地產(chǎn)首推“800一站式”服務(wù)體系
2003/03/06
近兩年，隨著北京市大批商品房的交房，業(yè)主們?nèi)胱⌒戮雍笏l(fā)生的一系列問(wèn)題漸漸成為業(yè)內(nèi)和購(gòu)房者們關(guān)注的焦點(diǎn)，房產(chǎn)方面的投訴與糾紛也逐年增多，甚至演變成了毆打或流血事件。這不禁使我們提出一個(gè)疑問(wèn)：作為開(kāi)發(fā)商，難道只是把房子蓋好、買出去就完事了嗎？
2003年，被房產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士定位為“品牌年”，很多開(kāi)發(fā)商都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，只追求開(kāi)發(fā)面積、開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的數(shù)量或是項(xiàng)目炒作的火爆程度，這并不等于“品牌”。真正的品牌，不只是開(kāi)發(fā)商的綜合實(shí)力，更是對(duì)業(yè)主和購(gòu)房者的誠(chéng)信與服務(wù)。真正的品牌為企業(yè)所帶來(lái)的也不只是的知名度，更是在業(yè)主和購(gòu)房者心目中的美譽(yù)度。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈的2003年的北京樓市，華潤(rùn)置地在對(duì)消費(fèi)者需求深層了解的基礎(chǔ)上，率先在地產(chǎn)界推出“800一站式”服務(wù)體系，熱線電話800—8100779。該熱線已于2003年3月3日正式開(kāi)通。
據(jù)華潤(rùn)(北京)置地總經(jīng)理陳鷹介紹，“通過(guò)2002年一年的‘客戶服務(wù)年’實(shí)施后，我們發(fā)現(xiàn)，盡管華潤(rùn)置地總部和各項(xiàng)目組多級(jí)設(shè)立了客戶服務(wù)部，但很多業(yè)主尤其是首次買房的業(yè)主或準(zhǔn)業(yè)主有了問(wèn)題，還是不知道該找什么部門咨詢或投訴；另外一個(gè)方面，由于準(zhǔn)業(yè)主或業(yè)主多，一些業(yè)主的投訴還是出現(xiàn)了開(kāi)發(fā)公司和物業(yè)公司相關(guān)部門間相互推諉的現(xiàn)象，甚至因此而遲遲得不到解決。800一站式服務(wù)熱線的開(kāi)通就是要重新架構(gòu)華潤(rùn)(北京)置地的客戶服務(wù)體系，讓買房人的任何問(wèn)題都在2個(gè)小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)。真正方便買房人，重塑華潤(rùn)(北京)置地在北京地產(chǎn)界誠(chéng)信、高效的服務(wù)形象�！�
800一站式服務(wù)熱線都具有哪些功能呢？
800一站式服務(wù)熱線具備如下基本功能：客戶基本信息、置業(yè)信息、服務(wù)受理/過(guò)程記錄、服務(wù)分派、過(guò)程跟蹤管理、反饋管理、升級(jí)管理、滿意度調(diào)查、服務(wù)考評(píng)、統(tǒng)計(jì)分析等。
簡(jiǎn)單的講就是：在客戶打入“800呼叫中心”系統(tǒng)的電話后，系統(tǒng)將記錄客戶的基本信息，公司的客服人員將在15分鐘之內(nèi)將客戶反映的問(wèn)題派發(fā)至相關(guān)人員，相關(guān)人員將視客戶反映情況的緊急程度在15分鐘---2小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行電話溝通，確定解決問(wèn)題的具體時(shí)間及方式方法，隨后客戶將得到客服中心的工作人員的跟蹤電話，在問(wèn)題解決后又將得到客服中心的電話回訪。當(dāng)問(wèn)題不能在系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)反饋和解決時(shí)，該問(wèn)題將自動(dòng)升級(jí)到主管的項(xiàng)目總經(jīng)理、主管副總和總經(jīng)理，項(xiàng)目總經(jīng)理、主管副總和總經(jīng)理將對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行處理，公司還將對(duì)問(wèn)題解決的及時(shí)率、服務(wù)態(tài)度、升級(jí)率等進(jìn)行嚴(yán)格科學(xué)的考評(píng)并與全員的工作業(yè)績(jī)掛鉤。與客戶的溝通方式將采用e-mail/傳真/手機(jī)短信息等互動(dòng)手段。
800一站式服務(wù)熱線每天的工作時(shí)間是幾點(diǎn)呢？
在工作日內(nèi)，系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)間為早八點(diǎn)半到晚五點(diǎn)，如果話務(wù)量較多將考慮延長(zhǎng)到晚8點(diǎn)。非工作日內(nèi)，系統(tǒng)將記錄客戶的問(wèn)題，并在工作日開(kāi)始后提示工作人員進(jìn)行處理。
據(jù)了解，800一站式服務(wù)熱線的推出只是華潤(rùn)置地整個(gè)大客服體系逐步完善的第一步，大客服方案目標(biāo)是提高整個(gè)公司的客服水平，整合企業(yè)客戶資源與信息，實(shí)現(xiàn)跨部門的客戶信息的共享。
大客服體系完善后，將實(shí)現(xiàn)以客戶為本的協(xié)同工作模式，跨越和涉及售前、售中、售后，并整合工程、銷售、服務(wù)、設(shè)計(jì)等部門資源，同時(shí)將整合客戶信息，對(duì)業(yè)主、購(gòu)房者和咨詢者的資料進(jìn)行集中的統(tǒng)計(jì)分析與跟蹤，確�？蛻舻玫礁艿降摹⒏诵曰姆⻊�(wù)。大客服體系方案構(gòu)想充分體現(xiàn)了華潤(rùn)置地以客戶為中心的全員客服的思想，體現(xiàn)了“以客為尊，以誠(chéng)為本”的服務(wù)宗旨。
大家知道，房地產(chǎn)的建造是非常復(fù)雜的，不同于完全工業(yè)化的產(chǎn)品，因此，建立800一站式服務(wù)熱線實(shí)際上是對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)提出了非常嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，華潤(rùn)置地愿意嘗試并為之付出不懈的努力。目前在北方地區(qū)，華潤(rùn)置地是第一家建立了800一站式服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展商。相信，隨著800一站式服務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)通和大客服體系的完善，華潤(rùn)置地的服務(wù)水平將上升到一個(gè)新的高度，這必將進(jìn)一步鞏固華潤(rùn)置地作為地產(chǎn)界大型品牌開(kāi)發(fā)商的形象。
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