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八家主流CRM供應(yīng)商解決方案PK

2011/05/05

　　下面列舉國(guó)內(nèi)外八家主流CRM產(chǎn)品供應(yīng)商，看看這些產(chǎn)品都有哪些特別之處。這些產(chǎn)品分別來(lái)自O(shè)racle、SAP、Micrsoft、Sage、Salesforce.com、Xtools、用友Turbo、MyCRM。

　　CRM是Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫。它源于“以客戶為中心”的管理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）是一種基于CRM思想和Internet的應(yīng)用軟件。它通過技術(shù)手段增強(qiáng)客戶關(guān)系，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤(rùn)增長(zhǎng)的上限和底線。

　　隨著企業(yè)對(duì)CRM思想及應(yīng)用的深入理解和重視，國(guó)內(nèi)外企業(yè)軟件供應(yīng)商紛紛發(fā)力搶占CRM軟件市場(chǎng)。這些CRM系統(tǒng)的功能主要分為市場(chǎng)（Marketing）、銷售（Sales）、服務(wù)（Service）三大塊，涵蓋售前企劃、產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)等一系列連貫的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。不同廠商的CRM產(chǎn)品對(duì)各項(xiàng)功能的叫法不盡相同，但其功能本在質(zhì)上是相似的。

　　此外，從系統(tǒng)關(guān)注的重點(diǎn)來(lái)看，CRM系統(tǒng)可以分為操作型、分析型兩大類。操作型更加關(guān)注業(yè)務(wù)流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面。而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務(wù)的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場(chǎng)策略。從技術(shù)層面來(lái)看，CRM系統(tǒng)分為預(yù)置型和托管型。托管型CRM是基于SAAS模式（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）的在線CRM產(chǎn)品，有著操作簡(jiǎn)便、成本低廉的優(yōu)勢(shì)。但系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)安全等問題是其最大的隱患。

　　下面列舉國(guó)內(nèi)外八家主流CRM產(chǎn)品供應(yīng)商，看看這些產(chǎn)品都有哪些特別之處。這些產(chǎn)品分別來(lái)自O(shè)racle、SAP、Micrsoft、Sage、Salesforce.com、Xtools、用友Turbo、MyCRM。

　　Oracle CRM產(chǎn)品

　　Oracle旗下的CRM產(chǎn)品種類豐富、功能全面。其產(chǎn)品系列有Oracle電子商務(wù)套件CRM、Siebel CRM和Peoplesoft Enterprise CRM，同時(shí)擁有托管型、混合型、內(nèi)部部署型等多種解決方案。值得指出的是，Peoplesoft曾是人力資本管理、財(cái)務(wù)管理以及供應(yīng)鏈管理企業(yè)軟件的知名公司，2004年被Oracle收購(gòu)。Siebel曾是電子商務(wù)軟件的突出供應(yīng)商，2005年12月被Oracle收購(gòu)。兩輪收購(gòu)之后，Oracle的CRM產(chǎn)品線也由一個(gè)增至三個(gè)。

　　Oracle CRM產(chǎn)品的主要功能涉及合作伙伴關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理、渠道管理、報(bào)價(jià)與訂單管理、呼叫中心與服務(wù)、客戶數(shù)據(jù)集成、商務(wù)智能、社會(huì)化CRM等。企業(yè)能通過CRM對(duì)市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)三大業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　同時(shí)，Oracle擁有超過20個(gè)行業(yè)定制的解決方案，采用端至端業(yè)務(wù)流程，提供嵌入式實(shí)時(shí)商務(wù)智能，能夠廣泛地進(jìn)行業(yè)務(wù)部署。它提供的客戶智能（Customer Intelligence）服務(wù)，能通過識(shí)別、區(qū)分、接觸、定制等市場(chǎng)步驟，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和分析，從而全方位觀察客戶，提高收益率。
Oracle CRM產(chǎn)品的功能體系

