我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）
黃河
2008/10/07
作者簡介
黃河: 北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)
中國CTI行業(yè)技術(shù)專家，擁有14年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗。
Hi-Link產(chǎn)品的架構(gòu)師。
在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗。對于電信行業(yè)、金融行業(yè)、保險行業(yè)、電子政務(wù)領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域呼叫中心、對CTI及通訊領(lǐng)域的前瞻技術(shù)NGN、Web2.0、視頻及網(wǎng)絡(luò)協(xié)作呼叫中心進行深入研究。
從業(yè)簡歷：
1994年，進入宋俊德教授的部級重點實驗室---北京CTI研究與開發(fā)實驗室；
1998年，成為宋俊德教授的計算機應(yīng)用專業(yè)研究生,研究方向CTI研究與開發(fā)；
2000年，擔(dān)任兆維網(wǎng)源技術(shù)總監(jiān)；
2002年，擔(dān)任青牛軟件高級咨詢顧問；
2004年，擔(dān)任北京商路通公司技術(shù)總監(jiān)。
第1章 前言
我是一個程序員，開發(fā)CTI平臺的程序員。
上上個月，接到CTI論壇秦總的電話，希望我寫篇文章，談?wù)凜TI產(chǎn)業(yè)、行業(yè)十幾年來的發(fā)展。我想了好久，覺得我沒有這個高度；反過來又一想，既然已經(jīng)答應(yīng)秦總了，自己也確實做CTI開發(fā)已經(jīng)14年了，總歸還是有一些體會的。于是，決定寫寫我作為一個程序員，對CTI行業(yè)這十四年來發(fā)展的看法。
第2章 我開發(fā)了十四年的CTI平臺
我是1994年進入CTI行業(yè)的，說起來，那時我還是一個大三的學(xué)生，北京郵電大學(xué)CTI研究中心實習(xí)。我的老師是宋俊德教授，至今我還引以為豪：“我是宋老師的學(xué)生”。宋老師是CTI領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威，CTI這個概念就是宋老師引入中國的。
CTI概念非常廣泛，包含了很多技術(shù)、很多產(chǎn)業(yè)。我在這個領(lǐng)域主要從事呼叫中心平臺和增值業(yè)務(wù)平臺的開發(fā)工作。
開始的幾年時間，國內(nèi)CTI的研究基本上是在Dialogic板卡的開發(fā)方面，當(dāng)時我的指導(dǎo)老師是王曉暉副教授，對我的研究開發(fā)進行了深入的指導(dǎo)。1996年做的第一個CTI系統(tǒng)就是基于Dialogic板卡開發(fā)的研究生院語音查詢系統(tǒng)。
1998年，在北京四騰公司，我完成了第一個呼叫中心平臺，也是基于Dialogic板卡構(gòu)建的呼叫中心平臺。
1999年，在北京郵電大學(xué)讀研究生的時候，參與了Dialogic公司的DMR4板卡驅(qū)動的開發(fā)。在這個過程中，深深地體會到了國際主流產(chǎn)品的開發(fā)與國內(nèi)產(chǎn)品開發(fā)的巨大差異。
就這段時間，接觸到了國外的主流交換機和中間件品牌，包括朗訊、阿爾卡特、北電、西門子、哈里斯、Genesys、惠普的CCM產(chǎn)品，還有著名的Dialogic中間件CT-Connet。
從1999年，開始了基于交換機的呼叫中心的開發(fā)。
第一個品牌的交換機是哈里斯交換機，當(dāng)時用的協(xié)議是HIL協(xié)議，建設(shè)了中國銀行北京分行客戶服務(wù)中心和平安保險公司北京分公司的客戶服務(wù)中心；第二個品牌是阿爾卡特交換機。
研究生畢業(yè)后，兆維網(wǎng)源公司成立，我去那里負責(zé)技術(shù)，進入企業(yè)級呼叫中心市場，還是板卡的呼叫中心，還有基于愛立信交換機的呼叫中心。
2002年進入青牛軟件做咨詢顧問，開始的時候搞呼叫中心，后來開始研究統(tǒng)一服務(wù)平臺，這一年的時間，脫離了開發(fā)工作一段時間。
2003年，我開始了一項極度振奮的開發(fā)工作，就是Hi-Link產(chǎn)品。
老朋友見面經(jīng)常問：“黃河在做什么？”，答曰：“CTI”，驚詫：“還在做CTI？”。
老朋友見面經(jīng)常問：“黃河在做什么？”，答曰：“開發(fā)工作�！保@詫：“還在做開發(fā)工作？”。
