中國電信12366涉稅綜合服務(wù)平臺整體解決方案
2007/04/26
稅收是國家用以加強宏觀調(diào)控的重要經(jīng)濟杠桿，2006年我國稅收收入3.76萬億元，占到全國財政收入的95%以上。為進一步提升對納稅人的服務(wù)，國家稅務(wù)總局啟動了全國統(tǒng)一的12366納稅人服務(wù)熱線系統(tǒng)的建設(shè)。對此，中國電信提供了12366涉稅綜合服務(wù)平臺整體解決方案，在設(shè)計時統(tǒng)籌考慮系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)特點和技術(shù)實現(xiàn)方案，通過一體化設(shè)計，實現(xiàn)了12366納稅服務(wù)熱線與短信及網(wǎng)絡(luò)涉稅服務(wù)這三種方式的有機結(jié)合。
瞄準(zhǔn)五項業(yè)務(wù)目標(biāo)
12366涉稅綜合服務(wù)平臺依托于稅務(wù)系統(tǒng)已建成的廣域網(wǎng)絡(luò)，以知識庫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，使當(dāng)前的語音、網(wǎng)絡(luò)和短信涉稅服務(wù)融合在一起，從而建立信息資源共享、功能齊全、應(yīng)用維護方便、納稅人使用便捷的服務(wù)平臺。
總體來看，通過建設(shè)12366綜合涉稅服務(wù)平臺可以達到五項業(yè)務(wù)目標(biāo)。一是拓展服務(wù)渠道，搭建溝通橋梁，可提供電話、傳真、Email、短信和網(wǎng)上等多種服務(wù)渠道，使涉稅業(yè)務(wù)的受理不受時間和空間的限制。二是提升稅務(wù)部門的對外服務(wù)形象，增強稅務(wù)部門在社會公眾中的影響力，可滿足稅務(wù)部門向納稅人提供“統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一應(yīng)用”的服務(wù)要求。三是降低服務(wù)成本，提高辦事效率，可通過系統(tǒng)提供更方便、更安全、更專業(yè)的服務(wù)，無形中起到延伸營業(yè)網(wǎng)點、延長服務(wù)時間、提高工作效率的目的。四是降低納稅人辦稅成本，提高用戶滿意度，納稅人可以足不出戶，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式，主動、快捷地了解各種涉稅信息，并完成納稅申報。五是建立多渠道的信息接入平臺基礎(chǔ)，通過在呼叫中心的基礎(chǔ)上無縫集成短信中心等功能，實現(xiàn)重要文件短信通知、納稅情況短信確認(rèn)等服務(wù)，從而提高稅務(wù)部門的辦公效率。
涵蓋四類子系統(tǒng)
圍繞金稅三期目標(biāo)和任務(wù)，中國電信專門定制了12366涉稅綜合服務(wù)平臺整體解決方案，其可實現(xiàn)電話網(wǎng)12366統(tǒng)一接入、互聯(lián)網(wǎng)12366統(tǒng)一域名和短信平臺12366統(tǒng)一服務(wù)通道號。該系統(tǒng)主要包括四個子系統(tǒng)：12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)、短信平臺、涉稅服務(wù)平臺和知識庫系統(tǒng)。
一是12366納稅人服務(wù)熱線：通過12366呼叫中心對納稅人進行鑒權(quán)和接入，系統(tǒng)可通過多種接入手段（語音、傳真、Email、短信等）為納稅人提供多層次的客戶服務(wù)，包括電話申報、催報催繳、涉稅信息查詢等服務(wù)。
二是短信平臺：通過中國電信的短信服務(wù)平臺為納稅人提供靈通短信/家加e（短信固話）、移動、聯(lián)通的短信報稅，包括催報催繳、通知以及查詢等短信服務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求與各稅務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)應(yīng)用對接。
三是涉稅服務(wù)平臺：主要通過Web方式為納稅人提供納稅服務(wù)，該平臺通過和12366熱線的無縫結(jié)合，可為納稅人提供Web Call功能。此外，該平臺還可提供多種網(wǎng)絡(luò)安全接入方式，如CA認(rèn)證、VPDN、IP-Sec VPN等，為納稅人提供高安全性和可靠性的網(wǎng)絡(luò)納稅申報及相關(guān)服務(wù)。（具體應(yīng)用案例可見下一版）
四是知識庫系統(tǒng)：在稅務(wù)部門內(nèi)部起到知識管理的重要作用，促進稅務(wù)部門內(nèi)部的知識發(fā)現(xiàn)、整理、共享和傳遞。該系統(tǒng)能為稅務(wù)內(nèi)部人員提供稅收知識，崗位體系和疑難問題處理經(jīng)驗等知識的快捷檢索功能，并能提供電子培訓(xùn)服務(wù)，為虛擬稅校打下基礎(chǔ)。同時能為12366納稅服務(wù)熱線、涉稅服務(wù)平臺和短信平臺等應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一、共享的知識庫平臺，為各種用戶提供多樣化的知識服務(wù)。
考慮到系統(tǒng)的不斷演進，12366涉稅綜合服務(wù)平臺還可進一步擴展：依托中國電信信息交換平臺，為稅務(wù)部門與其他行業(yè)部門提供信息交互和協(xié)同工作服務(wù)，實現(xiàn)稅務(wù)與工商、海關(guān)、民政、外匯等部門之間安全、高效、可靠的信息交換�！ �
系統(tǒng)建設(shè)與運維整體實現(xiàn)
12366涉稅綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)涉及網(wǎng)絡(luò)通信、設(shè)備硬件、應(yīng)用軟件、運營維護管理以及面向納稅人的服務(wù)和支持等多個方面，如采用傳統(tǒng)的建設(shè)模式，會為12366綜合服務(wù)平臺的運營帶來許多問題。為此，中國電信提出了從系統(tǒng)建設(shè)到運行服務(wù)的一攬子解決方案。
首先，國地稅部門只需專注于呼叫中心話務(wù)員團隊的建設(shè)，關(guān)注稅收征管業(yè)務(wù)即可，呼叫中心相關(guān)的集成、建設(shè)、運維、災(zāi)備等工作可統(tǒng)一由中國電信來完成。該呼叫中心采用IP技術(shù)為基礎(chǔ)語音解決方案，其優(yōu)點是將普通電話的語音信號轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳輸，實現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一，從而降低了呼叫服務(wù)中心的總體成本，并可實現(xiàn)對國、地稅呼叫中心進行集中的統(tǒng)一管控。
其次，中國電信建立的“一站式”服務(wù)體系能夠為各級稅務(wù)部門提供整合的一站式售后保障和技術(shù)支持服務(wù)，即提供一點業(yè)務(wù)咨詢、一點業(yè)務(wù)受理、一點故障申告、一點計費結(jié)算、一點技術(shù)支持和一點集成外包等更加全面高效和隨時隨地的服務(wù)。
最后，中國電信還將整合資源，提供一體化服務(wù)：與12366納稅綜合服務(wù)應(yīng)用軟件及服務(wù)商緊密合作，統(tǒng)一業(yè)務(wù)及服務(wù)規(guī)范，建立高效的處理流程；建設(shè)滿足稅務(wù)部門需求的系統(tǒng)；支持稅務(wù)部門建設(shè)電子報稅系統(tǒng)及其所需的用戶安全接入平臺、IDC托管和數(shù)據(jù)災(zāi)備等服務(wù)；協(xié)助稅務(wù)部門為納稅人提供持續(xù)、優(yōu)質(zhì)、便捷、安全、可靠的服務(wù)。
中國電信大客戶部
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