第五代呼叫中心—泰康保險(xiǎn)電銷核動(dòng)力(下)
2009/12/25
關(guān)鍵詞：第五代呼叫中心 泰康保險(xiǎn) 電話銷售
4.3 210分鐘電話銷售時(shí)間保障
保險(xiǎn)外勤人員有一個(gè)考核指標(biāo)是活動(dòng)量，說(shuō)的是每個(gè)人每天的拜訪量。在電銷中心里電銷座席人員的考核指標(biāo)就變成了電話呼出量和呼出時(shí)間長(zhǎng)度。必須保證充足的電話溝通頻度及電話溝通時(shí)間，很難想象一個(gè)成單僅憑幾句話就能達(dá)成，換句話說(shuō)，只有達(dá)到了一定數(shù)量的電話活動(dòng)量和高質(zhì)量的電話拜訪過(guò)程，才有可能較多成單。泰康規(guī)定，從早上9點(diǎn)40分至12點(diǎn)期間必須保證一個(gè)小時(shí)的電話溝通時(shí)間。在下午1點(diǎn)至5點(diǎn)必須保證2小時(shí)20分鐘的電話溝通時(shí)間。從而使每個(gè)工作日的溝通時(shí)間長(zhǎng)度達(dá)到210分鐘，新增外撥電話數(shù)量要達(dá)到60個(gè)。這樣的時(shí)間及數(shù)量規(guī)定開(kāi)始筆者也覺(jué)得比較特殊。
負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的張雪梅經(jīng)理道出原委。一般來(lái)講，周一早上每個(gè)人都比較忙，此時(shí)電話呼出的效果不是太理想，泰康這邊就用來(lái)開(kāi)較長(zhǎng)時(shí)間的早會(huì)，部署工作計(jì)劃，分配銷售數(shù)據(jù)，分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。周二至周五，早上9點(diǎn)40分之后打電話的效果比較好。下午5點(diǎn)30分之前也屬于容易達(dá)成交易的時(shí)段。
那么如何來(lái)確定電銷座席的呼叫通話時(shí)長(zhǎng)和通話數(shù)量是否達(dá)到了公司要求的時(shí)間呢？這就需要第五代呼叫中心中的CTI系統(tǒng)來(lái)提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。座席組組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)組內(nèi)每個(gè)座席的通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)到公司要求，如果沒(méi)有達(dá)到，則需要給相關(guān)員工指出并進(jìn)行補(bǔ)打。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理每天都會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總，通過(guò)呼叫時(shí)長(zhǎng)和呼叫次數(shù)的圖形化統(tǒng)計(jì)報(bào)表設(shè)定的預(yù)警值，可以輕松找到未達(dá)標(biāo)的座席，并給予及時(shí)的業(yè)務(wù)糾偏。
在保證了210分鐘的外呼量的基礎(chǔ)上，對(duì)比CRM軟件中的每個(gè)人每天的受理金額，很容易做出一個(gè)排序，誰(shuí)的業(yè)績(jī)好，誰(shuí)的業(yè)績(jī)尚需改進(jìn)等綜合情況一目了然。
4.4 錄音系統(tǒng)改進(jìn)績(jī)優(yōu)占比
泰康嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)的要求，投入巨資，將每個(gè)座席的每通電話都進(jìn)行了呼出記錄保存。保監(jiān)會(huì)的要求是將通話記錄保留A（合同有效期）+2年。
進(jìn)行錄音記錄保存對(duì)改善團(tuán)隊(duì)成員的工作質(zhì)量有著重要的意義。每天晨會(huì)，各組長(zhǎng)都會(huì)將前一天成交較好的錄音拿出來(lái)與團(tuán)隊(duì)成員一起分享。一方面，激勵(lì)了成單座席成為團(tuán)隊(duì)的榜樣，另一方面，對(duì)于成單技巧和方法進(jìn)行分析與總結(jié)，讓團(tuán)隊(duì)成員能夠分享。
在泰康應(yīng)用錄音的過(guò)程中，將績(jī)優(yōu)占比指標(biāo)做為一個(gè)重要的考核內(nèi)容�？�(jī)優(yōu)占比高，反映團(tuán)隊(duì)績(jī)優(yōu)人力多。而績(jī)優(yōu)的定義可以由主管自己定義，例如FYC4000或FYC3000以上為績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)中如果有一定數(shù)量的績(jī)優(yōu)人員，那么團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員就會(huì)有很好得學(xué)習(xí)榜樣。同時(shí)團(tuán)隊(duì)中有良性的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，每個(gè)座席容易找到奮斗的目標(biāo)，因而充滿激情和動(dòng)力。