是啊，十多年了，很有感情，所以，我決定還是寫一寫我的感受。
CTI概念非常廣泛，而呼叫中心是CTI領(lǐng)域的主要分支之一，呼叫中心的發(fā)展和現(xiàn)狀很有代表性，從很大程度上來講，可以代表整合CTI行業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀，同時，我在CTI領(lǐng)域主要從事呼叫中心平臺的開發(fā)工作，因此這里我重點論述一下我對呼叫中心這十四年的看法。
第3章 浮躁
和很多IT領(lǐng)域的從業(yè)者一樣，呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者普遍存在著浮躁的心理。2000年左右，呼叫中心很火，各大電信運營商要建設(shè)呼叫中心，項目多，所以行業(yè)好，而建設(shè)高峰過去了，行業(yè)就“不景氣”了。行業(yè)好的時候，不管什么公司都進入，一個項目做上兩三年，公司活得很好。項目做完了，公司就轉(zhuǎn)型，再找新的“熱點”。
2000年，我有幸參加了聯(lián)通和鐵通全國呼叫中心招投標工作，看到了幾十家公司的呼叫中心投標方案，可謂“大開眼界”。
某公司的全國呼叫中心解決方案，全都是數(shù)據(jù)庫的表、字段、索引、視圖，厚厚的幾百頁標書全都是數(shù)據(jù)庫，它告訴所有的評委，“一個呼叫中心就是一堆數(shù)據(jù)庫”，我們可以看出來，這是一家典型的應(yīng)用軟件公司。
某公司的全國呼叫中心解決方案，全都是網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器，標書上百頁，而且是工程圖紙，全國聯(lián)網(wǎng)，一張中國地圖上，全國所有省會城市之間的連接線（有電話線路有網(wǎng)絡(luò)線路）密密麻麻但井然有序的畫得清清楚楚，非常專業(yè)，它告訴所有的評委，“一個呼叫中心就是大網(wǎng)絡(luò)”。這是一家典型的網(wǎng)絡(luò)公司。
某公司的全國呼叫中心解決方案，全都是服務(wù)器，高檔的IBM、惠普服務(wù)器，集群、海量存儲，它告訴所有的評委，“拿一堆服務(wù)器就可以堆出一個呼叫中心”。這是一家典型的服務(wù)器代理商。
某公司是做無線網(wǎng)橋的...
某公司是做網(wǎng)站的...
某公司是做電信計費的...
某公司是做聲訊臺的...
某公司是做CRM的....
某公司是做Voip的....
行業(yè)太火了，各類公司都要進入一把。項目做完了，再找一個“火的行業(yè)”。
我們很難找到幾家公司，做呼叫中心十年以上，十年前做呼叫中心的公司有，十年后就“消失了”、“轉(zhuǎn)型了”。
從根本上來講，大部分國內(nèi)從事呼叫中心的企業(yè)，核心競爭力在市場能力，而不是專業(yè)。
我們經(jīng)常聽到談行業(yè)，某公司在某行業(yè)作得多好，其實是這個公司在這個行業(yè)的關(guān)系比較深、關(guān)系比較廣而已，究竟專業(yè)上，有多么專業(yè)，就不得而知了。行業(yè)的IT建設(shè)投入本身就是有周期的，呼叫中心更是4到5年一個建設(shè)周期，在建設(shè)的時候，“呼叫中心行業(yè)火”，進入運營階段了，“呼叫中心行業(yè)冷”。
站在商路通的角度看呼叫中心市場，五年來，一年比一年“火”。因為商路通公司不浮躁，核心競爭力在專業(yè)。
第4章 還是浮躁
呼叫中心行業(yè)的浮躁一個主要原因是企業(yè)核心競爭力的問題，另一個浮躁的原因在于甲方和乙方?jīng)]有理解呼叫中心本質(zhì)的情況下，炒作產(chǎn)生了浮躁。廠家為什么要炒作呢？
1、炒作可以快速致富：炒作可以快速帶來巨大的商業(yè)利益，炒作產(chǎn)生了浮躁，而且炒作確實打動了很多人，很多甲方高高興興的拿出來真金白銀為一個概念埋單，而在領(lǐng)導(dǎo)的表揚、業(yè)內(nèi)的宣傳、負責(zé)人的升遷之后，冷靜下來開始思考，我們到底買了什么？
2、炒作可以從容易理解的角度進行洗腦：呼叫中心和以下幾個IT行業(yè)非常相近，從這些IT行業(yè)可以隨手拈來大量閃閃發(fā)光的概念，可以讓乙方“一發(fā)沖天”，可以讓甲方“極度眩暈”。呼叫中心包含的、相關(guān)的IT技術(shù)有：
- 通信技術(shù)；
- 自動語音技術(shù)；
- 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；
- TTS技術(shù)；
- CRM技術(shù)；
- 數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)智能；
- 及時通信；
- Web2.0;
- Saas
- WebService
.....
