CRM與管理信息化
2002/12/09
開欄語(yǔ)：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，我國(guó)的各行各業(yè)都同時(shí)遭遇到機(jī)遇和挑戰(zhàn)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)管理信息化是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要途徑。
ERP、SCM、CRM等等管理軟件廠商在國(guó)內(nèi)迅速崛起，行業(yè)用戶逐漸認(rèn)知并接受這些現(xiàn)代管理理念，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理信息化。作為媒體的我們特開此專欄，為用戶和廠商提供一個(gè)交流的平臺(tái)。
CRM實(shí)現(xiàn)管理信息化為企業(yè)帶來(lái)的改善
一個(gè)CRM系統(tǒng)實(shí)施成功與否，關(guān)鍵看是否達(dá)到“讓客戶滿意”。在此之上，企業(yè)將通過(guò)客戶滿意達(dá)成提升企業(yè)美譽(yù)度、保持客戶忠誠(chéng)度、建立企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力。因此CRM一定不是一個(gè)僅停留在概念上的價(jià)值，它會(huì)對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)切實(shí)、有效的幫助。那么CRM系統(tǒng)將從哪些方面給企業(yè)帶來(lái)改善呢？
一是CRM能夠幫助企業(yè)建立全員“以客戶為中心”意識(shí)。企業(yè)必須重新審視各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，做到所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要為方便客戶而設(shè)計(jì)，在企業(yè)內(nèi)部明確建立全員“以客戶為中心”的意識(shí)。在企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的過(guò)程，也是基于CRM知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、方法在企業(yè)內(nèi)部傳遞的過(guò)程。
二是CRM能夠真正幫助企業(yè)提升業(yè)績(jī)。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)可以構(gòu)建客戶價(jià)值金字塔，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶進(jìn)行可量化的價(jià)值評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果展現(xiàn)為“金字塔”型分層客戶價(jià)值圖。這種方式，可最大限度地體現(xiàn)出CRM的核心理念，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升。
三是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全方位的客戶接觸。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)“讓客戶滿意”，必須從“響應(yīng)式營(yíng)銷服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)式營(yíng)銷服務(wù)”。CRM系統(tǒng)可以建立企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴之間的全方位交互平臺(tái)，通過(guò)電話、傳真、email、手機(jī)短消息、Web等多種方式實(shí)現(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用，并能夠?qū)⑺@得的信息進(jìn)行整合，真實(shí)、準(zhǔn)確地了解和判斷客戶喜好、購(gòu)買特征、價(jià)值取向等。
我們非常高興地看到——CRM在中國(guó)的發(fā)展更加趨于成熟和務(wù)實(shí)，CRM已經(jīng)在幾乎所有的行業(yè)都有了成功的應(yīng)用，這為CRM在中國(guó)的普遍應(yīng)用打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
TurboCRM信息科技有限公司CEO 薛峰
管理信息化需求推動(dòng)CRM市場(chǎng)