圖1 Oracle CRM產(chǎn)品的功能體系
　　從精確評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，到將工程師自動(dòng)派遣到遠(yuǎn)程地點(diǎn)，Oracle CRM試圖幫助企業(yè)在CRM周期的每個(gè)階段都得心應(yīng)手通過最廣泛的功能選擇和部署選項(xiàng)，Oracle意圖最大限度地提高其CRM產(chǎn)品的靈活性。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品線齊全，功能全面完整，適合大型企業(yè)；價(jià)格昂貴，維護(hù)成本較高；需要企業(yè)具備一定的開發(fā)能力和良好的管理基礎(chǔ)。

　　mySAP CRM

　　mySAP CRM是SAP電子商務(wù)套件中的重要組成部分，SAP Netweaver集成化平臺(tái)為其提供了技術(shù)基礎(chǔ)。其國(guó)內(nèi)知名客戶包括一汽大眾、奇瑞汽車、高露潔、海天集團(tuán)等。 mySAP CRM的最主要優(yōu)勢(shì)，是它龐大且細(xì)密交織的系統(tǒng)定制功能。系統(tǒng)包括了幾乎所有接觸點(diǎn)：因特網(wǎng)、呼叫中心、電子郵件、傳真、郵件、面對(duì)面的個(gè)人聯(lián)系。同時(shí)，mySAP CRM為企業(yè)提供了擴(kuò)展性功能。SAP Netweaver開放式技術(shù)平臺(tái)使mySAP CRM能方便地與SAP或非SAP的電子商務(wù)、供應(yīng)鏈計(jì)劃與執(zhí)行、財(cái)務(wù)管理、人力資源以及智能生物和戰(zhàn)略性企業(yè)管理相連。因此，只要掌握住mySAP CRM的基本規(guī)律，企業(yè)就能快速?gòu)闹姓业椒献约盒枰呐渲命c(diǎn)。
mySAP CRM的應(yīng)用層次

圖2 mySAP CRM的應(yīng)用層次
　　mySAP CRM號(hào)稱能使用戶“全方位獲取持久信息”。系統(tǒng)中的交互中心可以使用戶通過電話、傳真、E-mail、網(wǎng)站等多種方式與客戶保持聯(lián)系。同時(shí)，銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)人員可以多途徑地獲取市場(chǎng)數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，包括可以通過移動(dòng)設(shè)備，如便攜式電腦、手機(jī)和PAD使用mySAP CRM。

　　mySAP CRM能使企業(yè)在銷售、營(yíng)銷、服務(wù)過程中與客戶交互保持同步，幫助企業(yè)優(yōu)化信息來(lái)源以便更好地了解客戶動(dòng)向，同時(shí)使企業(yè)協(xié)同供應(yīng)商、合作伙伴和客戶共同合作來(lái)完善生產(chǎn)過程、滿足客戶需求。所有功能得益于信息的共享。各種信息通過整個(gè)mySAP商務(wù)套件環(huán)境，以一致、智能的方式進(jìn)行讀取、處理、復(fù)制和傳播。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：與其它mySAP解決方案緊密集成；與第三方解決方案的良好兼容；操作簡(jiǎn)易，可快速部署，可逐步完備；價(jià)格昂貴，維護(hù)成本較高；需要企業(yè)具備良好的管理基礎(chǔ)。

　　Microsoft Dynamics CRM

　　軟件巨頭微軟進(jìn)入CRM領(lǐng)域的時(shí)間比較晚，大約是在2002年。旗下Microsoft Dynamics CRM的最大特點(diǎn)是，它整合了Microsoft Office、Microsoft Outlook、Access數(shù)據(jù)庫(kù)等其它微軟軟件產(chǎn)品，能方便地與之集成。國(guó)外著名市場(chǎng)分析機(jī)構(gòu)Gartner Group的分析師曾分析，Outlook的聯(lián)系人管理、日程管理和電子郵件功能是使Dynamics CRM受當(dāng)?shù)劁N售人員歡迎的主要原因之一。此外，Microsoft Dynamics CRM采用了被用戶熟知的操作界面，提升用戶工作效率的同時(shí)，也降低了用戶培訓(xùn)成本。
Microsoft Dynamics CRM的操作界面