績(jī)優(yōu)占比高的團(tuán)隊(duì)誘惑力，新人進(jìn)來(lái)也容易有動(dòng)力，團(tuán)隊(duì)的輔導(dǎo)訓(xùn)練較能找到執(zhí)行的方向，并且有許多可以協(xié)助傳承銷售技巧的人員，團(tuán)隊(duì)留存率自然高。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)好，但績(jī)優(yōu)占比低，僅靠人力的多寡來(lái)堆積業(yè)績(jī)，這樣團(tuán)隊(duì)將缺乏持續(xù)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力，難以長(zhǎng)時(shí)間維持高績(jī)效�？�(jī)優(yōu)人力具有較高的產(chǎn)能，一般電銷團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)會(huì)將精力放在這類人員身上，因?yàn)闀?huì)有更好的投入與產(chǎn)出，而主要方法就是通過(guò)調(diào)聽(tīng)每個(gè)人的錄音，分析差距與不足，及時(shí)指出需要改進(jìn)的地方，從而保證大多數(shù)座席能夠維持在FYC3000以上。但為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)展，主管應(yīng)在團(tuán)隊(duì)各層面人力的合理比例上多下功夫，傳遞團(tuán)隊(duì)文化和職場(chǎng)氛圍，調(diào)動(dòng)大多數(shù)人的積極性，著重提升中間階層產(chǎn)能的座席比例，同時(shí)使更多的人向績(jī)優(yōu)座席靠攏。
4.5 用實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件建立JIT科學(xué)管理思想
科學(xué)管理思想強(qiáng)調(diào)控制生產(chǎn)及服務(wù)過(guò)程的事前計(jì)劃，事中控制和事后分析，以期將整個(gè)管理流程形成閉環(huán)。而呼叫中心的管理從第一代至第四代都偏重于事后分析及事前計(jì)劃，雖然也有事中的通話監(jiān)聽(tīng)、錄音的事后分析，但是從及時(shí)解決業(yè)務(wù)中的例外案件顯得力不從心。泰康的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理中，對(duì)管理的實(shí)時(shí)性要求很高。作為各級(jí)呼叫中心管理人員，總是希望看到自己關(guān)心的實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并給員工以及時(shí)的指導(dǎo)及糾偏。目前市面的呼叫中心在實(shí)時(shí)監(jiān)控方面基本上都是固定格式、不可調(diào)整的，對(duì)于日益繁忙的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不能滿足需要。泰康的運(yùn)營(yíng)管理者需要的是內(nèi)容豐富，可靈活調(diào)整的實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件。而這就呼喚更先進(jìn)的技術(shù)來(lái)為事中控制做支撐。SynRoute 實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件為呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理事中控制提供了豐富多彩的監(jiān)督和控制工具。
泰康使用的第五代呼叫中心平臺(tái)借鑒了豐田JIT（Just In Time）管理思想，即對(duì)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理提出了獨(dú)創(chuàng)性的使用。不論是電銷團(tuán)隊(duì)的組長(zhǎng)還是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，也不論他們?cè)谀睦镛k公，均可通過(guò)SynRoute 實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件及時(shí)了解到整個(gè)小組或者團(tuán)隊(duì)的實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)情況，為做進(jìn)一步的決策提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。在實(shí)時(shí)刷新的實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的推動(dòng)下，泰康電銷中心的每名電銷座席都處在透明的管理手段之下，孰優(yōu)孰劣即刻可現(xiàn)。
5.泰康電銷中心展望
5.1 把握呼叫中心律動(dòng)，銷售質(zhì)量再上新臺(tái)階
泰康團(tuán)隊(duì)在自己的業(yè)務(wù)流程上精益求精�，F(xiàn)在的基本設(shè)想是切實(shí)狠抓電銷團(tuán)隊(duì)的節(jié)奏感。具體說(shuō)來(lái)就是讓每個(gè)電銷人員根據(jù)自己的情況，設(shè)定外呼的節(jié)奏。在泰康電銷團(tuán)隊(duì)中，完成一通外撥電話的必要時(shí)間包括15－40秒的振鈴時(shí)間（如果超過(guò)40秒，那么這個(gè)電話另外選擇時(shí)間再打）通話時(shí)間，ACW（事后處理時(shí)間）等。
