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2002年CRM沙場秋點兵

葉開 2002/12/13

  作為人和公司,都曉得一年之計在于春。但是,從另外一個角度講,一年之總結在于冬。所以,就有了從不同角度,來回頭觀察、總結這一年CRM的發(fā)展和變化,也希望能夠作為明年之春規(guī)劃的參考。

  自1999年CRM的概念引入到中國以來,通過眾多的CRM軟件廠商和市場運作,CRM的理念和功能已經(jīng)為大眾所熟知,CRM市場和客戶也越來越成熟。

  如果說之前三年為導入期,2002年成為中國CRM年,成為國內(nèi)CRM的發(fā)展期的一個起點。中國CRM事業(yè)目前已經(jīng)逐漸進入了發(fā)展期,并向以行業(yè)應用為導向的成熟的行業(yè)市場等方向發(fā)展。

CRM點鈔機


  Gartner在4月發(fā)布的全球CRM市場預測報告中指出,CRM服務在2001年的銷售額達到了220億美元,2002年可望增長15%,達到253億美元。

  中國CRM市場已經(jīng)進入了啟動階段,根據(jù)CCID的預測,1999年中國CRM市場容量為6千萬,2000年為9千萬,到2004年中國CRM市場的銷售額將達到3.06億元。

  現(xiàn)在來看,CCID的數(shù)字以及各國內(nèi)CRM公司的數(shù)字都有些水份,根據(jù)行業(yè)內(nèi)的情報,大體可以推算國內(nèi)部分主流CRM廠商的2002年銷售額。

  國內(nèi)廠商市場最成熟的當數(shù)TurboCRM,繼2001年600萬銷售額后2002年幾乎超千萬,而且建立起自己初具規(guī)模的渠道體系,但其基于標準版本、容納了部分中國特色的產(chǎn)品,配置功能不強,只能產(chǎn)品、項目兩條線。

  國內(nèi)最具實力的創(chuàng)智科技,大力深入行業(yè)應用,在證券、銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)藥等行業(yè)開花結果,雖然2002年正式開始銷售,也拿下近千萬的不俗戰(zhàn)績,但因戰(zhàn)略定位在高端應用,目前主要依托直銷,市場份額和用戶數(shù)遠遠落后。

  國內(nèi)最早推廣CRM之一的聯(lián)成互動,簽約用戶數(shù)不斷增加,可惜定位在中低端用戶,產(chǎn)品也限于SFA,2002年的銷售額徘徊在三、四百萬之間,其沿襲用友的市場運作成本和年年的融資困境是其心病。

  金蝶CRM在沒有建立獨立的銷售體系情況下通過與K3ERP捆綁銷售,2002年近數(shù)百萬,可謂潤物細無聲。

  用友CRM也是通過與用友ERP捆綁銷售,銷售數(shù)據(jù)不祥,但部分應用是免費贈送。

  其它國內(nèi)廠商的具體數(shù)據(jù)不詳。

  2002年國外CRM系統(tǒng)的銷售情況有:

  SAP的MySAP CRM第一單(上廣電子公司),400萬。

  Oracle的CRM主要通過ERP捆綁銷售,沒有獨立的CRM銷售數(shù)據(jù)。

  Interact公司通過代理商銷售其Saleslogix,2002年銷售額近500萬。

  NCR等數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)軟件也通過捆綁銷售了部分集成系統(tǒng),獨立的CRM銷售數(shù)據(jù)不詳。

  其它國外公司的具體數(shù)據(jù)不詳。

  發(fā)展意味著變化,也意味著成熟。

  所以,我們在2002年看到了中國CRM的許多變化,每個變化有分別代表著一種策略或者流派,在這些發(fā)展變化之中,中國CRM在發(fā)生著量變和質(zhì)變。

  最熱的一個焦點莫過于標準應用與行業(yè)應用的爭論,爭論歸爭論,畢竟行業(yè)應用已經(jīng)初見規(guī)模和效益,畢竟是做CRM的當然要以客戶需求為導向,所以在爭論之中各家廠商也都在扎扎實實的準備。