數(shù)不勝數(shù).
我接觸了太多炒作，而且每一次炒作，都感覺不可理喻。
十多年前，客戶對于語音信箱很熱衷，高科技就是呼叫中心中按1、按2...，可以留言，可以實現(xiàn)7*24小時服務(wù)；
接著，屏幕彈出是呼叫中心的標志性功能，客戶一看到屏幕彈出即興奮不已，那時，人們經(jīng)常談?wù)摰氖前蹇ǹ梢云聊粡棾�、交換機可以屏幕彈出、Voip可以屏幕彈出就是呼叫中心。
接下來的概念就大一些了，CRM，炒作來源于兩個方面，一方面鼓吹CRM，呼叫中心是CRM的一個組成部分；另一方面，具備CRM的呼叫中心是真正的呼叫中心。
呼叫中心能接收短信，打動了多少領(lǐng)導(dǎo)的心，好功能。
呼叫中心傳真服務(wù)器節(jié)省大量成本（紙張成本），好功能。
2000年左右，統(tǒng)一消息、Voip、Web800、WebCall、統(tǒng)一排隊、融合通信、統(tǒng)一通信等等概念開始啟動，讓多少甲方熱血沸騰，競標者更是不惜一切代價的渲染。
一體化的概念，又是炒作的亮點。
預(yù)測式外撥的概念，炒作的更亮的亮點。
三萬元級的呼叫中心、光盤版的呼叫中心、開源的呼叫中心、軟交換的呼叫中心、托管的呼叫中心、公網(wǎng)呼叫中心、虛擬呼叫中心，新的概念層出不窮。
最離譜的是我最近一個老先生是做硬件的，來找我，說自己經(jīng)過多年研究與開發(fā)，成功推出了一款百元的呼叫中心，是呼叫中心的革命。我莫名驚嘆，原來是一個USB電話接口，可以將錄音放在計算機里，能采集來電，能計算機控制撥號。
在這些概念中，很多概念的產(chǎn)生本身，是對這個概念有深刻的理解，并且概念提出的廠商有相應(yīng)的產(chǎn)品。合格的廠商可以在合格的呼叫中心基礎(chǔ)上，添加這些概念。
然而，追隨者往往把一個完整的概念斷章取義后，甚至將呼叫中心本質(zhì)或基本的功能省略掉，將自己的解決方案的“亮點”技術(shù)宣稱為對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的革命，成為提高自有產(chǎn)品知名度的手段，而手段往往顯得簡單粗糙。
我的老師宋俊德教授在自己定義了CTI十多年后，和東進一起重新定義了CTI概念，計算機、電信、Internet，這是一個產(chǎn)業(yè)升級的學(xué)術(shù)標志。
從學(xué)術(shù)上來講，這種融合需要大量的基礎(chǔ)技術(shù)，從產(chǎn)業(yè)上來講，需要分層的技術(shù)廠家配合。這次的重新定義是科學(xué)、嚴謹?shù)摹?br />
然而，從呼叫中心概念的炒作者來說，在沒有深刻理解新CTI概念的基礎(chǔ)上，胡亂的開始炒作，將計算機、電信和Internet的任何一個技術(shù)添加到呼叫中心中，甚至將呼叫中心的基本合本質(zhì)的功能“偷工減料”，一個個嶄新的概念就炒作起來了。
我一直想說，我們先理解了呼叫中心的本質(zhì)后，我們再去想創(chuàng)新概念吧。
第5章 呼叫中心的本質(zhì)-提高服務(wù)水平
很多人都笑了，現(xiàn)在談呼叫中心的本質(zhì)是不是太落伍了？這么“成熟”的技術(shù)，還在談本質(zhì)，可笑，可笑至極。
在很多人的笑聲中，我很郁悶，真的很多人不清楚呼叫中心的本質(zhì)。被大量新概念隱藏起來，被眾多廠商扭曲的呼叫中心本質(zhì)，我們確實需要重新認識一下。
呼叫中心的本質(zhì)是很多客戶向少數(shù)坐席聯(lián)絡(luò)(主要是打電話)的一個中心。
很簡單的定義，那么我們一點一點看其中的本質(zhì)。
呼叫中心系統(tǒng)是同等服務(wù)成本的情況下，提高客戶服務(wù)或銷售業(yè)績水平；在同等服務(wù)水平或銷售業(yè)績的情況下，降低服務(wù)成本。
以下，由于篇幅的限制，筆者只論述服務(wù)水平
5.1 服務(wù)水平是什么
