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中国?sh)子商?x)
常务副会(x)?王宁
王宁先生CQ中国?sh)子商?x)常务副会(x)ѝ?nbsp;王宁先生长期在电(sh)子工业的通领域工作,对电(sh)子品的市场营销、网l传播、售后服务、电(sh)子企业中介组l的发展有较好地研究?/span>
曑ְM中国人民大学政治l济学专业。曾d?sh)子工业部销售局办公室副MQ、全国家늮理中心Q理处处ѝ?/span> |
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中国?sh)子商?x)
副秘书长 刘曙?/p>
刘曙光先生现M国电(sh)子商?副秘书长?984q调入电(sh)子工业部老干部局工作Q?986q杭州电(sh)子工业学院学?fn)?988q进入中国电(sh)子科技开发公司工作,1992q到商会(x)工作至今。目前Q商会(x)副秘书长Q分商务活动和外事工作?br />
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中国?sh)子商?x)常务理事
呼叫中心?qing)客户关pȝ理专业委员会(x) U书?c?/span>
c波先生毕业于西安?sh)子U技大学Q获通信与信号处理专业硕士学位。在20q的工作l历中,主要从事通信、呼叫中心两大行业?997q接触ƈ开始从事与呼叫中心相关的工作。中国呼叫中心协?x)(CNCCAQ、亚太呼叫联盟(APCCALQ的发v人?/p>
长期从事呼叫中心、客户关pȝ理及(qing)高科技企业的高层管理工作,曾负责专业呼叫中心外包公司在中国的设立、组建和q营Q具有丰富的客户服务q营理l验Q丰富的中外理和专业咨询经验?/p>
c波先生曾任职于诺ZQ中国)、飞集团、香港明珠兴业集团、吉通公司、中?sh)华通等中外企业。通过在中西方不同文化环境中十几年的工作,c_生积累了丰富的企业管理和专业咨询l验,
在业务发展、h员管理、呼叫中心管理及(qing)目理{方面尤为突出,最早在国内提出q推行CRM呼叫中心的理c(din)?span class="txt-1">
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中国?sh)子商?x)呼叫中心?qing)客户关pȝ理专业委员会(x)副理事长
CTI论坛 ȝ?U克?/span>
U克旋先生拥有丰富的CTI?qing)呼叫中心行业Y件技术管理和开发经验,曾负责组l开发IP语音(Voice
over IP)?计算机电(sh)话集?CTI)?呼叫中心(Call Center)?嵌入式实时操作系l(Embedded RTOSQ、嵌入式Internet通信软g、多媒体信息q_、统一消息QUnified
MessageQ、语音邮?Voice Mail)、电(sh)信增值服?Telecommunication Value-added Services)、全球定位系l?GPS){多U项目?/p>
2009q?“ChinaSourcing2009软g与信息服务外包业年?x)”上Q秦克旋先生荣获由工信部颁发的?009中国软g与信息服务外包业年度风云h物”奖?
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FESCO呼叫中心
希曼
毕业于北京旅游学院,旅游p专业Q工作跨h力资源、旅游、移动、广告及(qing)数据库营销、投资咨询、IT软g外包、国际N易等行业。曾?002q新加坡的“第一届CCCS(呼叫中心大奖)”被提名q进入初选。同q_(d)在新加坡参与了公司的COPC-2000的认证,q获得了认证专家?qing)公司的高度评h(hun)。参与ICCL的公司筹?负责微Y?sh)话销售和渠道理整体外包业务的运营管理;同时gQFESCO|络公司咨询业务部ȝ?qing)FESCO客服中心ȝ?/span>
1998q受聘于新加坡第一通移动运营公?