雖然CRM增長(zhǎng)速度在去年就超過(guò)了ERP，但國(guó)內(nèi)整個(gè)CRM市場(chǎng)收入仍然只有幾億元人民幣。因此，CRM的收入將流向更具競(jìng)爭(zhēng)力的少數(shù)幾家公司。這種集中不是市場(chǎng)分裂，而恰恰是市場(chǎng)成熟的表現(xiàn)。每一個(gè)細(xì)分行業(yè)的成長(zhǎng)都經(jīng)歷了類似階段：極少數(shù)企業(yè)的推動(dòng)促使了市場(chǎng)的萌芽；市場(chǎng)培育階段有部分企業(yè)開始介入；市場(chǎng)趨向成熟，眾多企業(yè)一哄而上；到市場(chǎng)真正成熟，各個(gè)企業(yè)的座次也會(huì)基本排定。從市場(chǎng)容量和發(fā)展速度看，我國(guó)目前的CRM市場(chǎng)已經(jīng)走過(guò)了培育階段，開始趨向成熟，但離完全成熟還有一段路程。
在這個(gè)諸侯紛爭(zhēng)的階段，有兩個(gè)特點(diǎn)比較明顯：價(jià)格和產(chǎn)品定位。一些不具備技術(shù)、資金、品牌和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)的小企業(yè)開始大打價(jià)格戰(zhàn)，這實(shí)質(zhì)上是對(duì)市場(chǎng)的傷害。另一方面，各大企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的原則紛紛推出具有一定特色的產(chǎn)品。其中最具競(jìng)爭(zhēng)力的應(yīng)屬那些能將行業(yè)特征和個(gè)性化定制落到實(shí)處的產(chǎn)品。
CRM不僅是一種IT產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)更是一種管理思想通過(guò)IT技術(shù)的固化。因此，CRM廠商的核心競(jìng)爭(zhēng)力已更多地體現(xiàn)在產(chǎn)品架構(gòu)、設(shè)計(jì)流程、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、咨詢能力以及服務(wù)流程上。
創(chuàng)智集團(tuán)總裁 丁亮
淺析CRM管理信息化建設(shè)的發(fā)展
國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的發(fā)展沒(méi)有像人們預(yù)料中的那樣迅速與龐大，其原因是多方面的，其中有兩個(gè)比較重要的原因：一是CRM概念遠(yuǎn)未廣泛深入，切合中國(guó)市場(chǎng)的CRM模型也未成型，市場(chǎng)還沒(méi)有真正的培育起來(lái)；二是由于國(guó)內(nèi)信息化建設(shè)已經(jīng)開展了十幾年，大部分企業(yè)已經(jīng)成熟了很多，不再會(huì)輕易動(dòng)作。
從企業(yè)應(yīng)用層面來(lái)看，國(guó)外CRM應(yīng)用的主體行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、電信、汽車等都十分成熟和成功，而我國(guó)電訊領(lǐng)域由于競(jìng)爭(zhēng)仍然不足，導(dǎo)致對(duì)CRM的接納延遲；金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)適中，但客戶意識(shí)不強(qiáng)，歷史包袱太重，中心策略也沒(méi)有提到“以客戶為中心”；制造業(yè)比較關(guān)心銷售/分銷管理的信息應(yīng)用，其他大量的中小企業(yè)對(duì)類似于像ERP那樣的內(nèi)部管理更感興趣。
但是中國(guó)企業(yè)全方位接受CRM是遲早的事，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也將為CRM的市場(chǎng)擴(kuò)展提供足夠的驅(qū)動(dòng)力。我們估計(jì)中國(guó)CRM市場(chǎng)明年有望進(jìn)入贏利階段，在近幾年內(nèi)，中國(guó)大量的大中型企業(yè)需要集ERP和CRM功能于一體的電子商務(wù)解決方案；在中小企業(yè)市場(chǎng)，產(chǎn)品功能上將“以簡(jiǎn)潔為美”，價(jià)格與快速實(shí)施成為關(guān)鍵因素。
用友軟件股份有限公司副總裁 李友
CRM與管理信息化
隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的加快以及WTO的進(jìn)入，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到全方位的競(jìng)爭(zhēng)。如何為企業(yè)建立起一種長(zhǎng)久的、強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何保證企業(yè)可以長(zhǎng)期，穩(wěn)定地發(fā)展，是今天擺在管理者面前的重大課題。
