建立計(jì)費(fèi)和客戶管理解決方案
2004/10/09
服務(wù)提供商們?cè)趯徱曀鼈兊幕A(chǔ)設(shè)施，以確保其計(jì)費(fèi)和客戶管理系統(tǒng)能夠?yàn)榻裉煲约皩硭璧南乱淮⻊?wù)提供支持。如何應(yīng)對(duì)這種新的趨勢(shì)呢？
市場(chǎng)狀況在改變
服務(wù)提供商購(gòu)買多個(gè)最佳軟件產(chǎn)品的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生變化：一方面，服務(wù)提供商必須迅速推出新業(yè)務(wù)并盡力實(shí)現(xiàn)贏利；另一方面，他們還不得不降低總體支出并提高運(yùn)營(yíng)效率。因此，服務(wù)提供商需要計(jì)費(fèi)和客戶管理廠商以簡(jiǎn)化的方式提供解決方案。
事實(shí)上，Yankee集團(tuán)認(rèn)為，在互為補(bǔ)充的BSS和OSS領(lǐng)域，最佳軟件產(chǎn)品正在為最佳應(yīng)用軟件套裝所取代。有了不需要什么先期工作或投資就能把計(jì)費(fèi)和客戶管理系統(tǒng)連接在一起的公共架構(gòu)框架， 運(yùn)營(yíng)商們就能夠降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)還可以完成從提供客戶支持、向客戶收費(fèi)到建立新的收入來源的大量工作。
如今，這種公共架構(gòu)框架模式中包含一種連接OSS和BSS系統(tǒng)的透明橋接功能，計(jì)費(fèi)和客戶管理廠商可以借此功能把他們的服務(wù)提供給企業(yè)。像CSG系統(tǒng)公司這樣的計(jì)費(fèi)和客戶管理廠商正在通過提供這樣的框架來連接后端與前端產(chǎn)品，從而 滿足服務(wù)提供商們的需求。計(jì)費(fèi)和客戶管理系統(tǒng)無(wú)縫連接后，服務(wù)提供商就有機(jī)會(huì)為其平臺(tái)迅速增加補(bǔ)充解決方案，以支持一些新計(jì)劃的實(shí)施，如合作伙伴關(guān)系管理、降低轉(zhuǎn)網(wǎng)率和客戶自管理。
預(yù)集成解決方案
服務(wù)提供商在很多國(guó)家都面臨著市場(chǎng)飽和的問題，因此他們把重點(diǎn)放在了保持現(xiàn)有客戶群上，注重提供最佳客戶服務(wù)并更好地與客戶交互。結(jié)果，重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了后端和前端系統(tǒng)的集成。通過能夠?qū)崟r(shí)透明地連接到后端計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的前端系統(tǒng)，服務(wù)提供商們能夠充分了解客戶，獲得有關(guān)客戶偏好以及轉(zhuǎn)網(wǎng)率的信息，這些信息有助于恰當(dāng)?shù)叵虿煌募?xì)分市場(chǎng)投放合適的服務(wù)。
有了前后端一致的對(duì)客戶的了解，服務(wù)提供商就可以輕易透明地使用最適合他們此刻業(yè)務(wù)需求的解決方案。在服務(wù)提供商需要的時(shí)候提供這些方案，可以使所需解決方案的使用率最高，進(jìn)而降低運(yùn)營(yíng)成本。Yankee集團(tuán)最近比較了具有100萬(wàn)訂戶的大型無(wú)線運(yùn)營(yíng)商的總體擁有成本，得出的結(jié)論是，他們?cè)?年期定制解決方案上的花費(fèi)比用預(yù)集成解決方案多2200萬(wàn)美元。
用這個(gè)起支配作用的框架連接上述3個(gè)部分后，平臺(tái)的威力也就積聚起來了。把商業(yè)法則直接放入該框架以后，再度給該平臺(tái)增加新的解決方案時(shí)，就可以冒較低的風(fēng)險(xiǎn)輕易實(shí)現(xiàn)集成。這樣，計(jì)費(fèi)和客戶管理廠商可以讓該框架逐步進(jìn)入服務(wù)提供商的系統(tǒng)，從而使服務(wù)提供商不必總是向計(jì)費(fèi)和客戶管理廠商索要方案。從協(xié)調(diào)一致的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和客戶管理系統(tǒng)了解客戶需求以后，服務(wù)提供商就有了以客戶所需方式與客戶溝通的優(yōu)勢(shì)。
整合分散的解決方案
確保前端客戶管理系統(tǒng)能夠與后端計(jì)費(fèi)引擎對(duì)話，不僅能保證服務(wù)提供商擁有協(xié)調(diào)一致的系統(tǒng)來了解客戶，而且他們還能靠自己的系統(tǒng)提供“即插即用”解決方案所需的框架。有了這種對(duì)整個(gè)系統(tǒng)清晰透明的把握，服務(wù)提供商們就可以靈活選擇最適合今天業(yè)務(wù)需求的解決方案，同時(shí)還擁有迅速增加補(bǔ)充工具的自由，以滿足將來新業(yè)務(wù)模式的需求以及解決具體業(yè)務(wù)難題的需求。
預(yù)集成解決方案平臺(tái)
所包含的組件
- 客戶管理解決方案 － 前端客戶管理應(yīng)用在以提高客戶滿意度和保有率以及每個(gè)客戶的價(jià)值為中心的平臺(tái)內(nèi)應(yīng)該是可見的；
- 計(jì)費(fèi)引擎 － 該框架的核心應(yīng)該是能對(duì)任何電信業(yè)務(wù)定價(jià)和計(jì)費(fèi)的計(jì)費(fèi)引擎；
- 獲得收入 － 服務(wù)提供商為了從不斷發(fā)展的下一代業(yè)務(wù)中獲得收入，必須能夠管理復(fù)雜的多方內(nèi)容和合作伙伴協(xié)議，并能夠提供協(xié)調(diào)一致地了解客戶的系統(tǒng)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
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