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評選項目表 |
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打分項 |
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權(quán)重 |
考察內(nèi)容 |
設計與規(guī)范 |
文化建設 |
6% |
企業(yè)文化
戰(zhàn)略規(guī)劃 |
軟硬件建設 |
12% |
呼叫中心環(huán)境建設
軟件和硬件系統(tǒng)
應急規(guī)劃
系統(tǒng)工具應用 |
運營與管理 |
流程與制度 |
10% |
流程建設
流程管理 |
人員管理 |
16% |
入職和離職管理
培訓與發(fā)展
績效考核
員工滿意度 |
數(shù)據(jù)與績效 |
數(shù)據(jù)與績效管理 |
12% |
績效指標分類
數(shù)據(jù)收集與分析 |
關(guān)鍵指標水平 |
12% |
各項運營指標的結(jié)果 |
顧客體驗 |
顧客忠誠度 |
15% |
顧客滿意度
顧客信息管理
客戶流失率 |
社會影響力 |
5% |
品牌價值 |
創(chuàng)新與提高 |
持續(xù)改善能力 |
6% |
持續(xù)改善體系 |
創(chuàng)新能力 |
6% |
流程創(chuàng)新
系統(tǒng)工具創(chuàng)新 |
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文化建設
企業(yè)文化:
呼叫中心對于自己的核心價值、使命和愿景有明確定義。全體員工理解企業(yè)文化,并且員工的日常行為與企業(yè)文化一致。
考核內(nèi)容例如:工作氛圍的營造、員工各類主題俱樂部的建設、員工的參與程度、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的清晰定義和靈活協(xié)作等。
戰(zhàn)略規(guī)劃:
按照自身的企業(yè)文化來設計戰(zhàn)略規(guī)劃,并定期更新。各部門的年度計劃依照呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃來制定,有明確的負責人和行動計劃。
考核內(nèi)容例如:戰(zhàn)略的制定、實施和更新。配合戰(zhàn)略的實現(xiàn),在技術(shù)模塊、人員培訓、主管監(jiān)督等方面的措施等。 |
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軟硬件建設
呼叫中心環(huán)境建設:
呼叫中心的工作空間有合理的規(guī)劃和布局,將不同的功能區(qū)域分開。既保證各個區(qū)域之間日常運營的互不干擾,也能使相互之間維持有效的溝通和交流。
考核內(nèi)容例如:噪音、燈光、空間、員工區(qū)域(準備室、培訓室、休息室、戶外空間、停車位等)以及人體工程學方面的設計內(nèi)容。
軟件和硬件系統(tǒng):
定期審核自己的軟件/硬件,及時升級系統(tǒng)來滿足客戶/最終用戶和市場的需求。
考核內(nèi)容例如:系統(tǒng)硬件平臺設備的配置情況、系統(tǒng)基本功能(ACD、CTI、IVR、CM、WFM、OB、ST、EM、RTWC等)配置情況。
應急規(guī)劃:
識別分析能引起業(yè)務過程中斷的各種風險,例如停電、斷網(wǎng)、火災、自然災害等。根據(jù)風險評估的結(jié)果,制定實施相應的應急規(guī)劃。
考核內(nèi)容例如:災備、冗余、溢出、路由、負載均衡等。
系統(tǒng)工具應用:
根據(jù)自己的業(yè)務需求選擇或開發(fā)自動化系統(tǒng),如排班系統(tǒng)、自動報表、知識庫等,幫助提高日常的工作效率。
考核內(nèi)容例如:CRM系統(tǒng)、質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、座席員績效評價的自動化系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、員工/客戶滿意度自動調(diào)查反饋系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)等。 |
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流程與制度
流程建設:
有一個完整的文檔化的流程體系涵蓋所有的業(yè)務需求,至少包括業(yè)務處理、業(yè)務監(jiān)控、人員排班和績效管理四個方面體系中的各個流程相互連貫,作為一個有機的整體來指導日常的工作。
考核內(nèi)容例如:流程的建設情況、監(jiān)控情況、創(chuàng)新情況等。
流程管理:
統(tǒng)一管理所有的流程,保證所有的員工按照流程進行日常工作。定期審核及時更新改進流程,以促進業(yè)務發(fā)展。
考核內(nèi)容例如:流程的重視程度、簡易程度、合理程度、認知程度和執(zhí)行程度等。 |
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人員管理
入職和離職管理:
通過準確的職位說明和招聘方法錄取合適的員工加入呼叫中心,幫助新員工盡快適應工作。通過離職管理識別員工離職的真正原因,并采取手段降低員工流失率。
考核內(nèi)容例如:招聘方法、流程、效率、成本;員工離職挽留、關(guān)懷以及流失率等。
培訓與發(fā)展:
具備完善的培訓體系和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,對所有員工就相應崗位所需的技能與知識提供培訓與發(fā)展。