服務(wù)水平包括哪些呢，由高到低分別是：等待響應(yīng)的感受、解決問題的效率、服務(wù)的友好性、溝通方式的便捷性。
我們分別說一下這幾個方面的內(nèi)容：
1、等待響應(yīng)的感受：客戶電話進入排隊系統(tǒng)后，開始了等待座席的響應(yīng)，影響客戶等待的感受包括以下幾個方面：
- 等待時間：最重要的感受，客戶需要的等待時間越短越好；
- 等待前的提示：客戶需要在等待前有提示，否則不熟悉的客戶，等待音樂會讓客戶茫然；
- 等待中的提示：客戶需要在等待中不要有被遺棄的感覺，定時1分鐘提示預(yù)計需要等待的時間或排隊的位置（隊列前面有幾個人）；
- 等待音樂：應(yīng)舒緩、親切，以緩解客戶的急切心理。
2、解決問題的效率:座席接通電話后，通過溝通解決客戶的問題，影響解決問題的效率包含以下幾個方面：
- 有效性：最重要的方面，每一個客戶都希望一個電話解決問題，最好是首問即解決問題；
- 準確性：客戶的答案應(yīng)當(dāng)是準確，而不是模糊、有歧義的；
- 快速性：經(jīng)常出現(xiàn)的記錄問題速度慢、轉(zhuǎn)接班長、咨詢專家、電話會議等等方式解答客戶問題，影響解決問題的效率；
3、服務(wù)的友好性：座席的話術(shù)非常重要，影響服務(wù)水平，服務(wù)的友好性方面內(nèi)容很多，不再贅述。
4、溝通方式的便捷性，當(dāng)前主流的溝通方式：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話、文本交談、護航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸，溝通方式應(yīng)該可以由用戶選擇。
其實，以上就是呼叫中心系統(tǒng)的需求，最直接的客戶需求。
客戶建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，就是為了在同等服務(wù)成本的情況下，提高客戶服務(wù)水平；反之也很容易理解，在同等服務(wù)水平情況下，降低服務(wù)成本。
5.2 提高服務(wù)水平的難度
從對呼叫中心沒有概念的人來講，提高服務(wù)水平最好的辦法自然是通過增加投入實現(xiàn)。
- 坐席的數(shù)量足夠多：等待時間要短，那么在坐席數(shù)量等于最大同時服務(wù)客戶數(shù)量的時候，客戶不會有等待，既然不會有等待，就不會有等待前的提示問題，也沒有等待中的語音服務(wù)，既然坐席數(shù)量足夠多，每一個電話聊多長時間都行，如果客戶不要求快速，坐席可以慢慢的解決問題，很好，這個問題輕松解決了，保證100%的客戶電話在5秒內(nèi)電話接起；
- 坐席的能力足夠高：最好都是專家，坐席不分技能組，都是全才，客戶問任何問題都能很快解答，解決問題的有效性、準確性、快速性都能得到很好的保障；
- 坐席的素養(yǎng)足夠好：每個坐席都很職業(yè)，耐心很好、話術(shù)很好、熱情很高、責(zé)任心很強，這樣服務(wù)的友好性就沒有任何問題了；
- 坐席的裝備足夠好：每人都有電話來接電話，傳真機來收傳真，手機來收短信，Outlook來收電子郵件，視頻會議系統(tǒng)來進行網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話、文本交談、護航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸，計算機上同時開一個MSN、一個QQ、一個Yahoo
Messenger、一個新浪UC、一個網(wǎng)易泡泡、一個GTalk、一個百度Hi.....客戶任何一種聯(lián)系方式都可以和坐席溝通。
顯然，全球沒有一個呼叫中心可以達到這樣的水準，因為成本太高了。因此必須通過呼叫中心系統(tǒng)來降低成本。
5.3 呼叫中心系統(tǒng)的作用就是提升服務(wù)水平