研究所有成功企業(yè)的運(yùn)作模式，我們可以發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)除去有規(guī)模效益，低成本競(jìng)爭(zhēng)等特點(diǎn)外，最重要的是這些企業(yè)擁有其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不具備的長(zhǎng)久而鞏固的客戶關(guān)系，而且，企業(yè)的一切發(fā)展都圍繞以客戶為中心而展開。因此，將以客戶為中心作為企業(yè)的文化，企業(yè)的一切運(yùn)作都圍繞著客戶而展開，是企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的惟一途徑。
現(xiàn)實(shí)的情況是，90%的企業(yè)沒(méi)有完整的客戶信息或缺乏對(duì)客戶信息的全方位的視角，即企業(yè)不同部門對(duì)于相同客戶擁有不同的數(shù)據(jù)。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，企業(yè)無(wú)法全面了解客戶的問(wèn)題，造成服務(wù)質(zhì)量不高，輕則客戶投訴，重則客戶遠(yuǎn)離企業(yè)而去。
在多數(shù)企業(yè)內(nèi)部，由于沒(méi)有完整的客戶信息，不能進(jìn)行有效的客戶市場(chǎng)劃分，對(duì)企業(yè)的目標(biāo)客戶群沒(méi)有詳細(xì)的了解。因此，無(wú)法建立有效的市場(chǎng)活動(dòng)監(jiān)控機(jī)制，無(wú)形中加大了企業(yè)的市場(chǎng)投入，增加了運(yùn)行成本。
如何建立企業(yè)內(nèi)部整體的客戶信息中心，將整個(gè)企業(yè)真正置于“以客戶為中心的”新企業(yè)架構(gòu)中，是每一個(gè)企業(yè)的管理者要優(yōu)先考慮的。
綜上所述，我們認(rèn)為在建立企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該從企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略入手，首先建立企業(yè)“以客戶為中心”的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。然后根據(jù)這一發(fā)展戰(zhàn)略建立相應(yīng)的組織架構(gòu)，設(shè)置各部門的發(fā)展計(jì)劃，同時(shí)配合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)部門實(shí)施新的業(yè)務(wù)流程重組，最終才需要考慮如何將新的業(yè)務(wù)流程利用信息系統(tǒng)加以固化。只有按照上述流程搭建企業(yè)的信息管理系統(tǒng)，才能夠保證系統(tǒng)的成功。
在建立企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的時(shí)候，特別是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時(shí)候，將企業(yè)的信息化作為對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程固化的一種手段，是一種有效的方法。我們還建議，當(dāng)企業(yè)決定建立自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，還要考慮所選擇系統(tǒng)的靈活性。同時(shí)，在選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的時(shí)候，一定要考慮整個(gè)投資周期的長(zhǎng)短，以及投資回報(bào)率問(wèn)題。
North 22 Solutions高級(jí)副總裁 朱兆深
CRM發(fā)展的主流趨勢(shì)
客戶關(guān)系管理（CRM）成為全世界企業(yè)主管與IT人員關(guān)注的議題，已經(jīng)大概有兩年以上的時(shí)間。它比ERP引起更多的關(guān)注與討論，也維持了更長(zhǎng)的時(shí)間，這主要是因?yàn)殡m然ERP對(duì)制造業(yè)起了較大的作用，但同其他行業(yè)的相關(guān)程度較低。而CRM對(duì)于任何企業(yè)都必須關(guān)注，因?yàn)椤翱蛻裟耸且率掣改浮�，企業(yè)要生存發(fā)展，就得做好客戶的管理。
