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呼叫中心如何有效緩解質檢對立情緒

王厚東 2010/09/03

　　呼叫中心員工與質檢人員的對立情緒是呼叫中心管理者面臨的難題之一。這種對立情緒的存在會降低員工績效改進的意愿，引起員工的不公平感，甚至拒絕與質檢人員合作，進而影響整個中心的質量改進氛圍。那么應該如何緩解或消除這種對立狀態(tài)呢？以往以下的觀點能夠給您一些啟發(fā)。

　　1 端正目的

　　員工出現(xiàn)對立情緒的根源之一是員工認為質檢工作的目的就是要抓他們的“小辮子”，扣除他們的績效考核分數(shù)，從而最終影響到他們的薪酬與回報。那么質檢工作的真實目的應該是什么呢？我認為，質檢工作的真正目的恰恰跟員工所認為的相反，即要幫助員工提升他們的服務質量，多拿績效分數(shù)，從而最終提高他們的薪酬與回報。其邏輯關系如下：

　　發(fā)現(xiàn)員工質量缺陷—>進行反饋與輔導—>員工后續(xù)改進—>員工績效提升—>質檢成績改善—>績效工資提升

　　也就是說，質檢工作的首要目的是幫助員工提升與改進，而不是扣分與懲罰，后者只不過是一種督促與考核手段。那為什么在員工的眼里，質檢工作的目的卻不是這樣的呢？主要的原因在于現(xiàn)在的很多呼叫中心不重視質檢之后的反饋跟蹤與輔導改善。沒有人鼓勵他們其實他們做的好的地方遠比不好的地方多得多；沒有人告訴他們做的不好的地方錯在哪里，為什么；沒有人教給他們如何做，才能夠改正錯誤。有的沒有意識到反饋輔導的重要性，有的沒有時間，有的人手不夠，有的反饋只是走過場，并沒有充分發(fā)揮反饋輔導的作用。員工得到的只是一張張需要自己去看的改進意見單、一個個羅列的扣分點、一次次的排名表、一張張被扣得亂七八糟的工資條。所以，最終員工對于質檢工作持負面觀點就毫不令人驚訝了。

　　因此，應該明白的是：監(jiān)控收集數(shù)據(jù)，輔導改變行為。反饋輔導比監(jiān)聽監(jiān)控更加重要。

　　2 樹立典范

　　端正了目的，安排好時間、人力，開始認認真真做員工反饋輔導工作之后，樹立幾個典范是有必要的。持續(xù)評估輔導后的員工改善情況，發(fā)現(xiàn)那些改進提升最快的員工，給予公開表揚與激勵，并在他們的績效薪酬中予以體現(xiàn)。當其他的員工不斷看到這樣的場景后，“我要改進”的意愿就會逐漸越來越強烈。當然，這里還有一個前提，就是質量績效的好壞真的會對員工的最終薪酬及其它回報有很大影響。如果影響不大，就會有相當數(shù)量的員工失去積極改進的愿望與主動性。

　　3 講究方法

　　任何人都希望自己被尊重，都有自尊心，都好面子。有句話說的好，“如果你尊重他們，他們會為你赴湯蹈火，在所不辭；如果你不尊重他們，給予再多的物質金錢，他們也終將離你而去�！痹诮o予員工反饋輔導時，對員工應有的尊重是最基本的要求。否則，就有可能好心辦壞事。雖然你的出發(fā)點是好的，但結果并不一定如你所愿。體現(xiàn)在具體工作中有兩點。一是態(tài)度：不要給員工感覺到不平等的或者是盛氣凌人的架勢，“我是來告訴你如何改正你的錯誤的”或者“我要找你談談”，這樣會立刻觸動員工大腦中的“威脅反應”機制，潛意識的拒絕與抵抗就會發(fā)生作用。二是方式：有些培訓老師講到，給予別人負面的反饋前，最好先給予正面的反饋，而且這種比例最好是3-5：1，且還要注意說話的用詞與口氣。另外，一定要“授之以漁”，這是員工后續(xù)改進的關鍵。如果講了半天，員工對自己的錯誤是完全認可，但就是沒有人告訴他如何改正，怎樣做才算正確，員工的服務質量仍舊不會得到提升。

　　4 互動參與

　　最后比較重要的一點是，質檢標準一方面要反映客戶的需求，而另一方面則要充分吸取員工的意見。在標準的制訂、修訂和校準的過程中，一線員工的積極參與以及對他們的意見與建議的吸收，都是標準執(zhí)行過程中得到他們的理解和認同的重要前提。而在標準執(zhí)行過程中，繼續(xù)不斷傾聽他們的意見與反饋，使標準得到不斷的修正與完善也是整個質檢工作不可或缺的一環(huán)。另外，有些呼叫中心還采取了同事相互監(jiān)控的措施，讓員工親自體驗運用標準打分的過程，一方面可以相互學習與輔導，另外一方面也讓他們體會到了質檢工作人員的工作流程與難度，從而多一些認同與支持。

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