圖3 Microsoft Dynamics CRM的操作界面
　　從功能上看，Microsoft Dynamics CRM分為銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)管理。用戶也可以利用其可擴(kuò)展的CRM平臺(tái)進(jìn)行個(gè)性化功能擴(kuò)展。針對(duì)制造、金融、零售、醫(yī)療等不同行業(yè)，微軟提出了不同的解決方案。

　　微軟的Dynamics CRM產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)的中小企業(yè)中有非常龐大的用戶群。在大型企業(yè)中，Dynamics CRM不如Oracle和SAP的企業(yè)軟件。不過，微軟正在利用其強(qiáng)大的中小企業(yè)和桌面操作系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)試圖扭轉(zhuǎn)這一局面，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的大型企業(yè)軟件廠商。Microsoft Dynamics CRM官方網(wǎng)站上稱，該產(chǎn)品能夠給滿足從小型企業(yè)到大型企業(yè)等各種規(guī)模公司的各種需求，目前用戶數(shù)量已超過100萬(wàn)。 2011年3月，Microsoft Dynamics CRM 2011中文版在國(guó)內(nèi)發(fā)布。微軟將新產(chǎn)品的特性總結(jié)為“超熟悉”“高智慧”“更靈活”。即，繼續(xù)采用被用戶熟知的界面；實(shí)時(shí)分析業(yè)務(wù)狀況，精準(zhǔn)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)；靈活的可定制及快速部署。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：方便與office集成，擴(kuò)展能力強(qiáng)；用戶界面設(shè)計(jì)友好，親切易用；合作伙伴眾多，自身一般不負(fù)責(zé)實(shí)施；進(jìn)入CRM領(lǐng)域的時(shí)間比較晚。

　　Sage

　　Sage擁有三個(gè)不同的CRM產(chǎn)品系列，其功能和擁有成本按從低到高的順序依次為ACT！、Sage CRM、Sales Logix。其中，ACT!主要針對(duì)小型企業(yè)及工作組、部門級(jí)應(yīng)用；Sage SalesLogix針對(duì)以銷售自動(dòng)化為核心的企業(yè)；SageCRM針對(duì)需要較強(qiáng)柔性化的企業(yè)。 Sage的目標(biāo)用戶是全球成長(zhǎng)型企業(yè)。它提供低總體擁有成本的全套CRM系統(tǒng)及應(yīng)用功能，包括銷售、營(yíng)銷及客戶服務(wù)自動(dòng)處理。它提供一個(gè)靈活的可擴(kuò)展應(yīng)用平臺(tái)，使前臺(tái)管理工具CRM和后臺(tái)管理工具ERP充分融合。
Sage CRM 技術(shù)架構(gòu)

圖4 Sage CRM 技術(shù)架構(gòu)
　　Sage CRM 的功能特色在于，它提出了“零編碼客戶化”。即，在開發(fā)過程中不需要客戶重新編程序、寫原代碼，利用客戶化公工具就可以快速實(shí)現(xiàn)更改系統(tǒng)中的各種實(shí)體、對(duì)象、流程、以及界面、語(yǔ)言等企業(yè)的個(gè)性化需求，從而實(shí)現(xiàn)客戶化的零編碼設(shè)置。具體來(lái)看，“零編碼”可以做到：自定義頁(yè)面；自定義字段以及訪問權(quán)限；自定義流程；自定義業(yè)務(wù)單據(jù)；自定義查詢；自定義工作流（可與短信、郵件等綁定）；自定義模塊與功能。

