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國際呼叫中心外包市場格局與趨勢

豐祖軍編譯 2006/01/11

后繼者誰?
　　把聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)--甚至更高層面的商業(yè)流程--外包到亞洲的模式已經(jīng)深入人心。但并不意味著每個公司都可以輕而易舉地做好這件事情。

　　"有些把業(yè)務(wù)外包到亞洲的美國公司完全低估了問題的復雜性，" Rutherford指出，口音消除（accent neutralization）就是一個很棘手的問題。有些很知名的跨國公司--例如戴爾--就因為口音問題收縮了他們的印度呼叫中心運營規(guī)模。

　　這個區(qū)域的有些聯(lián)絡(luò)中心正在著手應(yīng)付這個問題，理想的做法是雇傭以英語為母語的英國人、澳大利亞人甚至美國人。這類員工一般都年輕，愿意接受較低的工資，認為呼叫中心的工作比較容易，還被學生或剛出校門的畢業(yè)生視為旅游的機會。這一趨勢的規(guī)模難以量化，但的確在發(fā)生，不過只有特定群體的美國學生和畢業(yè)生有能力這樣做，那些依賴學生貸款的學生是無力支付的--盡管那些聯(lián)絡(luò)中心給他們支付的工作超出平常的水平。

　　總的來說，員工招聘對于亞太地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心來說是一個問題。員工流失率比較高，平均達到19.8％，在印度和菲律賓則更高一些。

拉美、東歐崛起
　　拉丁美洲和東歐地區(qū)正在崛起--不過不是因為成本原因。但亞太地區(qū)不會像愛爾蘭曾經(jīng)經(jīng)歷的那樣，因此喪失自己的據(jù)點。愛爾蘭在1980和1990年代是一個主要的呼叫中心目的地，但其他地區(qū)后來能夠提供的成本結(jié)構(gòu)把它的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)銷蝕殆盡，時至今日，很少有公司愿意把他們的低成本聯(lián)絡(luò)中心外包到那里。

　　"行業(yè)內(nèi)經(jīng)常說工資上漲將會使得印度喪失業(yè)務(wù)優(yōu)勢，" Rutherford說，"但在相當長的一段時間內(nèi)不會發(fā)生。"印度的工資水準大約在每月400美元。即使工資以15％上漲，每月也只多60美元。

心理、文化因素
　　然而，一個引人注目的趨勢是西歐公司把聯(lián)絡(luò)中心的運作外包到東歐國家。這是僅次于日本－中國業(yè)務(wù)流向之后的增長最快的趨勢。"這里有一個商業(yè)文化的問題，" Frost & Sullivan的分析師Jared Carleton說，"德國公司愿意外包到波蘭和羅馬尼亞，因為他們能夠講德語和英語；而且一旦有問題發(fā)生，旅行也便捷。"因為同樣的原因，法國公司正在把他們的聯(lián)絡(luò)中心運作外包到北非地區(qū)。

　　在接下來的幾年里，真正的增長將發(fā)生在拉丁美洲。地理方面的原因是其一；以西班牙語提供客戶服務(wù)的需求是其二。2005年加勒比海地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)將翻一番，達到5萬個話務(wù)員的規(guī)模（Zagada Markets）。除了西班牙語團隊的原因，也有其他的因素，包括運營分散化（diversification of operations）以防自然災(zāi)害或恐怖襲擊導致另一個地點癱瘓。此外，加勒比海地區(qū)的運營成本低于亞太地區(qū)。

　　節(jié)譯自：Other Regions Chip Away at Asia's Contact-Center Outsourcing Lead，

　　豐祖軍是優(yōu)勝資訊高級顧問，聯(lián)系方式：feng.zujun@gmail.com

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優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