但是過(guò)去為什么CRM被認(rèn)為“雷聲大雨點(diǎn)小”呢？主要是因?yàn)椴煌瑢ｉL(zhǎng)的廠商只從技術(shù)角度來(lái)看事情，例如將CRM分為分析型（Analytic）、操作型（Operational）與協(xié)同型（Collaborative）。所有企業(yè)決策者只知道CRM是建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、建立呼叫中心、銷售自動(dòng)化或商業(yè)智能技術(shù)方面的術(shù)語(yǔ)，而花這么多錢搞個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、呼叫中心或銷售自動(dòng)化的具體效益是什么，如何衡量它的投資報(bào)酬，則無(wú)法有個(gè)具體的答案，這也是企業(yè)決策主管裹足不前的原因。
最近我觀察國(guó)內(nèi)、外狀況，歸納出三個(gè)CRM的發(fā)展趨勢(shì)，是好的趨勢(shì)，值得企業(yè)決策者與CRM業(yè)者注意。
(一) 整合的趨勢(shì)
過(guò)去業(yè)者因?yàn)楸旧淼募夹g(shù)能力背景，所以習(xí)慣將CRM分為分析、操作、協(xié)同三類，而且這三類廠商各據(jù)一方，提供企業(yè)“鋸箭法”的解決方案。例如交換機(jī)廠商永遠(yuǎn)告訴你呼叫中心多重要，至于服務(wù)人員在與客戶對(duì)答時(shí)所需的客戶分析或了解，則不關(guān)他們的事，以致很多企業(yè)的呼叫中心永遠(yuǎn)只是一個(gè)“客戶抱怨中心”，而無(wú)法做好“客戶價(jià)值的提升”。最近的趨勢(shì)則是這三類廠商的合并收購(gòu)或行銷整合，希望能帶給企業(yè)更完整的CRM效益。
(二) 行業(yè)化的應(yīng)用
這個(gè)趨勢(shì)體現(xiàn)在，CRM廠商或企業(yè)不再用CRM這個(gè)過(guò)于廣泛的字眼來(lái)溝通，而用更具體的應(yīng)用概念來(lái)表明。最典型的例子是以銀行為主體的金融集團(tuán)的成立，產(chǎn)生了財(cái)富管理或貴賓理財(cái)?shù)男枨�；或證券公司為提升對(duì)客戶的服務(wù)并提升業(yè)績(jī)，紛紛開始導(dǎo)入“經(jīng)紀(jì)人管理”的計(jì)算機(jī)作業(yè)。這些結(jié)合了客戶管理、活動(dòng)管理、機(jī)會(huì)管理、產(chǎn)品管理、理財(cái)規(guī)劃建議、市場(chǎng)信息管理的應(yīng)用，雖不以CRM為名，但實(shí)際上確使CRM的最高精神——“創(chuàng)造客戶價(jià)值、維系終身關(guān)系”在金融行業(yè)發(fā)揮得淋漓盡致。而其中所涉及的技術(shù)，也正包含了CRM的分析、操作、協(xié)同等特性。另外在電子政務(wù)方面，也出現(xiàn)了類似的發(fā)展。
(三) 移動(dòng)化
這就是所謂的MCRM，它著眼于將CRM的功能移植到PDA、手機(jī)等設(shè)備上，讓企業(yè)銷售、服務(wù)、行銷人員隨時(shí)“帶著大腦”為客戶創(chuàng)造價(jià)值。我相信，當(dāng)通信成本與相關(guān)裝置逐漸更便宜時(shí)，這個(gè)趨勢(shì)將更明顯。
總的來(lái)說(shuō)，CRM業(yè)者能夠多從企業(yè)（客戶）的角度來(lái)看事情，不是整天談技術(shù)，而企業(yè)能更實(shí)際地以應(yīng)用效益來(lái)衡量，而不是追求一時(shí)流行，對(duì)CRM未來(lái)更快的發(fā)展才更有意義。
艾克國(guó)際總裁 胡興民
CRM管理信息化增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
我們憑借在企業(yè)管理和信息技術(shù)雙重領(lǐng)域內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)，自主開發(fā)了為中國(guó)企業(yè)度身定制的CRM應(yīng)用軟件。總體上講CRM能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)很多任務(wù)，集中體現(xiàn)在如下四個(gè)方面：
1.增加企業(yè)銷售營(yíng)業(yè)額
通過(guò)對(duì)CRM“企業(yè)營(yíng)銷”子系統(tǒng)的有效使用，不僅可大大提高銷售部門和銷售人員的工作效率，同時(shí)，對(duì)把握銷售機(jī)遇，提示銷售環(huán)節(jié)進(jìn)程，銷售預(yù)測(cè)分析，動(dòng)態(tài)銷售區(qū)域以及指標(biāo)的調(diào)整、設(shè)置都有科學(xué)的反應(yīng)，從而可使銷售營(yíng)業(yè)額大大提高。