再次重申，呼叫中心的本質(zhì)：“呼叫中心系統(tǒng)是同等服務(wù)成本的情況下，提高客戶服務(wù)或銷售業(yè)績水平；在同等服務(wù)水平或銷售業(yè)績的情況下，降低服務(wù)成本。”。
系統(tǒng)在呼叫中心的本質(zhì)中發(fā)揮的作用是怎么做的呢？我們先看一下呼叫中心的功能組成。
呼叫中心功能包括通信的交換功能、ACD功能、IVR功能、錄音功能、報表功能、實時統(tǒng)計功能、坐席軟電話功能、外撥管理、排班管理功能、多媒體管理功能、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能。
我們在從呼叫中心的各個功能上來分析。
5.3.1 ACD功能
ACD系統(tǒng)是呼叫中心中最重要的部分，也是呼叫中心區(qū)別于任何一個非呼叫中心的IT系統(tǒng)的本質(zhì)差別。我們可以從四個方面來理解ACD功能的重要性：
- 沒有ACD的IT系統(tǒng)，就不是呼叫中心系統(tǒng)；
- 呼叫中心的優(yōu)劣的本質(zhì)差異也在ACD系統(tǒng)上；
- 一個呼叫中心如果服務(wù)水平太低，問題主要出在ACD上；
- 一個呼叫中心如果服務(wù)成本太高，問題主要出在ACD上。
ACD功能是什么？
通俗的講，就是很多客戶并不知道少量坐席是誰，依賴系統(tǒng)自動分配一個；客戶數(shù)量比坐席數(shù)量多，依賴系統(tǒng)讓客戶電話排隊。
ACD功能包括以下四個方面：
- 坐席管理：包括對坐席登錄、注銷、就緒、未就緒、事后處理等狀態(tài)的管理；
- 呼叫引導(dǎo)：呼叫進入排隊后，需要根據(jù)特定的信息，進行自動的分組、進入不同的排隊、語音提示；
- 呼叫排隊：先進先出的排隊經(jīng)常使用，當(dāng)然也有根據(jù)客戶優(yōu)先級進行排隊，還可能根據(jù)更多的信息排隊；
- 呼叫分配：呼叫分配到一個系統(tǒng)指定的坐席。
以上四個功能關(guān)聯(lián)統(tǒng)計報表、實時統(tǒng)計和多媒體功能。
看起來象銀行的業(yè)務(wù)大廳的處理流程，也象超市的結(jié)賬出口，其實很容易理解。
我們現(xiàn)在對應(yīng)服務(wù)水平的相關(guān)內(nèi)容分析一下ACD系統(tǒng)的作用：
5.3.1.1 ACD與客戶等待時間的關(guān)系
對于ACD技術(shù)的實現(xiàn)難度我們暫且不管。我們先考慮一下關(guān)于ACD的理解難度。例如我們分析一下關(guān)于客戶等待時長（服務(wù)水平）和呼叫量、服務(wù)時長的關(guān)系。以下內(nèi)容我曾經(jīng)想發(fā)表在客戶世界雜志上，但被編輯刪除了，理由是大家都看不懂。但是，我還是要寫一下，只是說明ACD的難度比較高。
分析之前，我們需要先學(xué)一門課程《排隊論》（學(xué)排隊論之前，需要學(xué)習(xí)概率論、數(shù)理統(tǒng)計或隨機過程）。其中，
系統(tǒng)中客戶數(shù)量的概率分布（Pn）：無論什么樣的排隊模型，都以Pn代表穩(wěn)定狀態(tài)下系統(tǒng)中包含n個客戶的概率，n的取值可以從0一直到系統(tǒng)容量N。
系統(tǒng)中客戶數(shù)量期望值（系統(tǒng)狀態(tài)，L）：系統(tǒng)中客戶數(shù)量既包括正在接受服務(wù)的客戶，也包括排隊等待的客戶。
隊列中客戶數(shù)量期望值（對長，Lq）：系統(tǒng)中等待服務(wù)的客戶數(shù)量，它等于系統(tǒng)狀態(tài)減去正在接受服務(wù)的客戶數(shù)。
客戶在系統(tǒng)中的平均逗留時間（W）：客戶在系統(tǒng)中的平均逗留時間包括客戶接受服務(wù)的時間，也包括客戶排隊等待的時間。
客戶的平均等待時間（Wq）：客戶的平均等待時間等于其系統(tǒng)逗留時間減去服務(wù)時間。
公式一
