呼叫中心的新潮流
小朱 編譯 2006/09/01
頭戴耳機(jī)的呼叫中心代理們?cè)诨卮鹂蛻粼儐?wèn)時(shí)，必須能夠同時(shí)訪問(wèn)公司的數(shù)據(jù)。
呼叫中心的辦公室里似乎總是被一種惱人的氣氛籠罩著，因?yàn)榇韨儚氖碌氖且环N令人畏懼的工作，隨時(shí)面對(duì)急躁的、需要服務(wù)的呼叫者。同樣令人沮喪的事情是和客戶交流的結(jié)果。因?yàn)閾?jù)美國(guó)新澤西州普林斯頓Opinion Research公司的民意調(diào)查結(jié)果顯示，10個(gè)打電話給呼叫中心的呼叫者中，經(jīng)常有7個(gè)是不滿地掛斷電話的。
在家辦公的呼叫中心
不過(guò)，呼叫中心行業(yè)正在興起一種新的在家工作的潮流，這將改變令人沮喪的現(xiàn)實(shí)。引起這種巨大變化的一部分誘因就是VoIP、無(wú)線技術(shù)和計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)（CTI）的興起。這些技術(shù)裝備使得人們?cè)诩夜ぷ髯兊酶菀住?
現(xiàn)在呼叫中心可以吸引更有經(jīng)驗(yàn)的工作人員了。美國(guó)一些呼叫中心的高級(jí)主管認(rèn)為，現(xiàn)在面對(duì)來(lái)自海外的競(jìng)爭(zhēng)他們感覺(jué)更有信心了。而那些在家辦工的呼叫中心代理人員也覺(jué)得，原來(lái)在辦公室感覺(jué)工作比較枯燥，現(xiàn)在在家辦公，對(duì)工作滿意多了。
布蘭達(dá)·貝利斯是一個(gè)很好的例子。她在家里為Alpine Access公司的呼叫中心工作。這家公司為包括J. Crew、 Office Depot、 1-800-Flowers.com和Internal Revenue Service在內(nèi)的一些客戶提供呼叫中心服務(wù)。“我很容易沉浸在虛擬的工作王國(guó)里�！彼f(shuō)。為了避免像貝利斯這樣的員工不得不到一個(gè)龐大的呼叫中心辦公室里工作， Alpine Access在技術(shù)上投入了大筆資金來(lái)保證在家工作的代理們可以和在辦公室工作的員工一樣得到同樣的應(yīng)用程序和技術(shù)支持。
“利用和我家電話相連的一臺(tái)計(jì)算機(jī)登錄到Alpine Access網(wǎng)絡(luò)中心以后，我就轉(zhuǎn)到了工作狀態(tài)，可以在家里處理客戶的服務(wù)電話了�！� 貝利斯說(shuō)�！拔易龅年P(guān)于工作的每一件事，包括回復(fù)電話、獲取客戶信息、必要的時(shí)候在聊天室里和主管談話，以及使用即時(shí)信息技術(shù)來(lái)交流其他的意見(jiàn)等等，都是我在家里的計(jì)算機(jī)上完成的�！�
確實(shí)，CTI和VoIP技術(shù)正在這一行業(yè)推動(dòng)一項(xiàng)重大的變革。另外，能夠給在家工作的呼叫中心代理們配置特殊的軟件和他們需要的顯示器來(lái)提供呼叫者需要的答案，也在改變著行業(yè)的現(xiàn)狀。“信息管理工具再配上改進(jìn)的桌面系統(tǒng)，也使獲得正確的信息來(lái)為呼叫客戶提供答案變得更容易�！焙艚兄行牡念檰�(wèn)羅莉·包克倫德說(shuō)。她是Strategic Contact公司的經(jīng)理。
“在這些先進(jìn)工具上投資，結(jié)果往往比在辦公場(chǎng)所上投資更有益。”比爾·帕特森認(rèn)為。比爾是eCallogy公司的業(yè)務(wù)副總裁。這個(gè)呼叫中心主要處理在2002年冬奧會(huì)期間的大量呼叫。重要的是要讓代理們?cè)诩夜ぷ魅〉玫男Ч⒏鸵?jiàn)影——企業(yè)將獲得更高的員工保持率和更有工作經(jīng)驗(yàn)的員工�！拔覀冋ㄟ^(guò)在家辦公這種靈活的工作方式吸引比以往更高質(zhì)量的員工隊(duì)伍�！迸撂厣f(shuō)。
為了建立40個(gè)家庭呼叫中心代理點(diǎn)，eCallogy采用了UCN公司開(kāi)發(fā)的InContact呼叫中心軟件。利用雇員家里基于Windows操作系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)和一條專用的電話線，eCallogy可以在呼叫代理們的計(jì)算機(jī)上彈出各種頁(yè)面，保證代理可以和業(yè)務(wù)中心的主管們一起協(xié)同工作。當(dāng)接到難以回復(fù)的電話的時(shí)候，代理們經(jīng)�？梢酝ㄟ^(guò)即時(shí)信息或者聊天室從同事那里獲得幫助和指點(diǎn)。
