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迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn) (上)

黃河 2008/11/11

The challenges of 5th Generation Contact Center

　　我把第五代呼叫中心的概念詳細(xì)地論述一下。主要是分成五個部分，第一個是第五代呼叫中心的定義；第二個計算危機的現(xiàn)狀；第三是計算危機的分析；第四第五代呼叫中心；第五是結(jié)論——迎接第五代呼叫中心的挑戰(zhàn)。

一、第五代呼叫中心的定義

　　第五代呼叫中心的定義比較簡單，第五代呼叫中心是基于UC的，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的，具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心系統(tǒng)。

　　從分代上來講，和何總說的稍微有點差異，但是基本上一樣的，第一代是人工熱線的電話系統(tǒng)，時間點也差不多；第二代是有了座席IVR、自動語音應(yīng)答這個特點；第三代是有了CTI、ACD企業(yè)級的呼叫中心；第四代是互聯(lián)網(wǎng)，有VOIP、多媒體等等這些多媒體的呼叫中心。那么第五代是什么？第五代的典型特征是融合共享，它是有四個特性，UC、SOA、JIT和TSP，這是五代的幾個主要特點。

　　那么這幾個都比較抽象，UC是統(tǒng)一通信，它是從通信這個角度來出發(fā)的，它是面向客戶的，SOA面向服務(wù)構(gòu)架和實時服務(wù)總線技術(shù)，它是面向IT服務(wù)者的；JIT是準(zhǔn)時化生產(chǎn)，這是一個比較老的生產(chǎn)行業(yè)的觀念，是面向運營管理者的；TSP全業(yè)務(wù)支撐平臺，是針對業(yè)務(wù)的，是面向經(jīng)營者的。

　　那么這幾個特點稍微簡單地說一下，可能大家了解比較多了，從UC上來講，不管是現(xiàn)在國際上比較領(lǐng)先的通信廠商，CISCO、華為都在提UC的概念，軟件行業(yè)包括微軟。UC包括了通信的渠道，包括電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、視頻，文本交談，文件傳輸、護航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享等等，這是統(tǒng)一通信的部分。

　　SOA就是面向服務(wù)的架構(gòu)，這個概念近兩、三年來在中國的發(fā)展是比較快的，計算的概念，它是面向IT提供者。實時服務(wù)總線技術(shù)與SOA，SOA是目前解決軟件系統(tǒng)聚合難題的全球各個廠商的共識，其中一個重要的概念是ESB，不知道大家清楚嗎？就是企業(yè)服務(wù)總線，是SOA里面重要的組成部分，呼叫中心的實時特性要求，這個服務(wù)總線不是普通的服務(wù)總線，而是實時的服務(wù)總線。

　　JIT準(zhǔn)時化生產(chǎn)，它是一個管理概念的，它是面向運營管理者的，準(zhǔn)時化生產(chǎn)是一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被廣泛應(yīng)用于世界各個國家、各個行業(yè)、各個領(lǐng)域，它的精髓在于持續(xù)改進，包括“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性，調(diào)動人的積極性，良好外部協(xié)作關(guān)系等等。

　　TSP這個概念其實比較清晰，比較簡單，它的意思就說對于呼叫中心來說，它能支持各種業(yè)務(wù)，既可以支持呼入，也可以支持呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于政務(wù)領(lǐng)域；既可以用于自建，也可以用于外包；可以是大規(guī)模集中的，也可以是分布式的。

　　這四個特性是相輔相成的，首先在獨立方面，每一部分都有自己的特點，適應(yīng)自己企業(yè)發(fā)展的需要，同時也是相互制約的。首先我說這個獨立意識，對于呼叫中心來說，從經(jīng)營者的角度上，為什么要提TSP的概念呢？我們經(jīng)常遇到一個企業(yè)建立呼叫中心，是一個客戶服務(wù)中心，我們現(xiàn)在要做電話營銷了，那好吧，我們就建一套電話營銷系統(tǒng)；這時候我們要做網(wǎng)絡(luò)方面的營銷，好了，我們再做一個網(wǎng)絡(luò)營銷的呼叫中心，這是經(jīng)營者現(xiàn)在意識亟待需要提高的。對于運營管理者來說，JIT思想，我剛才說過它是一個核心的，它是一個不斷需要改進流程的，改進去優(yōu)化的，提出各種KPI指標(biāo)去優(yōu)化的，那么這個過程也是現(xiàn)在目前運營管理者一直比較薄弱的，需要一直提高的部分。