　　此外，Sage CRM提供可視化的工作流，讓用戶用最少的時(shí)間設(shè)計(jì)或修改業(yè)務(wù)工作流程。定制工具提供了豐富的流程邏輯表達(dá)方式，可以表示非常復(fù)雜的流程。和表單設(shè)計(jì)工具相結(jié)合，可以輕易設(shè)定每個(gè)流程步驟要執(zhí)行的功能。和組織機(jī)構(gòu)、角色相結(jié)合，可方便準(zhǔn)確地選擇每個(gè)活動(dòng)執(zhí)行的參與者。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　適合成長(zhǎng)型企業(yè)，性價(jià)比高；產(chǎn)品配置性強(qiáng)，“零編碼客戶化”，系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)單；與ERP等系統(tǒng)集成較好，與office集成較好；渠道數(shù)量較少。

　　Salesforce.com

　　Salesforce.com是創(chuàng)建于1999年3月的一家客戶關(guān)系管理（CRM）軟件服務(wù)提供商。，它憑借SAAS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）模式在CRM市場(chǎng)上大顯身手。Salesforce.com宣稱可以提供隨需應(yīng)用的客戶關(guān)系管理（On-demand CRM），即可以直接在線使用。產(chǎn)品系列有Sales Cloud、Service Cloud、chatter。

　　Sales Cloud是一款銷售應(yīng)用程序。從潛在客戶管理到投標(biāo)再到分析和控制，，它可以提升并優(yōu)化各個(gè)銷售階段。在Sales Cloud 上，員工可查看所有銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷信息。系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)地把重要的客戶、預(yù)測(cè)和銷售管道的數(shù)據(jù)主動(dòng)推送給用戶。
Salesforce.com的功能結(jié)構(gòu)

圖5 Salesforce.com的功能結(jié)構(gòu)
　　Service Cloud是salesforce.com 推出的客戶服務(wù)解決方案。它通過電話、網(wǎng)上聊天等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶交互活動(dòng)的控制，通過知識(shí)共享和協(xié)作解決客戶服務(wù)中的突發(fā)事件。Service Cloud具備從“知識(shí)即服務(wù)”到社交網(wǎng)絡(luò)集成的所有功能，能把客戶代表和客戶發(fā)生在呼叫中心內(nèi)外的互動(dòng)實(shí)時(shí)地結(jié)合在一起。

　　Chatter是一種協(xié)作應(yīng)用程序和平臺(tái)。它采用了邀請(qǐng)、通知、狀態(tài)更新等社交網(wǎng)站上常見的功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)組合及發(fā)布。同時(shí)，人員、項(xiàng)目和數(shù)據(jù)的更新信息能夠自動(dòng)呈現(xiàn)在用戶眼前。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)： CRM領(lǐng)域中SaaS模式的早期應(yīng)用者；具有較強(qiáng)的工具性和易用性；可廉租而非貴賣；

　　官方介紹地址：http://www.salesforce.com/cn/

　　XTools CRM

　　XTools CRM是專門為國(guó)內(nèi)中小企業(yè)設(shè)計(jì)和開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。和Salesforce.com的CRM產(chǎn)品相似，XTools CRM也是通過瀏覽器的方式為客戶提供服務(wù)。用戶不需要在客戶端安裝軟件，只需要登錄服務(wù)器，輸入用戶名、企業(yè)名和密碼，就可以直接在線使用。其服務(wù)模式是按月租用。也就是說，企業(yè)用XTools CRM只需要每月支持幾百元的租用費(fèi)即可享用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。以上這些使XTools CRM在中小企業(yè)中賺得人氣。

圖6 XTools CRM
　　XTools CRM功能豐富，包括訂單審批、項(xiàng)目跟單、客戶服務(wù)、日程任務(wù)、產(chǎn)品序列號(hào)管理等幾十個(gè)功能模塊，每個(gè)模塊下面又有多達(dá)十余個(gè)的具體功能。但也有企業(yè)覺得XTools CRM滿足不了企業(yè)的需求，比如它無(wú)法和ERP的數(shù)據(jù)接入。XTools解釋說，XTools CRM是為中小企業(yè)設(shè)計(jì)的，尤其是中國(guó)的小企業(yè)。所以暫時(shí)不會(huì)考慮和其他管理軟件接口的問題。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　首次付出成本低，長(zhǎng)期租用價(jià)格較高；具有較好的工具性和易用性；僅適用于國(guó)內(nèi)中小企業(yè)；系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)安全等問題是隱患。