  客戶成熟了,便不是僅僅只聽你CRM軟件廠商講CRM理念、流程,而是在說:我的流程是什么樣的!我的需求是什么樣的!由此,行業(yè)應用產(chǎn)生了,客戶需求驅動標準應用向行業(yè)應用轉型。

  行業(yè)應用中我們都做什么?行業(yè)應用的CRM都包括什么?邊界怎么界定?行業(yè)CRM作不作業(yè)務系統(tǒng)?業(yè)務系統(tǒng)做到什么程度才是適宜?

  我們突然發(fā)現(xiàn),進入行業(yè)應用,CRM反而迷失了,從CRM進來,卻找不到CRM的影子,市場成熟促使部分客戶的需求也發(fā)生了質(zhì)變,趨勢開始向包含CRM的行業(yè)整體解決方案,CRM?業(yè)務?財務?分銷?甚至ERP等等!

  國內(nèi)廠商在自己的發(fā)展戰(zhàn)略之下分占著行業(yè)領域并發(fā)展擴張,而國外CRM系統(tǒng)鑒于研發(fā)沒有本土化優(yōu)勢,所以只能充分擴展標準CRM應用。

熱鬧的行業(yè)市場

  中國軟件市場利潤最大的一塊就是行業(yè)市場,在CRM領域也不例外。行業(yè)市場的競爭效應、羊群效應等,行業(yè)內(nèi)成功用戶、成功案例的影響力,足可以使進入時機巧、行業(yè)市場份額高的CRM廠商掘得第一桶金。

  創(chuàng)智在房地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)首先發(fā)力,最有名的行業(yè)效應當屬華南地區(qū)的房地產(chǎn)行業(yè)CRM應用,連續(xù)簽下頗具代表性的地產(chǎn)公司的CRM大單。

  最早的行業(yè)應用當數(shù)幾年前中圣做的東郵項目,郵政業(yè)務CRM系統(tǒng),本來頗具潛力的行業(yè)方向,不知何故沒有充分發(fā)展,甚至現(xiàn)在中圣逐漸退出CRM市場。

  在旅游、IT集成等行業(yè),CRM行業(yè)應用已經(jīng)悄然無聲的開展,其結合電子商務等集成,正迅速成為市場需求的主力。

  金融、電信等行業(yè)正在積極規(guī)劃,金融行業(yè)預計在2003年開始大力發(fā)展CRM或者CRM相關、相結合的信息化建設項目,而電信行業(yè)的結合BOSS的CRM系統(tǒng)需求也開始顯山露水,創(chuàng)智科技從電信起家,也一直在積累力量殺入電信CRM行業(yè)市場。

  最能夠說明CRM的必要性的保險行業(yè),在沉寂多年后,今年終于開始反彈,隨著業(yè)務成熟和CRM理念的結合,而且由于其終端的特殊性,將成為新技術在行業(yè)應用的生力軍。

觀望和試水的國外CRM廠商

  微軟是一個IT業(yè)界誰都不敢忽視的對手。2002年微軟宣布進軍CRM市場,定位在中低端市場,目前在國內(nèi)的動向是其中國公司微創(chuàng)推出了微創(chuàng)CRM,但并非是微軟CRM。

  微軟CRM強大的Windows集成性和面向中低端的產(chǎn)品和定價,是國內(nèi)CRM廠商的直接競爭對手;但是,從另一方面講,微軟雄厚的市場資金將國內(nèi)CRM市場充分熱起來,各得其所也是可能。

  Siebel在中國的戰(zhàn)略很是無奈,Siebel中國本土單子:聯(lián)想集團,其業(yè)務、系統(tǒng)二條路也是無奈之舉。作為國內(nèi)管理水平、員工素質(zhì)第一的聯(lián)想集團應用情況都如此,誰還會再拿幾千萬砸進去?