　　現(xiàn)在的客戶確實是被寵壞了，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)方式很多了，每一個人，包括了電話和傳真，還有計算機上的東西，手機上的東西，現(xiàn)在的選擇也是非常多的。對于IT服務(wù)者來說，目前面臨的壓力是越來越大了，那么這里面可能重點會提到IT服務(wù)者的這一部分，他們之間的相互制約也是非常明顯的，比如說一個做客戶服務(wù)的，要進行保險電話營銷了，這時候他的壓力會傳遞給運營管理者，運營管理者說了，我們這里的人都管理不了電話營銷，我沒有指標(biāo)去衡量，我沒有流程去支持。那這時候經(jīng)營者又找這個IT服務(wù)者，IT服務(wù)者說對不起，你是軟件的，我得重新改造，這個周期是相當(dāng)長的，我需要兩年的時間才把系統(tǒng)搭建起來，而客戶就只能等著。壓力來說，對于JIT一樣，運營管理者需要出一個新的KPI指標(biāo)，這時候IT服務(wù)者說，對不起，需要給你拉出一長串帳單，你需要給我時間，需要給我錢，IT服務(wù)者是最無辜的，不能對其它人提要求，它是一個服務(wù)者，它只能去談判，這時候問題就越來越多了，所以我重點討論這個問題。

　　現(xiàn)在的狀態(tài)下，這幾方面，一方面每一個部分，包括經(jīng)營者，包括運營管理者、IT服務(wù)者，他們都有意識上需要提高的部分；另一方面，這四個部分是相互制約，相互影響的關(guān)系。

二、計算危機的現(xiàn)狀

　　我今天重點談這一部分，也就是說運營管理者和IT服務(wù)者，客戶和IT服務(wù)者，經(jīng)營者和IT服務(wù)者的相互制約關(guān)系，這時候就提到一個重要的概念—計算危機。
呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)了比較嚴(yán)重的計算危機，我聽到了很多，因為我重點是在搞技術(shù)這一行當(dāng)，我就問一個問題，在座的各位，你們對你們的呼叫系統(tǒng)滿意嗎？我相信大部分人可能嘴上都說比較滿意，但是很多人對深層次的矛盾都非常清楚，為什么不滿意？

　　我聽到了很多很多這樣的新聞，某某呼叫中心每天宕機三次，某個呼叫中心系統(tǒng)被替換了，某些呼叫中心的調(diào)整太慢了，無法滿足需求，這時候我要搞一個活動，這個活動是一個月的周期，那這一個月的周期，我需要從這個活動開始到跟蹤為期兩個月，那么這個流程IT服務(wù)者給我提供的解決方案告訴我你需要花一百萬改造這個系統(tǒng)，并且三個月以后系統(tǒng)才能做好，那這個呼叫中心的活動還有什么意義呢？某些呼叫中心廠商解體了，轉(zhuǎn)行了，搞運營去了，或者是搞IT服務(wù)去了，有的呼叫中心廠商和客戶打官司，為什么？因為客戶不斷提新的需求，但是又不給錢，而我現(xiàn)在已經(jīng)做了很長時間了，投入很高了，這個官司就不得不打了。那么某些呼叫中心長期病態(tài)的運行，好多手工操作等等這些問題更是經(jīng)常能聽到，經(jīng)常出現(xiàn)。

