把自己當(dāng)客戶 從東風(fēng)載重車看汽車服務(wù)營(yíng)銷
2003/02/19
汽車進(jìn)入人類已過100多年，由于技術(shù)趨同所帶來(lái)的產(chǎn)品差異的縮小，比拼價(jià)格的時(shí)代已接近尾聲，在一個(gè)品牌達(dá)到一定的保有量后，一個(gè)以服務(wù)帶動(dòng)銷售的時(shí)代正悄然地到來(lái)。如何轉(zhuǎn)變觀念，順應(yīng)世界汽車發(fā)展的潮流，適應(yīng)汽車營(yíng)銷的變革？是中國(guó)汽車企業(yè)應(yīng)對(duì)“西風(fēng)的生死抉擇。
東風(fēng)載重車公司早已瞄到了汽車業(yè)風(fēng)向的轉(zhuǎn)變，將經(jīng)營(yíng)理念從“ 以效益為中心轉(zhuǎn)變到“以用戶為中心上來(lái)，致力于服務(wù)營(yíng)銷。這一營(yíng)銷理念使東風(fēng)商用車創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績(jī)，成為東風(fēng)商用車制勝市場(chǎng)的秘籍。2002年，東風(fēng)商用車取得了前所未有的驚人業(yè)績(jī)：全年產(chǎn)銷汽車近16萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)15億元，同比分別增長(zhǎng)22.5％和69.9％。東風(fēng)載重車公司各項(xiàng)指標(biāo)的快速增長(zhǎng)與國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)及市場(chǎng)拉動(dòng)有著密切的關(guān)系。
樹立與用戶共贏的理念面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，東風(fēng)載重車公司提出了“以用戶為中心、“培養(yǎng)用戶型員工的經(jīng)營(yíng)理念，并把“以用戶為中心作為企業(yè)的核心內(nèi)容，牢固樹立“市場(chǎng)第一，用戶第一，服務(wù)第一的思想觀念，將工廠當(dāng)市場(chǎng)，將自身當(dāng)用戶，轉(zhuǎn)換角色，換位思考：“假如我是用戶，我需要什么，我想得到什么樣的服務(wù)，我還需要什么樣的服務(wù)。在為用戶提供零缺陷產(chǎn)品的同時(shí)，為用戶提供熱情、快捷、及時(shí)、規(guī)范、周到、完善的服務(wù)，把用戶當(dāng)成上帝。
東風(fēng)載重車公司要求營(yíng)銷人員在發(fā)現(xiàn)、尋找、挖掘用戶的同時(shí)，尋找他們的需要，并主動(dòng)提供服務(wù)。在公司上下形成了以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的良好氛圍。在產(chǎn)品開發(fā)上，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿足用戶需求為己任，致力于適應(yīng)性產(chǎn)品的開發(fā)。一方面依靠科技進(jìn)步，對(duì)投放市場(chǎng)的產(chǎn)品不斷進(jìn)行提高動(dòng)力、滿足法律法規(guī)、適應(yīng)用戶需求的各項(xiàng)技術(shù)改進(jìn)；另一方面為適應(yīng)國(guó)情及滿足市場(chǎng)個(gè)性化需求不斷開發(fā)新車型，并將其迅速轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，使東風(fēng)商用車產(chǎn)品以高技術(shù)含量、可靠的質(zhì)量保持了市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。
在生產(chǎn)上，通過企業(yè)內(nèi)部的流程再造，強(qiáng)化了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作，使企業(yè)的生產(chǎn)體系能力明顯增強(qiáng)，適應(yīng)汽車市場(chǎng)多元、快速的競(jìng)爭(zhēng)要求。在營(yíng)銷管理上，堅(jiān)定“雙贏的營(yíng)銷政策，以誠(chéng)信為宗旨，根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際，調(diào)整和實(shí)施自己的營(yíng)銷政策，維護(hù)用戶的利益，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，在與用戶共贏中獲得更廣闊的經(jīng)營(yíng)空間。