考核內(nèi)容例如:培訓方式及流程、專業(yè)劃分、教材選取、再培訓體系及實施等。
績效考核:
績效考核時衡量員工工作狀態(tài)的標準與行為,在績效考核中應注重公平、一致、以數(shù)據(jù)說話等原則,保證呼叫中心中每一個崗位和工作得到客觀的評價。對優(yōu)秀的員工采取有效的激勵手段,對績效持續(xù)不達標不符合工作要求的員工采取合適的懲罰措施。
考核內(nèi)容例如:評價指標、獎懲制度、員工公平認知度、員工職業(yè)經(jīng)歷管理體系等。
員工滿意度:
主動收集員工的意見和建議,定期調(diào)查員工滿意度。對員工的反饋及時采取行動。
考核內(nèi)容例如:員工滿意度評價體系的制定、實施、合理性及效果等。 |
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數(shù)據(jù)與績效管理
績效指標分類:
呼叫中心的管理需要大量的數(shù)據(jù)支持。而將數(shù)據(jù)進行分類,可以有效地發(fā)現(xiàn)問題所在,人盡其責,讓相關(guān)職能部門盡早意識到問題并采取相應的解決方法。
考核內(nèi)容例如:
1.用戶相關(guān)的關(guān)鍵指標(如客戶滿意度、平均處理時長、服務水平、準確率等)
2.運營支撐指標(如招聘準確率、培訓準確率、座席利用率、缺勤率、離職率、員工滿意度等)
3.財務指標(如每月總收入、每月運營總成本、平均交易成本、平均座席成本和投資回報率等)
數(shù)據(jù)收集和分析
基于數(shù)據(jù)的管理是呼叫中心的基本管理理念。一套完整的數(shù)據(jù)管理體系有明確的指標值、目標值和支持數(shù)據(jù)。對于管理體系中沒有達標的指標,要對所收集到的數(shù)據(jù)進行分析找到原因,并采取相應的解決措施直到問題徹底解決。
考核內(nèi)容例如:數(shù)據(jù)收集和分析體系的制定、實施和效果等。 |
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關(guān)鍵指標水平
各項運營指標的結(jié)果
呼叫中心的各項運營指標(即用戶指標、運營支撐指標和財務指標中的各個指標項)的結(jié)果持續(xù)達標,并且能代表業(yè)界的領(lǐng)先水平。
考核內(nèi)容為各項運營指標的同行業(yè)類比情況,以此來反映在同行業(yè)評比中的呼叫中心運營水平。 |
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顧客忠誠度
顧客滿意度
客戶與呼叫中心接觸中,需求能及時地獲得滿足,并獲得被尊重、被理解和安全感的良好體驗而愉悅地掛掉電話;通過定期的滿意度調(diào)查,客戶愿意對服務體驗給予滿意的評價。
考核內(nèi)容例如:顧客滿意度評價體系的制定、實施、合理性及效果等。
顧客信息管理
呼叫中心具備一套科學安全的方法(如訪問權(quán)限、安全制度、CRM系統(tǒng)等)管理客戶信息,既能挖掘客戶價值,又能保證客戶信息的安全性。
考核內(nèi)容例如:顧客信息管理體系的制定、實施、合理性及效果等。
客戶流失率
沒有由于不良服務問題造成的客戶投訴或流失現(xiàn)象,且優(yōu)質(zhì)的服務彌補了其他環(huán)節(jié)可能造成的客戶投訴,有效降低了客戶投訴率和流失隱患。
考核內(nèi)容例如:客戶流失率及控制管理體系的制定、實施、合理性及效果等。 |
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社會影響力
品牌價值
呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務在行業(yè)中處于領(lǐng)先水平,引導了行業(yè)相關(guān)的標準和規(guī)范的建立,成為客戶和行業(yè)公認的楷模,促進了行業(yè)和社會服務品質(zhì)的提升,或引領(lǐng)了服務的新潮流,為社會公眾帶來積極的影響和消費品質(zhì)的改善。
考核內(nèi)容例如:同行業(yè)相關(guān)人士的評價。 |
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持續(xù)改善能力
持續(xù)改善體系
持續(xù)改善的策略是管理中最重要的理念,也是企業(yè)競爭成功的關(guān)鍵。呼叫中心有一套完整的改善機制來規(guī)范改善活動,并能證明流程的優(yōu)化和數(shù)據(jù)的提高是由于持續(xù)改善活動而發(fā)生的。
考核內(nèi)容例如:持續(xù)改善體系的制定、實施、合理性及效果等。 |
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創(chuàng)新能力
流程創(chuàng)新
從提高自身競爭優(yōu)勢,增加顧客黏度,提高企業(yè)收益為出發(fā)點,在現(xiàn)有流程的基礎上進行創(chuàng)新。流程創(chuàng)新確實提高工作效率,節(jié)省運營成本。
考核內(nèi)容例如:流程創(chuàng)新實例。
系統(tǒng)工具創(chuàng)新
呼叫中心支持對系統(tǒng)工具的創(chuàng)新(如報表系統(tǒng)的改進、知識庫搜索方式創(chuàng)新等),并且工具的創(chuàng)新確實提高工作效率,節(jié)省運營成本。有明確的流程來完成工具創(chuàng)新過程,并有專人負責審核。減小因為創(chuàng)新帶來的風險。
考核內(nèi)容例如:系統(tǒng)工具創(chuàng)新實例。 |
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