總之非常復(fù)雜。如果有興趣的可以看一看宋俊德教授的第一個CTI博士生段云峰的論文，網(wǎng)址 http://ilib.cn/A-zgsjtx200308002.html。
客戶的平均等待時間相關(guān)的參數(shù)包括；客戶數(shù)量、坐席數(shù)量、服務(wù)時長。
等待時間的處理方式是非常復(fù)雜的，必須將等待時間控制在一定范圍之內(nèi)，必須和成本控制作平衡。
現(xiàn)在我們分析一下ACD對幾個相關(guān)的參數(shù)的作用：
1、客戶數(shù)量：這個參數(shù)一般難以控制，但是需要在時間分布上進行考慮，ACD系統(tǒng)應(yīng)該在報表和實時統(tǒng)計方面向運營管理者通報，以便運營管理者進行坐席數(shù)量和服務(wù)時長進行控制：
- 報表控制坐席數(shù)量：根據(jù)客戶請求數(shù)量在一年、一個月、一周、一天的客戶請求的時間分布進行相應(yīng)的排班處理；
- 實時統(tǒng)計控制坐席數(shù)量：根據(jù)當(dāng)前1小時或15分鐘客戶請求數(shù)量，進行現(xiàn)場管理，控制坐席下班、休息、主動外撥的坐席數(shù)量，保證服務(wù)水平維持在最低限之上；
- 實時統(tǒng)計控制坐席服務(wù)時長：根據(jù)當(dāng)前1小時或15分鐘客戶請求數(shù)量，給坐席實時傳遞壓力，縮短客戶服務(wù)的時間，或者進行智能勸阻和回撥。
2、坐席數(shù)量：顯而易見，坐席數(shù)量越多，等待時間越短；ACD系統(tǒng)管理坐席的狀態(tài)，只有就緒狀態(tài)可以提供服務(wù)，因此，好的ACD系統(tǒng)可以自動判斷坐席是否可以離開就緒狀態(tài)，同時可以生成報表以便運營管理者進行分析和決策；
3、服務(wù)時長：每一個坐席的服務(wù)時長越短，客戶的平均等待時間越短，這是很自然的道理，但是，如何縮短服務(wù)時長，卻是ACD系統(tǒng)最難的部分也是價值最大的部分。
我們重點討論一下ACD如何縮短服務(wù)時長。
1、最合理坐席分配：將呼叫分配給能夠最快解決這個問題的坐席是一個很好解決的辦法，否則坐席回答速度慢、咨詢會議時間長、轉(zhuǎn)接其他坐席，都會成倍增加服務(wù)時長。但是，ACD系統(tǒng)如何自動找到的呢？這個基本過程如下：
1）第一步：ACD系統(tǒng)自動收集客戶呼叫的信息，包括：被叫號碼、主叫號碼、當(dāng)前的時間、用戶在IVR的輸入；ACD對信息進行預(yù)處理，被叫號碼處理：很多呼叫中心根據(jù)被叫號碼區(qū)分業(yè)務(wù)類型；主叫號碼處理：根據(jù)主叫號碼結(jié)合應(yīng)用或數(shù)據(jù)庫計算出客戶類別（如VIP客戶、普通客戶）或者找到上一個服務(wù)的坐席（上一個服務(wù)的坐席對該客戶的情況比較了解，服務(wù)時間可以縮短）；
------ACD引導(dǎo)功能
2）第二步：客戶電話進行排隊，如果有符合條件的空閑坐席，直接分配，否則進入排隊；
------ACD排隊功能
3）第三步：坐席需要登錄ACD系統(tǒng)，并且報告坐席技能，ACD查找符合條件的坐席，并且坐席狀態(tài)是可以接聽電話的，進行分配。
------ACD技能分配功能
2、坐席有負荷問題：上面談到，找到處理時間最短的坐席，然而，如果個別坐席長期疲勞，效率自然會下來，服務(wù)時長會加長。一般的處理方式為最長等待時間坐席優(yōu)先分配（最空閑坐席優(yōu)先分配），即在同樣合理的坐席的情況下，最長等待的坐席優(yōu)先分配；另外一種分配方式為最小負荷坐席優(yōu)先分配（登錄后通話時長/登錄時長的值最小的坐席優(yōu)先分配）。
------ACD負荷分配功能，最長等待坐席分配和最小負荷分配功能