2.增強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的挽留能力
客戶滿意度是挽留企業(yè)客戶的一個(gè)重要因素。CRM“客戶服務(wù)”子系統(tǒng)能幫助企業(yè)迅速把握客戶的需求，并能跟蹤和解決客戶遇到的問(wèn)題，使企業(yè)對(duì)客戶的挽留率增加20%到30%，并可及時(shí)給客戶關(guān)系組的其他成員發(fā)送通知或提示，從而使客戶得到企業(yè)的優(yōu)良服務(wù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層亦能及時(shí)得到反饋信息。
3.提高企業(yè)對(duì)客戶的擴(kuò)展能力
使用分析型CRM，可以分析出目標(biāo)客戶及其行為特征，從而制定相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)措施，達(dá)到擴(kuò)展客戶的目的。
4.提高企業(yè)市場(chǎng)開拓能力
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中“市場(chǎng)跟蹤”子系統(tǒng)的有效使用，能幫助市場(chǎng)部經(jīng)理建立和管理復(fù)雜的市場(chǎng)活動(dòng)，并以最快的速度為企業(yè)銷售獲取潛在客戶群，幫助企業(yè)營(yíng)銷層追蹤了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，并建立市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃，從而計(jì)算對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)投資的回報(bào)。與此同時(shí)，由于這些系統(tǒng)均與Internet相連，使市場(chǎng)營(yíng)銷人員能夠獲得最新的市場(chǎng)信息。
目前，正處于市場(chǎng)培育期的CRM會(huì)隨著中國(guó)企業(yè)的日益發(fā)展而逐漸走向成熟。我們非常高興地看到了中國(guó)企業(yè)正在應(yīng)用現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷的利器——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力。
中圣信息技術(shù)有限公司總裁 李覺(jué)偉
企業(yè)信息化需要CRM
CRM是繼ERP之后最重要的企業(yè)應(yīng)用之一，它是現(xiàn)代營(yíng)銷理念和IT技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，自20世紀(jì)90年代中期出現(xiàn)以來(lái)得到迅速發(fā)展，年平均增長(zhǎng)率超過(guò)50%。CRM的高成長(zhǎng)性始終得到IT業(yè)界和資本市場(chǎng)的一致認(rèn)同，備受資本市場(chǎng)追捧。
2000年CRM進(jìn)入中國(guó)之后以其令人注目的速度高速發(fā)展，年增長(zhǎng)率達(dá)到58%。中國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的需求愿望超過(guò)過(guò)去任何軟件產(chǎn)品；但目前國(guó)內(nèi)外的產(chǎn)品多以國(guó)外企業(yè)為原型開發(fā)，對(duì)中國(guó)企業(yè)的符合度較低。中國(guó)企業(yè)需要符合中國(guó)企業(yè)特征的解決方案。在中國(guó)的軟件市場(chǎng)，ERP市場(chǎng)的90%被國(guó)外廠商占領(lǐng)；操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)市場(chǎng)由國(guó)外廠商絕對(duì)壟斷；其他支撐技術(shù)產(chǎn)品也是國(guó)外產(chǎn)品的天下。這種狀況對(duì)中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形成了極大的障礙。CRM作為一個(gè)新興市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)有機(jī)會(huì)獲得優(yōu)勢(shì)地位。
行業(yè)和營(yíng)銷模式的差異性使CRM解決方案的一致性產(chǎn)生困難，因此，現(xiàn)階段從不同角度、不同領(lǐng)域發(fā)展CRM應(yīng)用以滿足不同客戶群需要，成為今天CRM的基本應(yīng)用特征。
今天多數(shù)中國(guó)企業(yè)還沒(méi)有全面應(yīng)用CRM的條件，無(wú)論是從營(yíng)銷方式，還是管理基礎(chǔ)都沒(méi)有做好必要的準(zhǔn)備，從局部應(yīng)用入手是企業(yè)最好的選擇。