  Siebel現(xiàn)在除其國際訂單在國內(nèi)公司的實施外,基本放棄中國市場,只是在等待中國市場真正的熱起來,再回來做高高端市場(相對中國CRM市場而言)。

  SAP已經(jīng)明確提出進軍SMB市場,利用燈塔計劃滲透進中小型企業(yè)應用市場。其CRM系統(tǒng)的最大優(yōu)勢是與SAP的ERP系統(tǒng)緊密集成,而SAP龐大的ERP用戶群是最大的財富來源。這一點,國內(nèi)的金蝶、用友也類似,只是其ERP系統(tǒng)的影響力弱些。

  People Soft在2002年正式進入中國市場,第一年還是主推其賴以成名的人力系統(tǒng),從其發(fā)展戰(zhàn)略來看,CRM應該在一、二年之后才會作為發(fā)展重點。

  Oracle作為最全的電子商務解決方案提供商,在國內(nèi)的CRM銷售捆綁ERP系統(tǒng),咨詢實施普華咨詢,應該說其龐大的ERP用戶群也是最大的財富來源,只是相對SAP來講Oracle的ERP系統(tǒng)穩(wěn)定性差些。

  Onxy沒有直接進入中國市場,而是通過合作伙伴North22(新加坡)進入中國試水,從其人力資源、市場推廣規(guī)模看,步法很謹慎。

  Interact公司憑借最早進入中國市場的國外中小型企業(yè)應用第一的Saleslogix產(chǎn)品,2002年開始發(fā)力,通過代理商拿下近5百萬的銷售,相信2003年會進一步拓展市場。

  登卓作為國外最優(yōu)秀的行業(yè)應用,在悄然無聲的進入中國市場后,在其專注的醫(yī)藥行業(yè)默默開拓,可能比較專注于高端應用,所以國內(nèi)一時不見其市場動作。

勤練內(nèi)功和大力開拓的國內(nèi)廠商

  特博深,TurboCRM銷售、市場在國內(nèi)廠商比較起來做的最好,其產(chǎn)品強調(diào)標準應用,包容財務、庫存等管理,比較有本土特色,但是產(chǎn)品的系統(tǒng)架構和具體應用稍顯簡單;同時,其不能進行定制限制了部分發(fā)展。

  創(chuàng)智科技,專注于行業(yè)應用,比如:證券、銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)藥,產(chǎn)品體系龐大,系統(tǒng)架構脫胎于安達信解決方案,號稱中國的Siebel,分析型、運營型、協(xié)作型CRM產(chǎn)品都有成熟應用,產(chǎn)品線比較豐富,基于J2EE的平臺在性能、擴展等方面具有優(yōu)勢。因其定位在高端應用,所以基本以項目模式運作,標準產(chǎn)品和配置平臺方面較弱。

  聯(lián)成互動的MyCRM是典型的中小型應用的SFA,目前運作標準應用和項目,市場運作沿襲用友軟件的做法,但礙于不成熟的市場所以成本很高,回報率很低,年年陷于融資之困。
一些集成商如艾克國際、星際網(wǎng)絡等廠商,緊緊抓住集成做文章,各有特色。

  用友CRM,作為國內(nèi)管理軟件轉型的廠商,今年推出金種子計劃,成效不高,銷售模式大多是捆綁銷售;其CRM產(chǎn)品是猶抱琵琶半遮面,業(yè)內(nèi)鮮有評論。

  金蝶CRM,依附于金蝶的明珠計劃,與K3ERP捆綁銷售;其產(chǎn)品分析脫胎于Siebel,在配置平臺和中間件有自己獨特的優(yōu)勢;目前準備在標準版本成熟之后,進入行業(yè)應用。

第三方咨詢服務

  最令人可喜的是,2002年CRM市場有一股嶄新的力量進入,即中立于用戶與CRM軟件廠商的第三方組織,比較有代表性的如:AMT、GreateChinaCRM、CCRC等組織。

