世界級呼叫中心專家喬.安東博士來華參加呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會
2006/03/13
由CTI論壇(www.estzdh.com)主辦的2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會（Call
Center & CRM Expo China 2006）將于2006年4月3日--4月5日在北京國際會議中心舉行。本次會議是2006年度國內(nèi)規(guī)模最大、水平最高的呼叫中心及客戶關(guān)系管理全行業(yè)盛會。其前身為CTI論壇作為主要承辦方、已經(jīng)連續(xù)舉辦五屆的年度呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理大會。本次大會的主題為：新時期的呼叫中心及CRM，成就與挑戰(zhàn)。
應(yīng)主辦方的邀請，世界級呼叫中心專家、美國普渡大學客戶驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標準研究中心院長Dr. Jon Anton(喬.安東博士)將來華參與本次盛會，并在大會上發(fā)表題目為"The
Value of Benchmarkking"的主題演講，以及作為特邀專家出席"CTI論壇呼叫中心管理者之夜"沙龍，與國內(nèi)的呼叫中心運營管理者進行面對面互動交流。
Jon Anton博士是BMP公司的創(chuàng)建者，普渡大學客戶驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量行業(yè)標準研究中心的院長，一直致力于應(yīng)用最先進的通訊（語音）和計算機（數(shù)字）技術(shù)加強呼入型呼叫中心和電子商務(wù)中心的顧客服務(wù)策略。
同時，他還把精力集中在外部客戶互聯(lián)網(wǎng)接入、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及中間設(shè)備等工作上。并且是他最早將Benchmark運用于呼叫中心。
從1995年開始，Jon博士就已經(jīng)是普渡大學呼叫中心行業(yè)標準研究中心的首席研究員。開展研究所需的數(shù)據(jù)在BenchmarkPortal.com網(wǎng)站上搜集。迄今為止，在這個網(wǎng)站設(shè)置的數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)包含了超過1千萬關(guān)于呼叫中心工作的數(shù)據(jù)點。根據(jù)對這些數(shù)據(jù)的分析，Jon博士每月在以下刊物上撰寫專欄文章：《呼叫中心雜志》上的《普渡專欄》，《呼叫中心新聞》上的《Jon博士的行業(yè)標準》，《客戶界雜志》上的《Jon博士的行業(yè)策略》以及《呼叫中心經(jīng)理報告》上的《Jon博士的商業(yè)情報》。
Jon博士通過設(shè)計并運營呼入和呼出型呼叫中心并利用電話運營商提供的服務(wù)制定最大限度提高服務(wù)水平的同時最小化每個電話成本的決策等途徑，幫助400余家公司加強了客戶服務(wù)策略的制定和執(zhí)行。1996年8月,《呼叫中心雜志》授予Jon
博士"新型呼叫中心行業(yè)先驅(qū)者"的榮譽。2000年10月，Jon博士入選"呼叫中心名人堂"。2001年1月，Jon博士當選為該行業(yè)2000年服務(wù)臺"領(lǐng)導(dǎo)者和傳奇人物"獎。Jon博士還是"國家質(zhì)量保證委員會"的成員。
Jon博士曾經(jīng)指導(dǎo)公司管理者們在策略上重新定位他們的呼叫中心，通過結(jié)合行業(yè)標準、聯(lián)合、外包和網(wǎng)絡(luò)能力等方面使之成為活躍的客戶接入中心。由此帶來的客戶單點聯(lián)系允許工作可以隨時隨地以任何形式進行。為了更好的了解客戶生命的價值，Jon博士開發(fā)出計算客戶服務(wù)主動性投資回報率的技術(shù)。
Jon博士已經(jīng)在業(yè)內(nèi)期刊上面發(fā)表了96篇關(guān)于客戶服務(wù)和呼叫中心理論的論文。1997年他的一篇關(guān)于自助式服務(wù)的論文被《客戶關(guān)系管理雜志》評為年度最好的文章。Jon博士已經(jīng)出版了22本專著：
- Managing Web-Based Customer Experiences: Self-service Integrated
with Assisted Service, The Anton Press, 2003
- From Cost to Profit Center: How Technology Enables the Difference,
The Anton Press, 2003
- Customer Service and the Human Experience: We, the People, Make
a Difference, The Anton Press, 2003
- Customer Service at a Crossroads: What You Do Next to Improve Performance
Will Determine Your Company's Destiny, The Anton Press, 2003
- Offshore Outsourcing Opportunities, The Anton Press, 2002
- Optimizing Outbound Calling: The Strategic Use of Predictive Dialers,
The Anton Press, 2002
- Customer Relationship Management Technology: Building the Infrastructure
for Customer Collaboration, The Anton Press, 2002
- Customer Obsession: Your Roadmap to Profitable CRM, The Anton Press,
2002
- Integrating People with Process and Technology, The Anton Press,
2002
- Selecting a Teleservices Partner, The Anton Press, 2002
- How to Conduct a Call Center Performance Audit: A to Z, The Anton
Press, 2002
- 20:20 CRM A Visionary Insight into Unique Customer Contact, The
Anton Press, 2001
- Minimizing Agent Turnover, The Anton Press, 2001
- e-Business Customer Service, The Anton Press, 2001
- Customer Relationship Management, The Bottom Line to Optimizing
Your ROI, Prentice Hall, 2nd Edition, 2001
- Call Center Performance Enhancement Using Simulation and Modeling,
Purdue University Press, 2000
- Call Center Benchmarking: How Good is "Good Enough", Purdue University
Press, 1999
- Listening to the Voice of the Customer, Alexander Communications,
1997
- Contact Center Management by the Numbers, Purdue University Press,
1997
- Customer Relationship Management: Making Hard Decisions with Soft
Numbers, Prentice-Hall, Inc., 1996
- Inbound Customer Contact Center Design, Dame Publishers, Inc., 1994
- Computer-Assisted Learning, Hafner Publishing, Inc., 1985
Jon博士還是普渡大學出版社出版的《客戶數(shù)據(jù)庫管理》叢書的編輯。
Jon博士在學校接受的正式教育集中在技術(shù)領(lǐng)域，取得的學位包括哈佛大學的理科博士學位和碩士學位，康涅狄格大學的理科碩士學位和圣瑪麗亞大學的理科學士學位。另外，他還在斯坦福大學商學院完成了一個持續(xù)了3個夏天的商業(yè)管理人員教育強化課程。
背景資料: Benchmark Portal
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CTI論壇報道
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