　　用友Turbo CRM

　　TurboCRM曾被稱為“中國(guó)本土最大CRM廠商”。2008年10月，它被用友收購(gòu)部分資產(chǎn)。由于用友在中國(guó)本土管理軟件供應(yīng)商中的影響力，Turbo CRM在近年來(lái)的經(jīng)營(yíng)中取得進(jìn)步。

　　用友Turbo CRM幾乎具備所有基礎(chǔ)的CRM功能。它以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的信息整合；采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作；建立科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值。

　　用友提出的“360度的客戶信息整合”，包括對(duì)客戶生命周期管理、客戶關(guān)系全景透視等具體功能。通過用友Turbo CRM，企業(yè)能夠全面整合客戶的需求信息、聯(lián)系歷史等靜、動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息，使用Web、E-mail、手機(jī)短信等多種溝通渠道，可設(shè)置自動(dòng)完成批量的客戶溝通。
XTools CRM

圖7 用友Turbo CRM的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
　　相對(duì)而言，Turbo CRM提供的二次開發(fā)接口在本土CRM產(chǎn)品中是較為完善的。它支持外部商業(yè)邏輯插件，支持系統(tǒng)內(nèi)代碼嵌入，能方便地與用友Turbo KEY、Turbo DSS（決策支持系統(tǒng)）、Turbo EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）集成使用。當(dāng)然，以上這些也意味著其項(xiàng)目實(shí)施依賴二次開發(fā)較重。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：

　　本土化設(shè)計(jì)，適合國(guó)內(nèi)中小企業(yè)應(yīng)用；靈活開放的接口支持，支持系統(tǒng)內(nèi)代碼嵌入；在擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、配置性上，較國(guó)外軟件有明顯不足。

　　官方介紹地址：www.ufida.com.cn/crm

　　MyCRM

　　MyCRM起初由聯(lián)成互動(dòng)開發(fā)完成，后來(lái)轉(zhuǎn)讓給立友信科技，屬于運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)以模塊加載的形式貫穿售前、售中、售后和決策分析的各個(gè)環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)相關(guān)功能包括客戶及聯(lián)系人管理、行動(dòng)管理、線索管理、機(jī)會(huì)管理、戰(zhàn)役管理、項(xiàng)目管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)單管理、合同管理、預(yù)算管理、費(fèi)用管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、投訴管理、人員績(jī)效、價(jià)值分析及報(bào)表管理。其他功能包括權(quán)限管理、知識(shí)庫(kù)管理、組織管理、角色管理和導(dǎo)入導(dǎo)出工具。 MyCRM是一款成熟度較高的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，幾乎所有的字段和頁(yè)面功能都可以通過配置來(lái)修改，在做好需求分析的前提下，不用二次開發(fā)就可以完成所有功能的配置工作。由于基本不包含二次開發(fā)，系統(tǒng)全部采用配置調(diào)整的方式進(jìn)行實(shí)施。因此系統(tǒng)實(shí)施時(shí)間較短。平均三個(gè)月左右通過網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)升級(jí)。
MyCRM的操作界面

圖8 MyCRM的操作界面
　　但是MyCRM對(duì)硬件要求較高。由于采用Java＋SQL的模式，使得執(zhí)行效率較慢，再加上所有字段均可自定義所帶來(lái)的負(fù)面影響，使得系統(tǒng)的整體速度不夠理想，即使提供很高的服務(wù)器配置，仍然不能徹底改善。

　　產(chǎn)品特點(diǎn)：開放度高，容易上手進(jìn)行二次配置與修改；實(shí)施成本低，速度快，性價(jià)比高；本土化設(shè)計(jì)，適合國(guó)內(nèi)中小企業(yè)；執(zhí)行效率較慢，系統(tǒng)整體速度不夠理想；產(chǎn)品架構(gòu)較國(guó)外產(chǎn)品缺乏擴(kuò)展性及配置性。

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