王輝先生：中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事攜程旅行網(wǎng)心理管理專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)、杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司心理管理專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn).客服心理管理與離職行為的相關(guān)研究公開(kāi)課[5月29日]
2012/05/10
培訓(xùn)主題：“企業(yè)心理管理層面”員工情緒行為管理技能與團(tuán)隊(duì)績(jī)效及離職行為的關(guān)系
授課時(shí)間：5月29日9:00—17:00
地 點(diǎn)：杭州 花港海航度假酒店
目標(biāo)：涉及團(tuán)隊(duì)整體成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)、基層管理能力提升等內(nèi)容。全新的角度解析員工群體、管理人員自身的行業(yè)特征，提高應(yīng)對(duì)各類(lèi)管理、心理困惑事件的能力，順利、快樂(lè)地完成工作及生活任務(wù)，減輕消極事件對(duì)自身及所轄團(tuán)隊(duì)的不利影響。
授課對(duì)象：客服中心——中、高級(jí)管理人員
培訓(xùn)價(jià)格: ￥1600元/人 包括:培訓(xùn)教材、聯(lián)系材料、午餐等。
聽(tīng)課人數(shù)： 30人，人滿(mǎn)為止
課程介紹：
情緒勞動(dòng)者（客服工作人員），每天都將面對(duì)不同的人，形成各種壓力事件。因壓力而產(chǎn)生的不良反應(yīng)，主要表現(xiàn)作為基層管理者，明顯缺乏緩解自身以及指導(dǎo)下屬應(yīng)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題的能力，如何提高客服中心的服務(wù)能力，降低流失造成的困惑，成為不可避免的課題。
從心理學(xué)意義上講，每個(gè)員工都將經(jīng)歷一個(gè)心態(tài)從興奮到迷茫再到適應(yīng)的一個(gè)過(guò)程。通過(guò)非技能類(lèi)培訓(xùn)體系建立，幫助員工維持良好的職業(yè)心態(tài)，會(huì)把一個(gè)普通的員工或企業(yè)人培養(yǎng)成一個(gè)高績(jī)效人才；建設(shè)培訓(xùn)體系將填補(bǔ)客服行業(yè)的培訓(xùn)體系空白，有效提升工作績(jī)效。
心理管理研究給企業(yè)帶來(lái)的直接作用就是：緩解缺勤率上升、士氣低落、效率下降、執(zhí)行力減弱、員工抱怨等問(wèn)題。心理管理通過(guò)緩解上述問(wèn)題，試圖將員工科學(xué)的分類(lèi)，在問(wèn)題形成之前，進(jìn)行有效的、有針對(duì)性的，科學(xué)的干預(yù)，從而達(dá)到提升企業(yè)處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)工作績(jī)效的組織目標(biāo)。
課程目標(biāo)：通過(guò)呈現(xiàn)心理管理研究成果，使學(xué)員：
第一單元 了解心理管理
第二單元 員工壓力的基本認(rèn)知
第三單元 流失員工的因素分析及解決策略
第四單元 如何緩解客服行業(yè)的發(fā)展困惑
講師介紹：
王輝先生：中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事攜程旅行網(wǎng)心理管理專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn)、杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司心理管理專(zhuān)項(xiàng)顧問(wèn).
從師于中科院心理研究所博士導(dǎo)師鄭希耕先生，多家企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、呼叫行業(yè)特約心理顧問(wèn)；
擔(dān)任北京市多所小學(xué)、初高中、大學(xué)等企、事業(yè)單位的心理管理實(shí)際應(yīng)用工作；
2006年開(kāi)始進(jìn)行《理解孩子成長(zhǎng)》公益講座，進(jìn)行80、90后員工行為差異研究，從發(fā)展心理學(xué)闡述員工問(wèn)題的各類(lèi)因素。
講師實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：
主講課程：
主要研究方向應(yīng)用心理學(xué)。涉及以下模塊《壓力緩解與情緒控制》、《員工積極心態(tài)建設(shè)》、《人際關(guān)系管理》《心理管理的應(yīng)用》、《心理學(xué)去專(zhuān)業(yè)化應(yīng)用》、《社會(huì)心理學(xué)》等課程。
授課風(fēng)格：
實(shí)戰(zhàn)、專(zhuān)業(yè)，幽默風(fēng)趣，深入淺出。
以往服務(wù)行業(yè)：
策劃、參與多家企業(yè)培訓(xùn)及心理管理在企業(yè)中的應(yīng)用項(xiàng)目運(yùn)作；涉及范圍：電信業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、電子商務(wù)及服務(wù)、教育領(lǐng)域。
聯(lián)系方式：
客服心理管理與離職行為的相關(guān)研究公開(kāi)課[5月29日]