恒訊達(dá)HXD09語(yǔ)音交換機(jī)打造伊利乳業(yè)呼叫中心
2010/03/17
內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司是全國(guó)乳品行業(yè)龍頭企業(yè), 2006年，伊利主營(yíng)業(yè)務(wù)收入達(dá)163.39億元，較去年同期增長(zhǎng)34.2%，連續(xù)四年保持第一，是中國(guó)有史以來(lái)唯一一家為北京2008年奧運(yùn)會(huì)提供乳制品的企業(yè)。伊利集團(tuán)下設(shè)液態(tài)奶、冷飲、奶粉、酸奶和原奶五大事業(yè)部，所屬企業(yè)130多個(gè)，生產(chǎn)的“伊利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、無(wú)菌奶、酸奶、奶酪等1000多個(gè)品種通過(guò)了國(guó)家綠色食品發(fā)展中心的綠色食品認(rèn)證。伊利雪糕、冰淇淋連續(xù)12年產(chǎn)銷量居全國(guó)第一，伊利超高溫滅菌奶連續(xù)9年產(chǎn)銷量居全國(guó)第一，伊利奶粉、奶茶粉產(chǎn)銷量自2005年起躍居全國(guó)第一位。
隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，快速乳品類行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，從更大程度上消費(fèi)者才是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等企業(yè)活動(dòng)的決定力量，公司的經(jīng)營(yíng)觀念核心開(kāi)始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向逐步轉(zhuǎn)移到向選購(gòu)產(chǎn)品的消費(fèi)者為導(dǎo)向，于是顧客的重視程度得到了提高，以顧客中心的營(yíng)銷理念也逐漸行成。從乳業(yè)消費(fèi)者來(lái)看，越來(lái)越重視心靈上的充實(shí)和滿足，對(duì)商品的需求已經(jīng)超出價(jià)格和質(zhì)量、形象和品牌的考慮，對(duì)無(wú)形的價(jià)值如售后服務(wù)，銷售人員的態(tài)度好壞、對(duì)家庭的關(guān)懷等提出更多潛在要求。滿足他們的潛在要求，就能實(shí)現(xiàn)潛在消費(fèi)者選擇自己的乳業(yè)產(chǎn)品。
恒訊達(dá)交換機(jī)在打造乳品行業(yè)呼叫中心方面具有明顯的優(yōu)勢(shì)和比較成功的案例,現(xiàn)成功在線運(yùn)行的有上海光明乳業(yè)，圣元乳業(yè)，索康乳業(yè)，飛鶴乳業(yè)，完達(dá)山乳業(yè)，搖籃乳業(yè)等，并得到了客戶的一致好評(píng)。恒訊達(dá)交換機(jī)呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)國(guó)內(nèi)乳業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程有深刻的了解，交換機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)具有良好開(kāi)放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的完美集成。只需公布一個(gè)電話號(hào)碼，就可以讓用戶打一個(gè)電話就能享受一站式服務(wù)的便利與快捷。
方案概述
根據(jù)客戶的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實(shí)現(xiàn)：
彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語(yǔ)音交換機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。
電話容量：HXD09交換機(jī)全交換可實(shí)現(xiàn)最大2000門(mén)全交換,目前需求為座席64路，外線60路，采用IDSN方式接入
客服中心對(duì)伊力的作用可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
- 呼叫中心服務(wù)；
- 正式消息都溝通
- 潛在消息都轉(zhuǎn)化
- 市場(chǎng)營(yíng)銷管理；
- 直銷管理
- 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述
呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個(gè)電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：
恒訊達(dá)交換機(jī)硬件圖:
根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)框架，我們確定了客服中心搭建時(shí)所需要的設(shè)備，系統(tǒng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意如下：
在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上，應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下：
交換機(jī)具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口
- 提供ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；
- 配備內(nèi)置的語(yǔ)音系統(tǒng)，提供完善的自動(dòng)語(yǔ)音播放功能；
- 提供CTI接口，便于與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；
- 提供主叫號(hào)碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作；
IVR系統(tǒng)功能
- 在座席空閑時(shí)直接轉(zhuǎn)人工；
- 在座席忙時(shí)，轉(zhuǎn)語(yǔ)音信箱并播報(bào)相應(yīng)提示語(yǔ)音
座席子系統(tǒng)
- 簽入/簽出
- [示忙/示閑
- 應(yīng)答、釋放
- 保持、取保持
- 內(nèi)部呼叫
- 屏幕彈出
- 自動(dòng)錄音
- 三方通話
- 呼入/呼出信息維護(hù)
- 客戶問(wèn)題分類
- 呼入/呼出任務(wù)
- 工單處理
- 知識(shí)庫(kù)在線查詢
班長(zhǎng)子系統(tǒng)
- 座席狀態(tài)監(jiān)控；
- 監(jiān)聽(tīng)；
- 錄音文件查詢
- 插入通話
- 監(jiān)控信息統(tǒng)計(jì)。
如圖所示：呼叫中心軟電話
統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
- 平臺(tái)話務(wù)明細(xì)報(bào)表；
- 平臺(tái)話務(wù)進(jìn)線分析
- 平臺(tái)話務(wù)日統(tǒng)計(jì)
- 坐席工作情況統(tǒng)計(jì)
- 座席接話明細(xì)報(bào)表
- 呼損明細(xì)報(bào)表
如下所示:1.
2.
業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)流程圖
業(yè)務(wù)咨詢流程圖
投訴/建議流程
CTI論壇編輯
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