提供及時(shí)快捷的服務(wù)在國(guó)際汽車市場(chǎng)上，汽車生產(chǎn)商早已將呼叫服務(wù)作為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。呼叫中心的準(zhǔn)確定義是“第三方客戶服務(wù)中心，是一個(gè)集語(yǔ)言技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、多媒體應(yīng)用等多種信息技術(shù)為一體的綜合性服務(wù)體系，能夠使用高科技的手段輔助完成傳統(tǒng)人工呼叫服務(wù)所無(wú)法進(jìn)行的多種增值服務(wù)，呼叫中心不但比傳統(tǒng)的電話服務(wù)更加便捷、高效、準(zhǔn)確和個(gè)性化，而且還能為用戶提供產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)反饋、售后服務(wù)等多項(xiàng)相關(guān)服務(wù)。
為了實(shí)實(shí)在在地以用戶為中心，想用戶所想，急用戶所急，為用戶提供百分之百的完美服務(wù)。東風(fēng)載重車公司專門成立了客戶管理分部，開通了呼叫中心，全新的“東風(fēng)汽車客戶服務(wù)中心將使公司與用戶零距離接觸，享受最完美、最周到的服務(wù)。
公司不僅請(qǐng)第三方做客戶滿意度調(diào)查，還和十堰市郵政函件廣告局合作開展《東風(fēng)汽車客戶調(diào)查回函明信片》業(yè)務(wù)，加大客戶關(guān)懷力度，得到更多用戶信息；與此同時(shí)，還自行設(shè)計(jì)了《東風(fēng)汽車客戶調(diào)查表》，每月平均發(fā)送800份左右，及時(shí)征集用戶切實(shí)的意見和建議。根據(jù)各種反饋和調(diào)查數(shù)據(jù)，公司每月做《汽車銷售流向與比較》、《客戶建檔統(tǒng)計(jì)》、《客戶評(píng)價(jià)分析》、《客戶信息月報(bào)》等報(bào)告，為東風(fēng)新品銷售和區(qū)域市場(chǎng)決策提供了參考。掌握了良好的顧客關(guān)系就是掌握了市場(chǎng)。
基于這個(gè)認(rèn)識(shí)，東風(fēng)載重車公司特別注重建立良好的顧客關(guān)系，把客戶管理中心作為服務(wù)全面升級(jí)的一個(gè)突破口。東風(fēng)客戶管理中心自前年2月份在該公司成立以來(lái)，已為10萬(wàn)余用戶建立檔案，并對(duì)建檔用戶進(jìn)行了100％的回訪，得到了東風(fēng)用戶的廣泛好評(píng)。該中心給購(gòu)車用戶建立詳細(xì)檔案之后，即以最快的速度開始對(duì)用戶進(jìn)行回訪。提供個(gè)性化的服務(wù)為用戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)是東風(fēng)載重車公司服務(wù)營(yíng)銷的又一特色。用戶不管出現(xiàn)什么問題，只需打個(gè)電話，即可快速知道該用戶的姓名、所購(gòu)東風(fēng)車的型號(hào)，并立即提供用戶所需要的服務(wù)。真正讓用戶感到自己在東風(fēng)心中的至高無(wú)上的地位，用超出用戶期待值的服務(wù)來(lái)?yè)Q取用戶對(duì)東風(fēng)的滿意和信賴。
為了回報(bào)東風(fēng)商用車車主對(duì)東風(fēng)品牌的厚愛，東風(fēng)載重車公司開展了“用戶關(guān)懷工程活動(dòng)，明確提出：大力開展用戶滿意度調(diào)查，加強(qiáng)客戶評(píng)價(jià)，建立起科學(xué)、客觀的客戶滿意度評(píng)價(jià)體系；確定東風(fēng)車留給用戶的印象以及企業(yè)在用戶心目中的形象，通過“傾聽— 回應(yīng)—認(rèn)可—尊重過程，培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度。在全國(guó)400多家服務(wù)站建立起“服務(wù)系統(tǒng)，確保12小時(shí)服務(wù)到位，為用戶提供免費(fèi)四次保養(yǎng)、一條龍購(gòu)車服務(wù)等“保姆式服務(wù)。形式多樣、獨(dú)具特色的服務(wù)策略，增強(qiáng)了用戶對(duì)東風(fēng)商用車的認(rèn)可度，堅(jiān)定了購(gòu)買東風(fēng)車的信心。
為用戶提供超值服務(wù)。
東風(fēng)載重車公司除了開展“用戶關(guān)懷工程，如：新春賀禮行動(dòng)、免費(fèi)檢查行動(dòng)、心臟呵護(hù)行動(dòng)、保優(yōu)惠行動(dòng)和服務(wù)陽(yáng)光行動(dòng)外，還在加強(qiáng)東風(fēng)和用戶的情感溝通方面做了更多的工作，在充分體現(xiàn)東風(fēng)人性化服務(wù)的同時(shí)，東風(fēng)載重車公司還為用戶提供超值服務(wù)，幫助用戶提高用車水平，提高用戶的汽車維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)，掌握維修保養(yǎng)的有關(guān)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)東風(fēng)用戶由車輛有問題的事后修理到對(duì)車輛實(shí)施日常保養(yǎng)的主動(dòng)預(yù)防的轉(zhuǎn)變。
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