企業(yè)的銷售自動(dòng)化和信息化不僅是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，而且，從銷售環(huán)節(jié)入手也是企業(yè)信息化的一條較好的路徑。我國(guó)企業(yè)信息化的基礎(chǔ)較弱，在面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，信息化的劣勢(shì)尤為突出。SFA通過(guò)對(duì)客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售組織、企業(yè)資源等要素的系統(tǒng)、量化、適時(shí)的管理，可以幫助企業(yè)充分挖掘客戶價(jià)值，改善和提高企業(yè)運(yùn)作效率， 降低和消除客戶盲區(qū)，提升銷售業(yè)績(jī)。SFA可以有效地支持企業(yè)的總經(jīng)理（銷售總監(jiān)）、銷售經(jīng)理、銷售人員（項(xiàng)目經(jīng)理）管理相應(yīng)的銷售業(yè)務(wù)，并有效實(shí)現(xiàn)信息與知識(shí)的共享，經(jīng)驗(yàn)與能力的繼承和復(fù)制，以及客戶資源的企業(yè)化管理。
北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司總經(jīng)理 胡進(jìn)平
如何實(shí)施CRM成功實(shí)現(xiàn)管理信息化
中國(guó)CRM市場(chǎng)的興起只有短短的二三年時(shí)間，與國(guó)外十多年的發(fā)展歷程相比，在產(chǎn)品的成熟度和實(shí)施能力方面都具有明顯的差距。然而，CRM在中國(guó)的發(fā)展是必然的，成為CRM驅(qū)動(dòng)力的將更多的是企業(yè)在中國(guó)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)于企業(yè)管理變革的實(shí)際需求。
隨著從“以產(chǎn)品為中心”的模式不斷向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，企業(yè)的贏利方式已逐漸趨于二維化：一是降低成本，二是提高收入。ERP能幫助企業(yè)節(jié)省成本，創(chuàng)造科學(xué)的物流管理，其效益提升總是有限的；而CRM通過(guò)提高企業(yè)的市場(chǎng)能力和效率，將直接帶來(lái)企業(yè)的收入增長(zhǎng)，其中的關(guān)鍵在于如何管理和使用。CRM的重要性顯而易見。然而在具體的實(shí)施中，會(huì)涉及到各方因素和難題，就像成功的實(shí)施都是一樣的，失敗的實(shí)施各有各的原因。
CRM不是個(gè)IT項(xiàng)目，而是管理層的項(xiàng)目。軟件只是工具，重要的是運(yùn)用工具，理順企業(yè)內(nèi)部的流程和管理。
理順企業(yè)的流程就會(huì)牽涉到企業(yè)文化、員工、客戶各方面的關(guān)系。最先涉及的是企業(yè)文化的變革。這需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須有相當(dāng)?shù)臎Q心和實(shí)施力度來(lái)做好這個(gè)工作。同時(shí)，對(duì)于員工的意識(shí)轉(zhuǎn)變，可以講究一下策略。
值得重視的是，在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重新設(shè)計(jì)面向客戶的工作流程，確保公司里每一個(gè)人能從客戶角度理解流程，并要向你當(dāng)前的客戶詢問(wèn)他們真正的需要和期望，不要只是因?yàn)楣緜鹘y(tǒng)的與客戶交互的方式在過(guò)去有效就固守它。
最后也是最重要的，就是整合的問(wèn)題。整合的問(wèn)題處理不好，往往會(huì)造成數(shù)據(jù)的封閉和冗余，隨之而來(lái)的成本和風(fēng)險(xiǎn)成倍上升。
綜合多家實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為，對(duì)于需要實(shí)施的企業(yè)，首要的問(wèn)題決不是去購(gòu)買軟件，而是應(yīng)該清楚地知道自己的問(wèn)題所在。只有這樣，上CRM系統(tǒng)才會(huì)速度快、有效果并盡快取得投資回報(bào)。歸根于一點(diǎn)：“經(jīng)驗(yàn)+觀點(diǎn)= CRM的成功”。
GrapeCity信息技術(shù)中國(guó)公司副總裁 周唯剛
賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接: