呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃九步曲（二）：設(shè)定正確的服務(wù)水平目標(biāo)
王厚東 2011/07/06
對(duì)于呼入型呼叫中心來(lái)說(shuō)，設(shè)定適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)水平目標(biāo)是整體運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的前提，因?yàn)樵谝欢ǖ膩?lái)電量基礎(chǔ)上，服務(wù)水平目標(biāo)的高低決定著人員需求、場(chǎng)地空間的、技術(shù)設(shè)備、中繼網(wǎng)絡(luò)以及其它相關(guān)配套設(shè)施的配置。
讓我們來(lái)看一個(gè)對(duì)比示例：下面圖一中顯示的是半小時(shí)2000個(gè)來(lái)電量的情況下，當(dāng)服務(wù)水平設(shè)定為95/15時(shí)的情況；圖二中顯示的是同樣半小時(shí)2000個(gè)來(lái)電量的情況下，當(dāng)服務(wù)水平設(shè)定為80/20時(shí)的情況。
我們可以看到，同樣的半小時(shí)來(lái)電量和處理時(shí)長(zhǎng)，當(dāng)服務(wù)水平目標(biāo)為95/15時(shí)，所需要的在線人數(shù)為251人，中繼線負(fù)荷為202.3；而當(dāng)服務(wù)水平目標(biāo)降至80/20時(shí)，所需在線人數(shù)則降到了242人，而中繼線負(fù)荷則上升到了212.5。
在設(shè)定正確的服務(wù)水平目標(biāo)之前，我們還應(yīng)該了解一下服務(wù)水平指標(biāo)的計(jì)算方法。目前見到的服務(wù)水平指標(biāo)算法有以下幾種：
算法一：（Y秒內(nèi)的接聽量＋Y秒內(nèi)的放棄量）/（電話接聽總量＋電話放棄總量）；
算法二：（Y秒內(nèi)的接聽量）/（電話接聽總量）
算法三：（Y秒內(nèi)的接聽量）/（電話接聽總量＋電話放棄總量）
算法四：（Y秒內(nèi)的接聽量）/（電話接聽總量＋Y秒后電話放棄總量）
您的呼叫中心采取的是哪種計(jì)算方法呢？您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的是哪種計(jì)算方法呢？您所購(gòu)買的評(píng)測(cè)報(bào)告中給出的數(shù)據(jù)是用的哪種計(jì)算方法呢？為了保持?jǐn)?shù)據(jù)的一致性和以后的趨勢(shì)與對(duì)比分析，請(qǐng)選定一種你認(rèn)為比較適合你的呼叫中心的測(cè)算方法并固話到你的交換機(jī)報(bào)表系統(tǒng)。
那么我們應(yīng)該如何設(shè)定適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)水平目標(biāo)呢？合適的服務(wù)水平目標(biāo)取決于包括客戶期望、客戶忍耐度、企業(yè)服務(wù)領(lǐng)先的意愿、服務(wù)策略、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況、來(lái)電價(jià)值、成本支出以及自身資源等條件在內(nèi)的多種因素。因此，合適的服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)立應(yīng)該綜合考慮和平衡這些因素�？蛻羝谕�、忍耐度、企業(yè)服務(wù)領(lǐng)先的意愿等可能會(huì)促使你設(shè)定較高的服務(wù)水平目標(biāo)，而成本支出和自身資源情況又使你不敢承諾太高的服務(wù)水平目標(biāo)；這時(shí)，來(lái)電價(jià)值、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況以及服務(wù)策略就可以幫助你做出取舍和平衡。以下就是高中低檔服務(wù)水平目標(biāo)的一些示例，供大家參考：
緊急服務(wù): 100/0(理想值)
高端目標(biāo): 90/20, 85/15 or 90/15
一般目標(biāo): 80/20, 80/30 or 90/60
低端目標(biāo)： 80/60, 90/120 or 80/300
所謂業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)為“80/20”的說(shuō)法并不準(zhǔn)確。服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)定是綜合考慮和平衡很多因素的結(jié)果，不同的行業(yè)、不同的呼叫性質(zhì)、不同發(fā)展階段以及面向不同的客戶群體，都要有不同的適合自身情況的服務(wù)水平目標(biāo)。80/20之所以被很多呼叫中心所采納，主要是因?yàn)檫@個(gè)指標(biāo)比較好地平衡了客戶、行業(yè)、企業(yè)意愿及自身資源情況。
那么，如果呼叫中心資源充足，是不是設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)越高越好呢？無(wú)論從客戶的角度還是企業(yè)確立服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的角度，這樣做當(dāng)然是很好的。但企業(yè)終究是企業(yè)，是要講究投入產(chǎn)出比的。而恰恰呼叫中心自身的客觀運(yùn)營(yíng)規(guī)律決定了在達(dá)到了一定的服務(wù)水平目標(biāo)之后，再持續(xù)向更高的服務(wù)水平目標(biāo)攀升，其投入產(chǎn)出比就會(huì)直線下降，出現(xiàn)所謂的“邊際效應(yīng)”（圖表三）。因此，資源充足的呼叫中心也不要盲目追求過(guò)高的服務(wù)水平目標(biāo)，而是要更多地關(guān)注客戶來(lái)電接通后的接聽質(zhì)量和問(wèn)題解決能力。
如果每一通來(lái)電都能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)一定的收入，那么是不是呼入銷售型的呼叫中心應(yīng)該把服務(wù)水平設(shè)定的越高越好呢？邏輯上是對(duì)的，但考慮到呼叫中心投入產(chǎn)出的“邊際效應(yīng)”，還是如下圖所示存在一個(gè)臨界點(diǎn)的。一旦超越了這個(gè)臨界點(diǎn)，還是會(huì)發(fā)生投入產(chǎn)出倒掛的現(xiàn)象，也不是企業(yè)愿意看到的。因此，對(duì)于呼入銷售型呼叫中心來(lái)說(shuō)，仔細(xì)精心的收入與成本核算，找到投入產(chǎn)出的最大效用臨界是必須的。
因此，設(shè)定正確的或合適的服務(wù)水平目標(biāo)并不是一件簡(jiǎn)單的事情，是需要經(jīng)過(guò)精心權(quán)衡與測(cè)算，眾多方案中找到最優(yōu)解的過(guò)程。而所最終選取的服務(wù)水平目標(biāo)也會(huì)直接影響到接下來(lái)要涉及的人員需求測(cè)算與排班的環(huán)節(jié)，我們會(huì)在接下來(lái)的幾期刊物中繼續(xù)分享。
CTI論壇編輯
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