例如座席A認(rèn)為自己屬于慢熱型選手，注重電銷的成功率，那么他可以將自己的兩通外撥之間的間隔拉大，設(shè)定為200秒；座席B屬于狀態(tài)型選手，一上線就不想停下來(lái)，一鼓作氣的打電話，完成電話外撥任務(wù)再休息，它可以將自己的外撥間隔設(shè)為30秒；一般情況下，座席設(shè)定的外撥間隔時(shí)間為60秒。
雖然看似外撥間隔時(shí)間占用了寶貴的外撥時(shí)間，但是在電話成功率上，每個(gè)人的情況都會(huì)不同。因此個(gè)性化地把握外呼律動(dòng)，對(duì)每一名座席來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要，對(duì)于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)提升尤為必要。第五代呼叫中心憑借實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)及SOA架構(gòu)特點(diǎn)可以最大限度的滿足了現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需求，使得銷售質(zhì)量再創(chuàng)新高。
5.2 互聯(lián)網(wǎng)電銷中心銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品
保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)直銷最先起源于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的美國(guó)。發(fā)展之初，在原有保險(xiǎn)公司中真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)直銷的只有Progressive、State Farm等少數(shù)幾家。經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司加入進(jìn)來(lái)，保險(xiǎn)網(wǎng)上直銷業(yè)務(wù)也獲得了快速發(fā)展。歐洲市場(chǎng)緊隨美國(guó)之后，保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)務(wù)的發(fā)展勢(shì)頭迅猛。近十年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)務(wù)初步形成了一個(gè)有著一定規(guī)模并且欣欣向榮的二級(jí)市場(chǎng)�！熬W(wǎng)上太�！�、“PA18”和“泰康在線”是自建模式的典型。這種模式的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為：由具有較強(qiáng)實(shí)力的保險(xiǎn)公司自建，銷售本公司的產(chǎn)品；在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品同時(shí)，宣傳保險(xiǎn)知識(shí)和公司形象；提供的服務(wù)流程較為全面，網(wǎng)上直接支付較普遍。
目前每家觸網(wǎng)的保險(xiǎn)公司在網(wǎng)上銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品都超過(guò)了10種，可以預(yù)見(jiàn)，隨著網(wǎng)民的不斷增加，電子商務(wù)的不斷深入，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的銷售更容易被網(wǎng)民接受。
泰康將拓寬網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道，不但讓網(wǎng)民容易找到適合自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，還將瀏覽泰康網(wǎng)站的網(wǎng)民通過(guò)ICC（Internet Contact Center）留住，使泰康座席能夠和需要產(chǎn)品的網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)面對(duì)面溝通，增加可信度，從而加速產(chǎn)品成交效率。
6.結(jié)語(yǔ)
電銷團(tuán)隊(duì)之所以能夠不斷的快速擴(kuò)充，成為泰康整體銷售團(tuán)隊(duì)中不可或缺的力量，就是因?yàn)榫?xì)化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，大量可復(fù)制的電銷座席人才儲(chǔ)備，充分經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，對(duì)未來(lái)行銷方向的把握，第五代呼叫中心的強(qiáng)力技術(shù)支撐等因素都成為了泰康打造電銷核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要砝碼。
CTI論壇編輯
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