）虛擬呼叫中心
根據(jù)需要，用戶可以自己設(shè)定不同的語音以及不同的路由選擇，客戶呼入后就可以轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的企業(yè)。
6）自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無應(yīng)答處理等ACD功能。
7）電話排隊(duì)管理（TWM）
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
8）電話控制臺(tái)
提供一個(gè) Web 控制臺(tái)，通過這個(gè)控制臺(tái)可以查看所有座席、隊(duì)列、中繼、會(huì)議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個(gè)呼叫。
9）通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。
10）來電記錄轉(zhuǎn)郵箱
來電記錄可以轉(zhuǎn)到郵箱，如果將此功能與手機(jī)短信收郵件功能結(jié)合，就可以實(shí)時(shí)了解誰呼入系統(tǒng)，特別適合假期使用此功能。
11）電話錄音監(jiān)聽
無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有座席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。
12）語音信箱
提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。
13）多方電話會(huì)議
無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。
14）傳真收發(fā)
每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實(shí)現(xiàn)傳真群發(fā)。
15）郵件服務(wù)器
提供給用戶一個(gè)內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨(dú)立的郵件服務(wù)器，可以用它來劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。
16）外撥呼叫
通過導(dǎo)入外撥數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個(gè)項(xiàng)目（如：語音菜單）相通。這樣可以幫助企業(yè)從被動(dòng)等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)，使企業(yè)更加積極高效地應(yīng)對客戶，從而提高工作效率和競爭力。
17）撥號授權(quán)
管理員可以分配座席的撥號權(quán)限和功能權(quán)限。
18）分機(jī)手機(jī)聯(lián)動(dòng)（移動(dòng)座席）
不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。
19）分機(jī)一號通
每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)座席分機(jī)無人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號通功能。
20）IP轉(zhuǎn)接
與轉(zhuǎn)接至內(nèi)部座席（分機(jī)）一樣，通過IP網(wǎng)絡(luò)將呼叫者轉(zhuǎn)移至其它座席（分機(jī)）或交換系統(tǒng)。
21）強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
通話過程中擁有權(quán)限的座席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話。
22）無應(yīng)答和忙轉(zhuǎn)
在內(nèi)部分機(jī)或者遠(yuǎn)端分機(jī)久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動(dòng)轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。
23）帳號權(quán)限管理
對于不同級別的座席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)座席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。
24）文件管理
通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動(dòng)錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊(duì)列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會(huì)議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。
25）分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置
在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
26）通話質(zhì)檢
座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價(jià)。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估。
27）黑名單
對于騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個(gè)號碼呼入總是顯示忙音。
28）智能路由
可以根據(jù)撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設(shè)置智能路由，符合條件的呼叫將被自動(dòng)轉(zhuǎn)移到對應(yīng)項(xiàng)目（一個(gè)語音菜單、座席、隊(duì)列等），而無須經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航。
29）會(huì)員來電密碼驗(yàn)證
針對高級會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。
30）智能號碼匹配
根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。
方案優(yōu)勢
語音系統(tǒng)一體投資，真正實(shí)現(xiàn)一機(jī)多用，擁有完整解決方案。
我們相信，通過采用全新的酒店通信解決方案以后，將可以為酒店提供致尚服務(wù)：
- 增加新的創(chuàng)收渠道
- 通過語音通信增進(jìn)客人感受、增強(qiáng)客人忠實(shí)感
- 提升運(yùn)營效率和酒店連鎖管理水平
- 提高網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施投資的價(jià)值
該方案成熟穩(wěn)定，從根本上幫助酒店簡化通信、降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，從而加強(qiáng)賓客感受，提升酒店形象。
CTI論壇編輯
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