在家里工作的靈活性并不是毫無(wú)代價(jià)的，雖然對(duì)于那些性格比較合適的人來(lái)說(shuō)代價(jià)很小，比如說(shuō)貝利斯�！澳惚仨毷怯兄鲃�(dòng)精神的人，而且能夠獨(dú)立地專注于工作�！彼f(shuō)�！霸诩夜ぷ鞯拇硪鎸�(duì)的最大挑戰(zhàn)就是必須要對(duì)技術(shù)很精通，以便處理那些能保證工作有效進(jìn)行的大量頁(yè)面和程序�！�
為了幫助像貝利斯這樣的代理管理客戶服務(wù)用的頁(yè)面，Alpine Access公司把它的自動(dòng)電話分配系統(tǒng)和基于Java的軟電話(softphone)結(jié)合到了一起。這個(gè)內(nèi)部開(kāi)發(fā)的軟電話系統(tǒng)允許代理們連接到公司的整個(gè)軟件系統(tǒng)中，這樣她們就可以撥通關(guān)鍵的客戶服務(wù)電話并記錄下歷史資料。Alpine Access的技術(shù)副總裁瑞克·歐文斯解釋說(shuō)�！巴ǔ�，CTI會(huì)提高客戶服務(wù)的體驗(yàn)，無(wú)論是對(duì)呼叫者還是代理�！�
無(wú)線設(shè)備漸露鋒芒
為了防止電話掉線，Alpine Access和許多其他也有遠(yuǎn)程辦公員工的呼叫中心都禁止在家工作的代理們用手機(jī)接聽(tīng)電話。其他的無(wú)線產(chǎn)品則另當(dāng)別論�！邦^戴式耳機(jī)的技術(shù)一直在改進(jìn)，使得使用者更舒適，移動(dòng)范圍也越來(lái)越大，我們大多數(shù)的代理都使用無(wú)線耳機(jī)�！睔W文斯說(shuō)。
即便是那些不允許員工在家工作的呼叫中心也在努力通過(guò)使用無(wú)線產(chǎn)品讓代理們工作更舒服。“我們的員工都有無(wú)繩耳機(jī)�！� Aragon Collection Agency公司的信息管理系統(tǒng)主管史蒂夫·鮑耶斯說(shuō)。出于法律的原因，他的公司不得不放棄讓代理們?cè)诩夜ぷ鞯姆绞健?
其他行業(yè)的公司對(duì)于使用移動(dòng)電話則沒(méi)有這樣嚴(yán)格的限制。比如，Exclusively RNs LLC的主管們就認(rèn)識(shí)到，為了吸引護(hù)士們更多地接電話，公司就必須接受使用移動(dòng)電話這個(gè)現(xiàn)實(shí)。
“在醫(yī)生的辦公室關(guān)閉以后，我們的護(hù)士還要工作�！卑材荨ぐ⒎蛏橙鸾忉屨f(shuō)。她是OB/GYN應(yīng)答服務(wù)的合伙創(chuàng)辦人�！霸谌W(xué)校接孩子的路上，接聽(tīng)移動(dòng)電話是必不可少的。”
莎拉·哈特曼是一名婦產(chǎn)科注冊(cè)護(hù)士，她非常渴望使用無(wú)線產(chǎn)品。她在路上駕車行駛時(shí)會(huì)接到很多準(zhǔn)媽媽的電話�！拔沂怯枚鷻C(jī)接聽(tīng)移動(dòng)電話的——難以想象，如果沒(méi)有耳機(jī)我怎么能夠做這些事情�！彼f(shuō)�！拔业墓P記本電腦支持Wi-Fi連接。下一步我打算投點(diǎn)資把打印機(jī)也變成無(wú)線連接的。”
為了增加靈活性，呼叫中心也依靠各種電子手段對(duì)在家的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。“所有的培訓(xùn)都可以通過(guò)即時(shí)信息和會(huì)議室來(lái)完成，而且培訓(xùn)內(nèi)容已經(jīng)內(nèi)置在數(shù)據(jù)庫(kù)中了。”LiveOps公司呼叫中心的代理大衛(wèi)·蘭德?tīng)栒f(shuō)。
LiveOps公司甚者還開(kāi)發(fā)了一個(gè)家庭代理可以用來(lái)制定自身時(shí)間表的電子工具。其技術(shù)主管勞埃德·塔布說(shuō)：“在線聊天或論壇營(yíng)造了一種社團(tuán)的氛圍�！贝送猓艚兄行倪�通過(guò)電子手段來(lái)評(píng)估代理們的工作效率，以保證公司以及員工工作安排的自由度�！ �
事實(shí)上，員工在家工作的方式似乎對(duì)呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。通過(guò)這種方式可以把沿海地區(qū)的大量工作轉(zhuǎn)移到勞動(dòng)力便宜的地方來(lái)完成，遠(yuǎn)程辦公聯(lián)盟的高級(jí)副經(jīng)理杰克·�？瓶朔治稣f(shuō)。“當(dāng)我們談到遠(yuǎn)程工作的時(shí)候，我們把它分為兩個(gè)群體——呼叫中心代理和另外所有的人，”他說(shuō)，“在呼叫中心行業(yè)，家庭代理的人數(shù)正在跳躍式地增長(zhǎng)。”
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