  這些組織首先最顯著的特征是有一個資深、優(yōu)秀的專家團,有著豐富的知識資源。

  同時,這些組織面向CRM用戶(準用戶)和CRM軟件廠商提供基于中立的第三方市場報告、咨詢服務,并基于行業(yè)需求提供行業(yè)解決方案。

  與管理咨詢公司不同的是,它們不依附于某個軟件廠商,中立的角度使他們更加透明的參與CRM準用戶的系統(tǒng)選型、項目監(jiān)理等。它們這種為企業(yè)方提供的甲方咨詢服務,解決了企業(yè)與咨詢公司 、軟件公司之間的信息不對稱問題,使企業(yè)明確項目目標,協(xié)助企業(yè)進行項目監(jiān)理,從而保證項目的實施成功。

  由于企業(yè)用戶和咨詢公司 、CRM軟件廠商在項目開展過程中存在著嚴重的信息不對稱問題,使企業(yè)無法在項目開始之初進行科學規(guī)劃、選擇合適的咨詢伙伴和軟件系統(tǒng),而且在實施過程對項目實施的控制不力,直接導致了諸多CRM項目的失敗。在這種情況下,獲取由第三方中立機構提供的對企業(yè)方負責的甲方咨詢服務,為企業(yè)提供項目實施提供指導和保障,防范和降低項目風險,就顯得尤為重要了。

  而CRM軟件廠商對企業(yè)用戶不斷變化的需求總是把握不定,或者總是滯后。在CRM行業(yè)應用中,經(jīng)常會出現(xiàn)企業(yè)用戶的需求在根據(jù)業(yè)務的發(fā)展和變化在不斷變化,而CRM軟件廠商卻處于一種封閉的自我開發(fā)之中,無形中偏離了市場。

  中國CRM市場的成熟發(fā)展,離不開這些專業(yè)、中立的咨詢組織的推動。CRM市場的成熟、客戶的成熟、CRM行業(yè)應用的成熟,都需要類似的咨詢組織來積極的再加一把火。

寄語國內(nèi)廠商

  2002年是共同發(fā)展的一年,并沒有形成一支獨秀、一家獨大的優(yōu)勢,各家廠商的差距只是一步之遙、一念之間。2003年是確定領先優(yōu)勢、占據(jù)市場份額的關鍵一年,在此寄語國內(nèi)CRM廠商,作為對明年CRM市場發(fā)展的一個預測和展望。

行業(yè)應用:

  無論標準應用和行業(yè)應用孰對孰錯,客戶的需求就是風向標,客戶的需求就是行業(yè)解決方案,因此行業(yè)應用必然成為CRM市場的重頭戲,在最合適的時機最有力的切入到行業(yè)市場,盡快形成具有市場壟斷的行業(yè)解決方案。而行業(yè)應用的基礎是一個穩(wěn)健、擴展的標準應用架構,再加上行業(yè)的商業(yè)對象積累。

渠道為王:

  直銷的成本和影響范圍決定了要占據(jù)大部分市場份額,必須建立一個有效的渠道體系,而且CRM廠商的產(chǎn)品線、利潤空間、服務支持和品牌等,也將成為CRM市場競爭力的一部分。這方面,金蝶、用友的渠道優(yōu)勢不可小瞧。

配置平臺:

  行業(yè)和客戶的需求是發(fā)展的、連續(xù)的、可變的,而更多的咨詢合作的介入,以及擺脫研發(fā)依賴的項目需求,都需要CRM產(chǎn)品擁有一個強大的配置平臺,基于界面、字段甚至業(yè)務對象、業(yè)務流程以及統(tǒng)計分析報表自定義的配置功能。

咨詢服務

  我們提供的不僅僅只是CRM產(chǎn)品或者解決方案,還要更早的進入咨詢服務,將我們的起點建立在行業(yè)的比較高的高度來發(fā)展。獨立于CRM產(chǎn)品而存在的理念和流程,將是我們行業(yè)發(fā)展積累和提煉的基礎。

  回首之間,又是一年。從選擇了CRM事業(yè)的那一天起,我們努力的腳步就不會停滯,明天的CRM會更加美好!

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