MobileOne (Asia) Co Ltd, l历了新加坡从呼叫中心发展到客户联络中心的时代。积累了5qv外电(sh)信呼叫中心的运营管理经验,光参与q获得了亚太区的W一家电(sh)信运营商COPC-2000的认证。加入FESCO后,致力于推动FESCO呼叫中心提供人力资源行业的一站式N服务Q提升客h务的价值和公司品牌形象。长期从事呼叫中心、数据库营销、h力资源、IT软g外包、投资咨询等理?qing)咨询工作,主要服务?00强的一些客户如微Y、IBM{,在客户关pȝ理、数据库营销、电(sh)话销售等斚w有着较丰富的实战l验?/span>
?006q?月被正式聘Q为CNCCA国际合作部主任,目前׃QCNCCA副理事长。希曼女士协助翻译、引q了国外先进的行业运营管理经验,Z国呼叫中心行业同亚太区及(qing)国际的接轨做Z自己的A(ch)献?br />
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中国?sh)子商?x)呼叫中心与客户关pȝ理专业委员会(x)
副秘书长 张霞
CQ中国?sh)子商?x)呼叫中心与客户关pȝ理专业委员会(x)副秘书长Q曾p于北京优胜咨询、北京爱贝网q技技术有限公司、东软网l服务有限公司、润q网l通信服务有限公司。从事呼叫中心徏设、咨询、培训等工作
行业l验Q?br />
?参与了东软呼叫中心的{备、徏立和理?br />
?同高校合作,为在校大学生q行呼叫中心职业培训Q满_学生的就业以?qing)呼叫中心高素质人员短缺?br />
?作ؓ(f)目负责Z一Q制定外包呼叫中心的理办法Q全面负责制度确定、流E徏立、系l测试、h员甄选、培训激励、考核评估{工作?br />
作ؓ(f)公司呼叫中心l理Q全面负责运营中心的建立理工作Q包括h员的招募、培训、运营顾问咨询等工作Q积累了较多的呼叫中心运营方面、项目管理等斚w的经验?br />
专业培训Q?br />
为内部员工以?qing)合作企业提供过多次专业的培训服务,培训内容包括Q?br />
•卓有成效的理
•呼入服务的使用技?
•y妙应{与提问
•促成技巧和客户异议处理
?如何做好?sh)话营销
•项目管理及(qing)与评?/span> |
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江苏Ud通信有限责Q公司客户服务中心副ȝ?
张立?
CQ江苏Ud通信有限责Q公司客户服务中心副ȝ理,先后p于市分公司工E徏Nl理、网l维护部l理、市场经营部l理、客h务部l理、分公司ȝ理等职,对电(sh)信行业的|络技术、市场经营、客h务有较ؓ(f)全面的理解?br />
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携程旅行|?
服务部副总裁 孙茂?/span>
孙女?000q加入携E以来,历Q携程酒店预订部经理、酒店预订部ȝ、服务运营高Uȝ、服务运营副总裁。从{徏呼叫中心开始,一直负责携E呼叫中心的理工作。在孙女士的领导下,呼叫中心已由最初的3名员工发展到现在?000多名员工Q业务也从单U的酒店预订扩展C机票预订、度假预订、商旅预定和客户服务Q日均呼入量从无到有Q一直到现在每天120000通日均处理量。在长达10q的呼叫中心理中,孙女士见证了中国呼叫中心产业的发展。在理q程中,孙茂华女士n先士卒不断的推进了呼叫中心管理的变革Qƈ成功的把国外先进的管理方法和工具应用到呼叫中心的理中。这些管理的工具和方法包括优质服务标准化、^衡记分卡?西格玛管理,通过q些工具有效的推q和应用Q整个呼叫中心的管理上升到一个新的台阶。在日常q营理中,孙女士一直以q求完美的精不断的q求服务品质的提升,以持l的学习(fn)实践再学?fn)的_推动呼叫中心的前q,通过改进和深化呼叫中心的理Q对现有的流E不断的改良、对质量监控体系q行调整、对客户q行挖掘和落实、对人员梯队q行的不懈培养,打造出了一支能够战斗ƈ且不断学?fn)的理团队Q同时也赢得了客L(fng)信赖和追随?/p> |
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深圳发展银行客户服务中心
苏敏
苏敏毕业于合肥工业大学,计算机硕士和金融学硕士学位?/p>
1988qv合肥工业大学LQ?993q入职深圛_展银行,2002q负责深圛_展银行呼叫中心的{徏工作Q之后一直担d叫中心主要领导工作?0005q担L圛_展银行客服中心ȝ理职位。在其带领下Q客服中心从最初简单的咨询服务q_向更深层ơ与业务相结合的方向推进Q将客服中心成全行的?sh)话销售中心、业务办理中心、投诉与服务质量监督中心。其对呼叫中心设计、徏设、运营管理方面有着丰富的经验,是呼叫中心管理的资深专家?/p> |
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招商银行总行?sh)话银行中?