　　我們聽到IT服務(wù)商的抱怨可就更多了，說呼叫中心建設(shè)投資越來越低了，我在十年前建設(shè)一個20個座席的呼叫中心，能掙1500萬；可是現(xiàn)在20個座席的呼叫中心，10萬塊錢就把我打發(fā)了。呼叫中心競爭越來越激烈，投一個標(biāo)，雖然一個呼叫中心只有100萬，這時候來的廠家有50家，相互壓價，相互壓價，這時候利潤都沒有了�，F(xiàn)在的需求是越來越多了，體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)，運營管理和業(yè)務(wù)模式上需求越來越多，最終客戶的要求也是越來越多，系統(tǒng)越來越大了，服務(wù)器也一大堆，以前一兩個服務(wù)器就夠了，現(xiàn)在需要4、5個，7、8個，這些服務(wù)器還需要相互進行聯(lián)絡(luò)整合，系統(tǒng)的整合越來越多，比如要和ERP整合，要和CRM整合，要和供應(yīng)鏈整合，系統(tǒng)的整合越來越多，而且需求變化越來越大，呼叫中心需求的變化產(chǎn)生于很多方面，后面我會仔細(xì)介紹。呼叫中心的行業(yè)變成一個夕陽行業(yè)了，這是現(xiàn)在做IT服務(wù)商普遍在提的想法。

三、計算危機的分析

　　我分析一下計算的危機，計算危機來源于三個方面，第一是客戶面對不斷提升的服務(wù)水平，現(xiàn)在需要新的通信方式，包括電話、傳真、短信、電子郵件等等，還包括網(wǎng)上的護航瀏覽，表單共享，電子排版等等通信方式。第二方面需要更快的服務(wù)時間，80%的電話是20秒接起，可是短信的響應(yīng)時間為什么這么長，需要更準(zhǔn)確的服務(wù)，電話的服務(wù)是什么樣的，我現(xiàn)在需要網(wǎng)上交談的服務(wù)質(zhì)量也能夠得到保障等等，這是客戶對IT服務(wù)者提供的壓力。

　　那么經(jīng)營者的壓力就更大了，首先我要創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，我以前是做客戶服務(wù)的，現(xiàn)在我要掙錢，我要增加收入，我要做電話營銷，壓低建設(shè)成本，壓低運營成本，這個是大家很容易理解的。同時他是不斷地創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，不斷地壓低建設(shè)成本，不斷地壓低運營成本，不斷地提高服務(wù)水平，這個不斷就給IT服務(wù)者傳遞了更大壓力。

　　計算危機的下一方面是運營管理者，可能在座很多人是做運營管理的，你們會不斷去跟IT服務(wù)者提需求，我下一個月想引進新的聯(lián)絡(luò)方式，下個月我想引進新的軟件，引進新的流程，我想增加KPI指標(biāo)，我想增加現(xiàn)場的管理手段，我想提高座席的工作效率，后面也是不斷的，不斷地去引入新的聯(lián)絡(luò)方式。

　　那么IT服務(wù)者的壓力表現(xiàn)在以下幾個方面，第一IT服務(wù)者需要同時滿足三者的要求，誰都不含糊，我要為他們進行服務(wù)。第二點我要保證系統(tǒng)穩(wěn)定性，宕機多長時間，一個月之內(nèi)我們宕機不能超過5分鐘、10分鐘，同時保證實施周期更短，以前我們可以做三個月，靜下心來去研討、去開發(fā)，去整合，現(xiàn)在要求一周，甚至幾天就要上線，建設(shè)成本更低，這個大家可能更容易理解，當(dāng)然還有自身的原因，它的架構(gòu)不太合理，這幾個方面的問題。這個時候計算危機是越來越大，我們現(xiàn)在的體會應(yīng)該也是越來越深了，其實運營管理者和經(jīng)營者和IT服務(wù)者這之間的矛盾是越來越突出的。

　　計算危機經(jīng)常產(chǎn)生于一些簡單的想法，而不要孤立地看待需求，有些需求很簡單。我舉一個例子，呼叫中心如果在價格不合理的情況下，增加一種通訊方式而導(dǎo)致的后果。比如說現(xiàn)在這是一個呼叫中心的系統(tǒng)，分成各個模塊，有不同的功能，這個時候我們要增加短信的需求，短信網(wǎng)關(guān)用于收發(fā)的服務(wù)，這個可以收發(fā)短信。第二個短信的處理，這時候加一條線，兩個連接就可以了，這種處理大家覺得很簡單，花不了多少錢，其實我可以給大家提供最簡單的成本，大概需要幾十塊錢，你買一個USB線，把手機接到計算機上，然后你收發(fā)短信，用一個簡單的軟件就可以做了，這個成本是很低的。我們繼續(xù)往下看。

