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外包呼叫中心的績效飛輪

金種子 2008/07/21

　　 呼叫中心是一個什么地方？呼叫中心是一個極度強調(diào)效率、氛圍、技巧和熱情的工作場所。很多人都在探討有關(guān)流程的問題。有點像工廠車間的流水線，但與流水線又有很大不同。為什么這么說呢？

　　第一，流水線是單向的，呼叫中心的流程是反反復(fù)復(fù)的。大家都知道，水永遠是向低處流動的，所以車間稱為流水線，也就是說產(chǎn)品是不會回頭的。但是在呼叫中心的流程里面，為了提高效率會出現(xiàn)多次的反復(fù)。我們來分析一下流程各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的反復(fù)現(xiàn)象及原因。

　　先說招募環(huán)節(jié)，呼叫中心的人員流失是比較嚴重的。有流失必然有補充，而且在招募時對客服代表的考核也是要征求項目經(jīng)理、運營經(jīng)理等的意見的，著名呼叫中心專家顏曉斌就曾經(jīng)寫過一篇題為《卓越呼叫中心運營從招募抓起》的文章闡述招募的重要性，在這里我們不過多談?wù)摗?br />
　　招募之后就進入了培訓(xùn)環(huán)節(jié)，提到培訓(xùn)很多人會聯(lián)想到保險行業(yè)，其實呼叫中心同樣重視培訓(xùn)，而且在呼叫中心的培訓(xùn)是沒有止境的。員工入職需要培訓(xùn)，日常情緒調(diào)節(jié)需要培訓(xùn)，工作技巧需要培訓(xùn)。尤其是外包呼叫中心，每次接受新項目更需要培訓(xùn)。行業(yè)背景培訓(xùn)，產(chǎn)品知識培訓(xùn)，營銷技巧培訓(xùn)等等。即使是項目正式運營之后還要有班會，周會，月會等，而在這種種會議中又都穿插著總結(jié)與培訓(xùn)的議題。所以說培訓(xùn)是貫穿項目運行的始終的。種種量變的積累達成最終的質(zhì)變，從而提高呼叫中心的績效。

　　那么監(jiān)聽是不是循環(huán)的呢？監(jiān)聽更是一個閉合的環(huán)節(jié)。監(jiān)聽——反饋——改進——再監(jiān)聽——在反饋……只是這個循環(huán)比較簡單，涉及到的人員也比較少而已。

　　第二，車間生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)在很長一段時間內(nèi)是固定的，呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)時時刻刻都是在提升的。很多呼叫中心的收費適合業(yè)績掛鉤的，也就是說和客戶之間是一種利益共享的關(guān)系，每位客服專員的薪水也是和自己的銷售業(yè)績相聯(lián)系的。所謂要盡可能的提高業(yè)績。在接到項目之后，隨著經(jīng)驗的積累，技巧的純熟，對客戶把握程度的增加，對成功量追求的心理會越來越強烈。所以不管是有形的指標(biāo)還是自己無形設(shè)定的指標(biāo)都在不斷的提高，從而創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績。

　　第三，流水線生產(chǎn)的是有形的產(chǎn)品，呼叫中心生產(chǎn)的除了訂單之外還有顧客滿意度。訂單的考核標(biāo)準(zhǔn)是越來越高的。但是在客戶滿意度的追求上就更加的無以復(fù)加了，所有企業(yè)都不會以犧牲滿意度來換取利潤的增加。尤其是在做數(shù)據(jù)庫營銷的時候，他更是以客戶滿意度作為前提的。

　　第四，流水線面對的是機器和原材料，呼叫中心面對的是人。人總是那么的不好對付。他們的消費心理是復(fù)雜多樣的，他們的消費動機又都是與眾不同的，他們的經(jīng)濟情況千差萬別，他們的購物環(huán)境大不相同。所以我們的客服代表要隨時注意電話對方的情緒變化和細微的信息傳遞。這種難度不是一兩句話，幾次培訓(xùn)就可以解決得了的。而是靠培訓(xùn)加上慢慢的經(jīng)驗積累。因為所有的事情都是有規(guī)律可循的。

　　水無長形，營銷無定式。在外包呼叫中心，你永遠找不到標(biāo)準(zhǔn)，因為他是不斷攀升的，所以在考察外包呼叫中心時，他們的責(zé)任心永遠是考察中最重要的因素。有了責(zé)任心才會有永遠向上的業(yè)績表現(xiàn)。

　　循環(huán)中的呼叫中心沒有止境。

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