徐子?/span>
徐子颖女士,招商银行?sh)话银行中心ȝ理。上大学与La
Trobe University Australia毕业Q研I生学历?996q_(d)加入招商银行上v分行Q后调Q总行?sh)话银行中心。在徐子颖领gQ?5555五度蝉联“中国最?jng)_叫中心”,荣获
“中国呼叫中心十q成奖”、“亚太客h务至服务金奖”、“北京奥q会(x)、残奥会(x)志愿者工作优Ul织单位”。徐子颖奛_本h也多ơ获评“中国客h务杰A(ch)献奖”、“呼叫中心十q个人成奖”、“北京奥q会(x)D奥?x)志愿者工作先q个人”等奖项?
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交通银行客h务中?
周红?
周红艛_?992q加入交通银行,多年从事交通银行客h务中心管理工作,h丰富的金融行业客服中心运营管理经验。在其严谨、细致又富于创新力的工作带领下,交通银行客h务中心完成了全行集中q营Q实C多媒体服务渠道、呼销、标准体p认证等重大创新Q大q提升了服务品质和管理效能?br />
奚w过以h为本的管理理念和数字化的理方式Q徏立了独特的服务文化体p,带领团队塑造了交通银?5559良好的客h务品牌Ş象。交通银行客服中心连l?q获得“中国最?jng)_叫中心”称P2008q又获“金融业最?jng)_h务中心”称P其本?8q度“最?jng)_叫中心管理h”称受?/p> |
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芒果|有限公司客服中心ȝ?
|隽
1995q毕业于中南大学Q?002q获中国人民大学工商理士QMBAQ学位。长期从事服务型和营销型呼叫中心运营管理?007q加入芒果网Q现任芒果网客服中心ȝ理,理400多个服务和电(sh)话营销座席。目前担M国信息化推进联盟客户关系理专业委员?x)专家委员,中国呼叫中心产业能力理规范工作l专家委员,ICMI国际客户理学院客讲师?/p> |
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香港易宝通讯集团中国Z务ȝ?
潘美?/span>
潘女士持有香港中文大学商学院商业理文凭?qing)英国HULL大学MBA学位。ؓ(f)香港易宝通讯集团中国Z务ȝ理暨咨询理首席NQ主中国地区外包客戯l中心及(qing)N培训业务的发展?/p>
潘女士现Mؓ(f)香港客户中心协会(x)执行委员?x)委员;ICMI中国客席讲师?009q被CTI论坛评ؓ(f)?008q度中国呼叫中心亮点人物”,2007q获CNCCA颁发”中国呼叫中心十q”杰出成奖Q多ơ获邀(g)为“中国(亚太Q最?jng)_叫中心评选”作专家评委Q以?qing)多ơ被评?f)“中国呼叫中心十大最具媄(jing)响力培训导师”?/p>
潘女士拥有超q?8q的客户联络中心实战理l验Q长期致力于客户服务体系发展的研IӞ在客户体验管理、客服中心运营效益提升、电(sh)话营销理体系、h才管理体pȝ斚w形成专业理论与实늻合的独特见解。潘奛_亲力Lq百个中港两地的呼叫中心战略规划与徏N目、管理提升咨询顾问项目、以?qing)大型服务外包项目,覆盖行业包括金融、电(sh)信、制造、物等Q得到客户高度的认可和赞誉。其中包括中国移动、中国电(sh)信、中国联通、中国银行、深发展银行、东亚银行、信诚保险、^安银行、TCL、顺丰速递等{。潘奛_坚持不懈地U极推动香港与国内呼叫中心服务的创新、管理水q_产业的发展,为国内呼叫中心迈向国际化付出努力?/p> |
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Avaya中国区副总裁
李农
李农先生在企业通信领域?8q的l验Q对企业通信市场有深ȝ理解。他是中国呼叫中心行业专Ӟ中国信息化推q联盟客户关pȝ理专业委员会(x)专家委员Q中国电(sh)子商?x)呼叫中心与客户关系理专业委员会(x)副理事长,客户世界研究院顾问专Ӟq东省信息协?x)客h务专业委员会(x)NQ和CC-CMM国际标准指导委员?x)委员?