　　呼叫中心的座席顯然是有很多的，短信需要分配，同時打電話的時候，就不能給他分配短信了。我們的短信服務(wù)是要和CTI服務(wù)進行對接的，這時候CTI需要修改，這個修改應(yīng)該是理所當(dāng)然了，應(yīng)該是工作量不大。接著短信處理的界面顯然是要和電話界面整合在一起，相互連接的，這個也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�，這是IT服務(wù)者應(yīng)該做的，不應(yīng)該額外向客戶收費了。那接下來，我們肯定是要做短信的處理，要做實時的統(tǒng)計或者是叫統(tǒng)計報表，為什么呢？每個座席今天接收了多少短信，發(fā)送多少個短信，它的處理時長總要有吧，打電話都有這么多了，總要有的，這時候應(yīng)該做，這個是肯定有的，所以我們改動一下吧，把這個軟件改動一下。這時候展現(xiàn)肯定要改動，實時統(tǒng)計的展現(xiàn)，包括班長的現(xiàn)場管理，包括座席的自我管理也是需要的，報表展現(xiàn)也一樣的，各種KPI指標(biāo)肯定是要的。

　　這時候接著往下，短信通過網(wǎng)關(guān)也要和實時服務(wù)統(tǒng)計，也要做連接，這種連接也是理所應(yīng)當(dāng)?shù)�，因為電話可以看到排隊的情況，可以實時的，可以事后的，那么它需要展現(xiàn)，做一些修改，往下我就接著一個一個快速地往下說了。

　　需要保存記錄的，需要做質(zhì)量管理的，大家需要把這個東西保存起來，以便于考核座席，這時候電話錄音的服務(wù)需要改動，座席質(zhì)量管理的界面需要改動，因為以前管理界面是聽錄音的，現(xiàn)在是需要看文本了。接著客戶資料管理也是需要嗎？當(dāng)然需要了，來一個短信以后，盡量把客戶資料能夠屏幕彈出，降低我們的服務(wù)時間，需要改進。知識庫需要改動嗎？需要，因為我發(fā)短信的時候，不可能每個字都敲進去，需要從知識庫把這個信息拽出來，這時候需要知識庫的服務(wù)。工作流，通過短信也要進行一些業(yè)務(wù)的處理。聯(lián)絡(luò)過程也需要管理。這時候戰(zhàn)略出來了，經(jīng)營者說了，我現(xiàn)在通過短信要做營銷了，我要外撥了，和外撥服務(wù)連接出來，還有經(jīng)營者的一些戰(zhàn)略，比如說對于一些比較高的客戶，優(yōu)先分配，降低等待時長。那么這個戰(zhàn)略還包括這些產(chǎn)品生命周期的管理，需要不同的服務(wù)方式，一樣也要通過編輯，策略可以自行調(diào)整。

　　接著短信，當(dāng)服務(wù)成本到一定程度的時候，我需要工作自助服務(wù)來去降低人工成本，需要嗎？就像IVR一樣，這時候短信網(wǎng)關(guān)和IVR需要有一個接口，IVR需要修改，但這個修改是經(jīng)常的，需要我們用工具去修改，IVR流程有工具去修改，可是短信的服務(wù)是沒有工具去修改的，我們需要短信也可以支持編輯。
再接著發(fā)生的事情就是……見下面的PPT

　　剛才講了很多流程的調(diào)整，業(yè)務(wù)的增加，每次講一個，我都覺得非常有用，太有用了，降低了很多運營成本能增加收益，可是我的腦袋一直在冒汗，我們的系統(tǒng)能支持嗎？我們的架構(gòu)能支持嗎？這時候想到很輕松，短信加上去，這時候我還沒加什么呢？還沒加傳真呢，沒加電子白板，沒加護航瀏覽，我還沒加上去呢，很多人在提第五代呼叫中心很簡單呀，不就是加了一個QQ都有的功能嗎？聊天嘛，但是看了這張圖以后，可能很多人就不說話，這時候我們再不要提我們再加上一種運營管理手段，系統(tǒng)是非常非常容易崩潰的。

