第五代呼叫中心之SOA（四）
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/11/17
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
上一章說的是基于SOA思想建設(shè)一個(gè)呼叫中心很難，主要難點(diǎn)是靈活性和穩(wěn)定性的矛盾。是啊，一方面客戶要求7*24小時(shí)不停機(jī)，另一方面，客戶需求在不斷變化，處于這個(gè)矛盾中間，我們?nèi)绾位赟OA的思想建設(shè)呼叫中心呢？
我認(rèn)為核心在于根據(jù)穩(wěn)定性和靈活性的要求提供呼叫中心需要的服務(wù)接口以及接口的組織。
一 服務(wù)接口的提供
呼叫中心服務(wù)的接口包括以下內(nèi)容：
- 交換機(jī)服務(wù)接口；
- IVR物理環(huán)境服務(wù)接口，如語音板卡、H.323語音終端、SIP語音終端接口；
- 錄音物理環(huán)境服務(wù)接口，如錄音板卡、IP語音鏡像錄制軟件接口；
- CTI服務(wù)器服務(wù)接口；
- IVR服務(wù)器服務(wù)接口；
- 錄音服務(wù)器服務(wù)接口；
- ACD服務(wù)器服務(wù)接口；
- ADS服務(wù)器服務(wù)接口；
- ACC服務(wù)器服務(wù)接口；
- ICC服務(wù)器服務(wù)接口；
- 坐席軟電話服務(wù)接口；
- 業(yè)務(wù)軟件服務(wù)接口；
- 報(bào)表服務(wù)器服務(wù)接口；
- 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器服務(wù)接口。
我現(xiàn)在對(duì)以上的接口進(jìn)行分析，并提出我的建議。
1.1 通信服務(wù)接口的標(biāo)準(zhǔn)化
對(duì)于通信相關(guān)的服務(wù)接口，標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)高一些，恰恰是基于SOA思想建設(shè)一個(gè)呼叫中心中相對(duì)簡(jiǎn)單的問題。
交換機(jī)接口、IVR物理環(huán)境接口、錄音物理環(huán)境接口，有很多標(biāo)準(zhǔn)，有些是ITU、ECMA、W3C的標(biāo)準(zhǔn)，有些則是事實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，由國(guó)際大廠商主導(dǎo)的。
按照標(biāo)準(zhǔn)提供接口，好處有兩個(gè)：
一方面，接口非常穩(wěn)定，以CSTA II為例，現(xiàn)在還是主流的交換機(jī)和計(jì)算機(jī)通信的協(xié)議，這個(gè)協(xié)議是ECMA組織在1994年發(fā)布的，經(jīng)過了15年時(shí)間，依然是主流協(xié)議；TAPI則是微軟在1994年就開始發(fā)布了，最晚的版本TAPI3.0
也是和Windows 2000同時(shí)發(fā)布的，可見這部分標(biāo)準(zhǔn)是穩(wěn)定性很高，標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定，意味著軟件可以大規(guī)模復(fù)制，開發(fā)成本低，而且軟件穩(wěn)定性高；
另一方面，既然有標(biāo)準(zhǔn)，而且還是大廠商主導(dǎo)的，那么大廠商在建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，已經(jīng)將大量的復(fù)雜或者說多變的需求已經(jīng)考慮進(jìn)去了，因此，按照標(biāo)準(zhǔn)提供的服務(wù)接口，靈活性是有保證的。
對(duì)于這部分接口，是通信和計(jì)算整合的關(guān)鍵，是世界級(jí)的難題，既然是世界級(jí)的難題，就讓世界級(jí)的大廠商解決，由他們來解決的穩(wěn)定性和靈活性的矛盾解決。我們只需要利用大廠商的勞動(dòng)成果即可。
1.2 CTI服務(wù)器服務(wù)接口
CTI服務(wù)器穩(wěn)定性要求很高，因?yàn)镃TI服務(wù)器的故障會(huì)導(dǎo)致整個(gè)呼叫中心的呼叫相關(guān)的軟件無法工作。
CTI服務(wù)器靈活性要求很低，它只需要將交換機(jī)來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分發(fā)，收集來自其他系統(tǒng)的命令，發(fā)送給交換機(jī)即可。
因此，CTI服務(wù)器的服務(wù)接口相對(duì)簡(jiǎn)單。
1.3 ACD服務(wù)器和IVR服務(wù)器的服務(wù)接口
ACD和IVR接口是呼叫中心中的難點(diǎn)，相對(duì)于用戶來說，ACD和IVR提供了服務(wù)接口，而對(duì)其他軟件系統(tǒng)，同樣需要服務(wù)接口以便ACD和IVR調(diào)用。
ACD和IVR流程控制的復(fù)雜性，后面我們會(huì)詳細(xì)說明，現(xiàn)在重點(diǎn)說一下ACD和IVR對(duì)其他軟件系統(tǒng)的服務(wù)接口。
一方面，ACD和IVR需要調(diào)用其他軟件的服務(wù)接口，接口形式如下：COM、DCOM、DLL、TCP、UDP、ASP、JSP、PHP、Web Service。