李农先生曄译、主~、参与编写《呼叫中心数字化理》、《银行客h务中心规划与》、《客h务管理》等著作?
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华ؓ(f)软g企业业务产品U副总裁兼全球行业行销部ȝ?
杨晨
业界资深专家Q中国电(sh)子商?x)呼叫中心?qing)客户关系理专业委员?x)常务理事,曾担任AVAYA中国区销售ȝ理、西门子SBCS副总裁、奥q会(x)l委?x)观众呼叫中心特聘专家等职务?/p>
杨晨先生是中国呼叫中心业最早一批发起h和推动者,在直接销售、渠道销售、管理、技术、服务及(qing)呼叫中心咨询、集成、行业发展等领域U篏了丰富经验。曾l参与论证和了固|运营商、移动运营商、五大银行、保险企业、外资企业、政府公用事业、制造业外包{行业的呼叫中心和客户关pȝ理系l上癑֮Q见证了中国呼叫中心和客户关pȝ理的发展历程?/p> |
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U胜通Y件技?上v)有限公司
董事ȝ?马骏?/span> |
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易方(上v)客户服务中心
ȝ?毕锋
毕锋先生毕业于美国美联大学,获得工商理学硕士学位。毕先生的工作经验主要集中于市场和销售管理,他的职业生늛多个行业Q包括房C、h力资源、互联网和信息技术等。毕先生的出色表现和卓越业WZ带来了良好的商业信誉和超强的执行能力。毕先生?002q中期加入易方,担Q副总裁Q于2005q提升ؓ(f)ȝ理。统一理上v?qing)花桥两地呼叫中心,d位数1400席?/p> |
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北京鸿联?ji)五信息学业有限公?
副总裁 陈威
长期服务于`联九(ji)五公司,拥有15q的增值电(sh)信服务行业工作经验,负责声讯业务、呼叫中心外包业务的q营理Q擅长策略规划、客h通和团队Q成功ؓ(f)中信银行、信诚保险等金融高端客户提供客户服务Q取得了良好的经营业l和行业信誉?/span>
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易捷信诚Q北京)N有限公司
CEO 李文?/span>
国内最受欢q的Ȁ情派讲师之一Q行业资深咨询顾问。理工科士Q综合管理专业MBAQ国家心理咨询师Q国家h力资源管理师QCOPC认证协调员。多q来在客h务营销行业U篏了大量实战经验,从技术到销售到市场到运营到整体理Q其创造性的理实践获得了非常卓的成效?
12q的专业行业工作l历使得李女士成为国内从事客户关pȝ理研I与实践的资׃h士。现d际CC-CMM呼叫中心标准指导委员?x)特聘专ӞCNCCA特聘专家Q工信部呼叫中心标准指导委员?x)委员、中国BPO和信息化推进联盟委员?x)特聘专家、《客户世界》杂志编委会(x)委员、《呼叫商业评论》杂志特U撰Eh、CTI论坛ȝ专家。曾l?
l织撰写中国W一个呼叫中心行业报告;l织中国W一个呼叫中心行业研讨会(x)和展?x);多次作?f)国内专家和国外专家进行交,多次做大?x)直接外文翻译,和国外行业相x构有非常紧密的联p;曑֜国内外多家著名企业服务,包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱店中国移?2580{?/p> |
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北京易才博普奥管理顾问有限公?
ȝ?王立?/p>
王立刚,毕业于北京航I天大学,获h机工E博士学位。曾在清华大学CMIS中心LQ担任过国著名ERP厂商SSA的技术顾问;德国Software
AG公司高技术顾问;2003qQ北京外企人才|络服务有限公司副ȝ理,负责FESCO人力资源外包pȝ和呼叫中心徏讑֏(qing)理工作Q?006q加入易才集团,目前担Q易才博普奥公司ȝ理,负责人才U赁?qing)相关业务流E外包服务,主要业务方向是整合行销和呼叫中心等行业的h才租赁及(qing)其相兛_包服务?/span>
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深圳市优{企业管理顾问有限公?