　　現(xiàn)在我們就分析一下后果，這時候計算危機的分析對于客戶來說，新的通訊方式我們都需要，可是呼叫中心沒有公布，我無法使用，更快的服務(wù)時間，大家看到了，比如說Web Chat，目前我點擊了80%是直接進入留言的頁面，也就是說這時候沒有人工來服務(wù)了，或者是等待時間非常非常長，一個小時以后告訴我，排隊已經(jīng)到了，已經(jīng)沒有人能為我服務(wù)的，服務(wù)時間是根本沒有辦法保證的。第三個方面我們要更準(zhǔn)確的服務(wù)，電話打進去以后告訴我的信息和網(wǎng)絡(luò)告訴我的信息是完全不一樣的呢？為什么呢？因為它的知識庫沒有關(guān)聯(lián)起來，業(yè)務(wù)流程沒有關(guān)聯(lián)起來，這種更友好的服務(wù)，考核的指標(biāo)都是一樣的。

　　經(jīng)營者的不滿，還是談剛才的，我們談業(yè)務(wù)創(chuàng)新的，要做一種新的業(yè)務(wù)，每次做一種新的業(yè)務(wù)就告訴我，現(xiàn)在的系統(tǒng)框架不支持，他需要很長時間來調(diào)整。壓低建設(shè)成本，每次給我開出來的單子都是巨大的，都是沒法承受的。運營成本我一直想壓低，我壓低運營成本，跟運營管理者說，你要給我節(jié)省成本，節(jié)省節(jié)省，但是經(jīng)常的運營管理者對經(jīng)營者說的一句話就是“對不起，我們的系統(tǒng)不支持”。這時候我要找IT服務(wù)者說系統(tǒng)為什么不支持呢？IT服務(wù)者給我講了一大堆道理，現(xiàn)在系統(tǒng)就是不支持，如果你想支持的話，就要花多少多少錢，更不要提它不斷地去創(chuàng)新，不斷地去壓低，不斷地去提高，這個時候難度是非常大。

　　這個時候運營管理者的不滿就很多了，剛才已經(jīng)提到了，那么現(xiàn)在的計算危機就導(dǎo)致了一種崩潰，招標(biāo)的時候產(chǎn)生矛盾，建設(shè)的時候就有沖突，運營的時候就有對抗，最后系統(tǒng)崩潰。在座的運營管理者都得想一想，經(jīng)營者也得想一想，但是從我們這個角度來說，我們做IT服務(wù)的，應(yīng)該從更深層次的角度上去考慮問題。

　　我們分析這個根源，根源其實就是錢的問題，昨天我聽了遠(yuǎn)傳的Bill的講座，講得非常精彩，而且非常幽默，他在整個講的過程中，不斷地提一個次，提了30多次，說是“很花錢”呀，“太花錢”了，“很花錢”。確實是很花錢，呼叫中心是一個燒錢的中心，這是他的理論，其實我的想法也是一樣的。那么對于IT系統(tǒng)來說，確實需要花很多錢，現(xiàn)在的系統(tǒng)大家想想系統(tǒng)要么和CRM對接，要么和ERP對接，有的和供應(yīng)鏈對接，有的和人力資源管理對接，有的和業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)對接。那么人員上也是很花錢的，對于外包呼叫中心來說，客戶服務(wù)200座席左右的，人工的成本占到了75%，這個成本是非常高的，確實是很花錢。那么剛才也說了，剛才那些需求，短信的需求，大家看雖然很復(fù)雜，如果給我一千萬的話，我能輕松地把它搞定，給我一年的時間，但這是不現(xiàn)實的。解決的辦法有嗎？有，SOA。SOA是現(xiàn)在軟件行業(yè)一直在做的一件事情，是公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，但是它剛剛進入中國，而且還都沒有進入呼叫中心。

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