另一方面，ACD和IVR需要提供調(diào)用接口以供其他軟件系統(tǒng)調(diào)用，其中包括WebService服務(wù)接口、TCP服務(wù)器接口�？梢栽O(shè)想，ADS需要控制IVR外撥，坐席軟電話需要控制IVR播報(bào)需要的語音、ACD服務(wù)器需要IVR在客戶排隊(duì)的時(shí)候播報(bào)等待的提示語，ACD服務(wù)器需要提供排隊(duì)信息給實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，ACD服務(wù)與ADS進(jìn)行交互等。
ACD和IVR服務(wù)接口沒有標(biāo)準(zhǔn)，需要我們根據(jù)國(guó)內(nèi)的客戶需求分析整理，我的建議如下：
服務(wù)接口要求全面：必不可少的包括數(shù)據(jù)庫(kù)訪問、Web Service和TCP，為了進(jìn)一步降低用戶開發(fā)成本，建議提供COM、DCOM、DLL、UDP、ASP、JSP、PHP；
實(shí)時(shí)性：提供的服務(wù)接口滿足實(shí)時(shí)性要求，即要求可以流程并行執(zhí)行，例如，IVR在流程中，需要查詢一個(gè)客戶需要的數(shù)據(jù)，大概需要10秒鐘，那么，流程在查詢的過程中，需要同時(shí)執(zhí)行放音流程，以便用戶能夠耐心等待；
數(shù)據(jù)復(fù)雜計(jì)算：在外部交互的時(shí)候，需要對(duì)數(shù)據(jù)需要復(fù)雜處理，需要支持VBScript、Jscript等等，而且，為了保證實(shí)時(shí)性，建議使用不要使用流行的瀏覽器中腳本引擎。
另外，我建議將交換機(jī)定義的坐席狀態(tài)做封裝和擴(kuò)展，對(duì)外提供服務(wù)接口。
1.4 錄音服務(wù)器服務(wù)接口
錄音服務(wù)接口實(shí)時(shí)性要求比較高，建議的接口形式為Web Service和TCP。
需要提供的服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：
- 錄音的啟動(dòng)停止控制：例如，坐席控制錄音的啟動(dòng)停止；
- 錄音記錄呼叫標(biāo)識(shí)及數(shù)據(jù)的輸入：第三方系統(tǒng)接收CTI系統(tǒng)的事件，根據(jù)CTI事件控制錄音啟動(dòng)停止，將CallId、主叫和被叫號(hào)碼輸入到錄音系統(tǒng)中；
- 錄音關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的輸入：例如，錄音記錄中，需要包含業(yè)務(wù)的訂單ID、工單ID、產(chǎn)品名稱等等數(shù)據(jù)；
- 錄音實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的輸出：有的呼叫中心經(jīng)常需要顯示每一條線的錄音狀態(tài)和數(shù)據(jù)；
- 錄音記錄數(shù)據(jù)的輸出：很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)中需要在錄音開始或者錄音剛剛結(jié)束時(shí)，即提取錄音相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，例如提取錄音文件名、錄音時(shí)長(zhǎng)等記錄到工單數(shù)據(jù)庫(kù)中；
- 錄音查詢接口：這是基本的接口。
1.5 ADS服務(wù)器服務(wù)接口
ADS服務(wù)器服務(wù)一部分對(duì)性能要求有較高的部分，也有較低的部分。
ADS對(duì)于性能要求較低部分的接口包括：
- 號(hào)碼導(dǎo)入：ADS需要外部號(hào)碼導(dǎo)入的服務(wù)接口；
- 外撥結(jié)果輸出：ADS需要將外撥運(yùn)行的結(jié)果輸出到報(bào)表服務(wù)器，以便形成報(bào)表；
- 錄音數(shù)據(jù)整合：為錄音服務(wù)器提供錄音需要的特定的ADS的外撥數(shù)據(jù)。
ADS對(duì)于性能要求較高部分的接口包括：
- 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)獲取：ADS為了執(zhí)行外撥算法，需要實(shí)時(shí)獲得中繼、IVR、隊(duì)列、坐席的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；
- ACD交互：ADS和ACD交互以達(dá)到合理的呼叫分配，在呼入呼出混合的呼叫中心中尤其重要；
- 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)輸出：ADS需要將內(nèi)部數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)輸出到管理者控制臺(tái)；
- 實(shí)時(shí)策略調(diào)整輸入：ADS需要接受管理者的實(shí)時(shí)控制，如加強(qiáng)或減弱外撥強(qiáng)度等。
1.6 ICC服務(wù)器和ACC服務(wù)器服務(wù)接口
ICC服務(wù)器和ACC服務(wù)器的服務(wù)接口我認(rèn)為在控制和事件的內(nèi)容上按照交換機(jī)的服務(wù)接口設(shè)計(jì)，以達(dá)到最高的復(fù)用程度，建議參考CSTA-II、CSTA-III或者是TSAPI接口。
1.7 坐席軟電話服務(wù)接口
