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如何讓坐席銷(xiāo)售告別“守株待兔”

左丘 2008/10/15

　　銷(xiāo)售并非守株待兔撞運(yùn)氣，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)坐席人員的銷(xiāo)售成功率無(wú)法提高，那就是時(shí)候該加強(qiáng)培訓(xùn)了。

　　缺乏銷(xiāo)售技巧通常是因?yàn)槿鄙倥嘤?xùn)。銷(xiāo)售培訓(xùn)不僅是對(duì)坐席投資，同時(shí)也是對(duì)企業(yè)投資。成功銷(xiāo)售的秘訣是什么?是聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲，了解他們的需要，然后提供相應(yīng)的解決方案。

　　與客戶(hù)之間的對(duì)話(huà)能為坐席提供所有的線(xiàn)索。而至于那些回頭客，他們的購(gòu)買(mǎi)歷史記錄也是一種能展現(xiàn)需求與行為的重要信息。

　　一名銷(xiāo)售坐席最重要的特質(zhì)是能夠快速識(shí)別客戶(hù)需要。他們必須通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)答來(lái)讓客戶(hù)積極參與對(duì)話(huà)，然后從中捕捉或明顯、或隱含的客戶(hù)需求。

　　比如某客戶(hù)致電給票務(wù)中心詢(xún)問(wèn)有無(wú)折扣機(jī)票，那坐席就不必去進(jìn)行縱向銷(xiāo)售，向他推薦商務(wù)艙或頭等艙。同樣，如果前來(lái)咨詢(xún)的是一名高級(jí)商務(wù)人員，那他多半對(duì)經(jīng)濟(jì)艙也不感興趣。

　　觸覺(jué)敏銳的銷(xiāo)售坐席能夠及時(shí)捕捉到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。比如當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“還有多少座位?我該什么時(shí)候付款?”時(shí)，坐席人員就應(yīng)當(dāng)適時(shí)停止銷(xiāo)售，并開(kāi)始轉(zhuǎn)向鎖定交易。坐席必須具備相應(yīng)的工具完成交易，比如告訴客戶(hù)，“我可以現(xiàn)在記下您的信用卡號(hào)，以確定出票”，或提供不同的支付方式選擇。但是切記，不要過(guò)度催促客戶(hù)。

　　如果客戶(hù)在這一階段退出，表示需要更多時(shí)間來(lái)考慮是否交易，那么不要因此而沮喪，覺(jué)得自己白費(fèi)了精力與時(shí)間。良好的銷(xiāo)售培訓(xùn)能讓坐席更專(zhuān)業(yè)地進(jìn)行結(jié)案，加強(qiáng)品牌形象，并感謝客戶(hù)提供為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)。這種自信也為下一次的成功銷(xiāo)售鋪平了道路。

　　通過(guò)仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并在捕捉到客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后果斷行動(dòng)，坐席人員實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售將不再是“撞運(yùn)氣”。

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