3、坐席需要分組：在管理上，不同的技能（處理時間最短的業(yè)務(wù)類型）的應(yīng)該分成一組，在組內(nèi)根據(jù)負荷進行分配，但是組需要交叉，一些坐席可以屬于多個組，只是在多個組內(nèi)的等級不同，以便在某類業(yè)務(wù)過于繁忙的情況下，該類業(yè)務(wù)技能不高的坐席也可以接聽電話；
------ACD坐席管理分組功能/交叉分組功能
4、不同組有不同的排隊情況，ACD系統(tǒng)應(yīng)該將呼叫分配到最合理的坐席組。
------ACD引導(dǎo)功能
5、當(dāng)呼叫中心比較大的時候，需要多個呼叫中心組網(wǎng)，組網(wǎng)后，各個呼叫中心可以相互支援，做到統(tǒng)計復(fù)用的效果。
------ACD排隊溢出功能
6、ACD的報表提供坐席工作情況的數(shù)據(jù)，以便運營管理者對坐席進行管理，通過坐席技能、態(tài)度、責(zé)任心方面，縮短服務(wù)時長。
------ACD報表功能
7、ACD的實時統(tǒng)計向運營管理者提供現(xiàn)場管理手段，通過干預(yù)縮短服務(wù)時長，或?qū)崟r調(diào)整ACD策略。
------ACD實時統(tǒng)計功能
8、對于多種聯(lián)絡(luò)方式，降低服務(wù)時長的方式是一致的，我們不能將一個Web上的請求分配給一個不能做Web服務(wù)的坐席。
------ACD多媒體功能
9、還有一點非常重要，不同等級的客戶對于排隊時長的敏感度不同，等級高的客戶應(yīng)該排隊時長短一些，來保證整體的客戶滿意度。
------ACD客戶優(yōu)先級排隊功能
呼叫中心的本質(zhì)：“呼叫中心系統(tǒng)是同等服務(wù)成本的情況下，提高客戶服務(wù)或銷售業(yè)績水平；在同等服務(wù)水平或銷售業(yè)績的情況下，降低服務(wù)成本�！�。
總結(jié)一下，ACD系統(tǒng)通過坐席管理、呼叫引導(dǎo)、呼叫排隊、呼叫分配功能，按照一定的智能策略（或者稱為算法），將大量不同特性的客戶請求與大量不同特性的服務(wù)資源匹配，以縮短客戶等待時長，從而提高客戶服務(wù)水平；反之，在同等客戶等待時長的情況下，可以大量節(jié)省服務(wù)資源，從而降低服務(wù)成本。
5.3.1.2 ACD與等待提示的關(guān)系
ACD為等待提示提供數(shù)據(jù)：
1、等待前的提示：如果需要排隊等待，客戶需要在等待前有語音提示；
------ACD的實時統(tǒng)計功能
2、等待中的提示：定時1分鐘語音提示預(yù)計需要等待的時間或排隊的位置（隊列前面有幾個人）；
------ACD的實時統(tǒng)計功能，計算方式如公式一。
一個圖形化ACD開發(fā)工具的形式如下，較好的說明提示的重要性。
5.3.1.3 ACD與解決問題效率的關(guān)系
基本分成三個部分：
- 坐席技能的細化：坐席不可能是全才（所有的技能最高），從坐席的角度來說，來電的問題越適合我回答，我回答得最快最好；
- 負荷的管理：來電越少或服務(wù)時長越少，處理單個電話的效率越高，但是這在整體目標上是矛盾的，這是需要ACD對負荷和效率作平衡；
- 坐席自我管理：實時統(tǒng)計及時地傳遞客戶請求壓力，激勵坐席提高效率，但壓力又不能太大，否則解決問題的有效性、準確性和服務(wù)的友好性都會下降，這還是需要ACD作平衡；
- 報表統(tǒng)計：通過報表進行人事管理、培訓(xùn)來提升每一個坐席解決問題的效率。
5.3.1.4 ACD與溝通方式便捷性的關(guān)系
在多媒體管理功能章節(jié)中詳細說明。
我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（下）
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作者供稿 CTI論壇編輯
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