坐席軟電話的服務(wù)接口是針對(duì)坐席業(yè)務(wù)軟件提供的。
我的建議提供如下接口：
- 透?jìng)鹘粨Q機(jī)的服務(wù)接口（當(dāng)然是經(jīng)過CTI服務(wù)器轉(zhuǎn)換過的）；
- 透?jìng)鰽CD和IVR服務(wù)接口；
- 透?jìng)鰽DS服務(wù)器服務(wù)接口；
- 透?jìng)鱅CC服務(wù)器和ACD服務(wù)器服務(wù)接口；
- 透?jìng)鲌?bào)表服務(wù)器中呼叫相關(guān)的服務(wù)接口；
- 透?jìng)鲗?shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器中呼叫相關(guān)的服務(wù)接口。
1.8 業(yè)務(wù)軟件服務(wù)接口
業(yè)務(wù)軟件服務(wù)接口是和具體的服務(wù)行業(yè)相關(guān)的，需要按照行業(yè)內(nèi)的需求進(jìn)行劃分，在這里，我只有一個(gè)建議，最好要用WebService接口。
1.9 報(bào)表服務(wù)器服務(wù)接口
報(bào)表服務(wù)器對(duì)外接口方面實(shí)時(shí)性要求不高。
報(bào)表服務(wù)器包括兩個(gè)部分，一個(gè)是呼叫（包含坐席管理）相關(guān)的報(bào)表服務(wù)器，一個(gè)是只包含業(yè)務(wù)軟件數(shù)據(jù)的報(bào)表服務(wù)器。
只包含業(yè)務(wù)軟件數(shù)據(jù)的報(bào)表服務(wù)器服務(wù)接口是和具體的服務(wù)行業(yè)相關(guān)的，需要按照行業(yè)內(nèi)的需求進(jìn)行劃分，在這里，我還是只有一個(gè)建議，最好要用WebService接口。
呼叫相關(guān)的報(bào)表服務(wù)器，我建議有兩個(gè)方面：
- 以WebService的形式提供；
- 以結(jié)果臨時(shí)表的形式提供；
- 報(bào)表指標(biāo)項(xiàng)本身全面。
1.10 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器服務(wù)接口
實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器服務(wù)接口的形式建議不用WebService這樣效率較低的接口形式，建議如下：
- 采用格式緊湊的TCP基礎(chǔ)上的傳輸形式；
- 對(duì)外調(diào)用接口盡量豐富，包括Dll、Ocx；
- 為了B/S調(diào)用方便，最好直接提供封裝AJAX的Java Script對(duì)象；
- 提供訂閱方式的接口；
- 提供類似于SQL的查詢方式和結(jié)果集返回方式。
二 ESB與實(shí)時(shí)服務(wù)總線
從上面我們可以看出，各個(gè)系統(tǒng)都需要提供服務(wù)接口，這樣，各個(gè)部分之間的交互會(huì)非常非常多。
建議對(duì)于實(shí)時(shí)性要求不高的業(yè)務(wù)軟件部分采用ESB降低交互的復(fù)雜度；對(duì)于實(shí)時(shí)性要求較高的呼叫相關(guān)的軟件部分建立實(shí)時(shí)服務(wù)總線。
ESB的接口自然以WebService形式提供，而實(shí)時(shí)服務(wù)總線比較復(fù)雜，經(jīng)常需要以三種形式提供接口：
- 軟電話OCX：用于坐席業(yè)務(wù)和總線通信；
- dll：用于服務(wù)器軟件與總線通信；
- Java Script對(duì)象：封裝AJAX，用于Web客戶端與總線通信。
三 服務(wù)的接口與流程策略的關(guān)系
按照SOA的思想，軟件的功能是按照服務(wù)的方式提供的，其他軟件將服務(wù)聚合，按照“搭積木”的方式即可快速生成業(yè)務(wù)。
第五代呼叫中心中，各個(gè)部分只要提供合理的服務(wù)，快速生成業(yè)務(wù)也就成為可能。
但是，只考慮服務(wù)的聚合是不夠的，還要考慮服務(wù)的流程策略，不斷變化的流程讓耗費(fèi)了大量的開發(fā)成本，也大大影響了軟件的穩(wěn)定性。
呼叫中心的流程策略我認(rèn)為應(yīng)該分成兩個(gè)部分，一部分是實(shí)時(shí)性要求較低的業(yè)務(wù)相關(guān)的流程，另一個(gè)部分是實(shí)時(shí)性要求很高的呼叫相關(guān)的流程。
目前，業(yè)務(wù)軟件方面，普元的BPS迅速崛起，就是SOA流程平臺(tái)，解決基于SOA思想軟件如何處理復(fù)雜多變的流程的。因此，建議業(yè)務(wù)軟件為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)敏捷需要使用或者自行開發(fā)流程平臺(tái)。
可是，實(shí)時(shí)性要求很高的呼叫相關(guān)的流程策略需要特殊的流程平臺(tái)，這部分流程包括IVR流程、呼叫路由流程、坐席狀態(tài)管理策略、外撥策略、告警策略等等。因此，建議實(shí)時(shí)的工作流平臺(tái)由呼叫中心廠商自行提供。
下一章，開始講實(shí)戰(zhàn)的部分。
第五代呼叫中心之SOA (五)
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)
CTI論壇編輯
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