首席N 何锦?/p>
何锦明先生有二十多年的呼叫中心管理经验及(qing)咨询实践Q对呼叫中心理有非常深厚的底蕴和深ȝ见解。何先生曑֜国际快递集团(DHLQ担dh务热U经理,香港?sh)讯盈科QPCCWQ担dh务中心服务经理及(qing)q营NQ广西天颐通信、上U斯(SYKES)担Q呼叫中心q营ȝ?br />
何先生毕业于英国Q拥有工商管理荣誉学士学位及(qing)工商理士学位Q以?qing)英国牛z大学颁发的国家职业理证资格和国际注册理咨询师。何先生q非常热衷于行业协会(x)工作Q是香港客户中心协会(x)的发起h?qing)顾问,同时担Q中国呼叫中心与BPO产业联盟机构的顾问、中国电(sh)子商?x)呼叫中心与客户关系理专业委员会(x)的NQ也是《客户世界》、《CTI论坛》、?1callcenter》、《中国咨询频道》等多家|站的专栏作家?br />
何先生凭借在呼叫中心丰富的实战管理经验,2001q开始应国内多家֮服务提供商的邀(g)请ؓ(f)呼叫中心提供q营理、业务规划等咨询服务。在国内多年的呼叫中心管理咨询工作中Q他行业前沿的理理念q结合企业的实际情况QŞ成了许多h知识产权的管理规范,在企业内得到q泛应用与推qѝ?
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饭统|?
全国客服ȝ 张震
曄担Q全国关服务热线全国目q营l理、宅急送公司全国客服经理?/span>
hq十q的呼叫中心理l验Q按照呼叫中心行业标准ؓ(f)企业制定适合企业战略发展的管理指标,Z业在呼叫中心理提供了宝늚l验Qؓ(f)呼叫中心从成本中心向利润中心、服务中心{换作Z巨大贡献?
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优胜资讯有限公司心理目ȝ
王辉
工信部电(sh)子商?x)呼叫中心?qing)客户关系专业委员?x)心理热U创始hQ?br />
从师于中U院心理研究所博士导师郑希耕先生,主要研究方向应用心理学?br />
h多年的(f)床心理治疗经验,心理治疗咨询技术{化ؓ(f)企事业管理工P利于企、事业单位各U组l成员掌握,应用于工作、生zL景;普及(qing)心理健康知识Q有效做好心理健康初U预防工作?br />
2006q主持清华大学中国企业员工心理援助工作(EAPQ项目效果评估项目组工作Q同期在企业中进行心理学应用研究Q应邀(g)参加中国Ud通信集团公司员工心理援助目。在客户服务行业U攒大量U研数据Qƈ形成一些符合心理学原则、能够ؓ(f)企业带来收益的管理工兗调查问卷及(qing)评Q主要涉?qing)范围《压力缓解与情A控制》《员工积极心态徏设》《h际关pȝ理》《心理学在企业中的应用》《心理学M业化应用》《沟通》等评、项目?br />
2007q受聘于中国信息产业部客户关pȝIQ出d理专w问;同期受聘于某杂志Cֿ理专栏作Ӟ长期q行客户?qing)员工关pd理范畴的研究、应用推q工作;
2008q参加?12”四川灾区心理危机干预工作,支持中国Ud10086心理热线Q成功干预电(sh)讯设施抢修技术h员达300人;
2009q倡导企业心理理理念Qƈ形成“h力资源全E优化”模型,利于企业l效提升Q员工工作积极性增加。与北京大学心理pMh力资源研I室合作Q进行深入研IӞ完善体系?br />
2010q_(d)开通第一条行业心理热U쀘同心热U쀙,面对全国客户服务行业从业人员Q开创心理热U服务新模式Q接受心理管理咨询,切实业发展A(ch)献力量?/span>
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